رضایت پس از خرید

رفتار مصرف کننده رضایت پس از خرید

رضایت پس از خرید

شرکت با مشتریان ناراضی چه باید بکند ؟ پاسخ این است ؛ هر آنچه از دستش بر می آید باید انجام دهد. متأسفانه مشتریان ناراضی نه تنها پس از آن کالای شرکت را نمی خرند بلکه با سرعت تصویری را که خود و دیگران از شرکت در ذهن خود دارند ، مخدوش می نمایند. نتیجه تحقیقاتی که در این زمینه انجام شده ، نشان می دهد که اگر مشتری ناراضی باشد ، چهار برابر بیش از یک مشتری راضی از شرکت گله و شکایت می کند و درباره ی محصولات تبلیغات سوء استفاده می نماید. بر عکس شرکتی که با افراد ناراضی کنار آید و مسآله آنها را حل کند به سرعت بر میزان وفاداری آنها می افزاید و تصویری را که مشتریان از شرکت در ذهن خود دارند ، به سرعت بهبود می بخشد. با توجه به یک تحقیق ، ۹۵% مصرف کنندگانی که از شرکت شکایتی داشته اند و به شکایت آنها رسیدگی شده است بازهم از محصولات شرکت خریداری کرده اند. فراتر اینکه این افراد پس از رسیدگی به شکایت ، به صورت افراد راضی در می آیند و داستان رفتار شرکت را ، با دست کم بیش از ۵ نفر دیگر ، خواهند گفت. بنابراین شرکتهای موفق هیچ گاه درصدد بر نمی آیند در برابر مشتریان ارتباط برقرار می نمایند ، یک بار دیگر عقب گرد می کنند و می کوشند نابسامانی گذشته را جبران بنمایند.

بروز نخستین شکایت در خرید

معمولاً نخستین شکایت به هنگام خرید بروز می کند بسیاری از فروشگاههای بزرگ زنجیره ای به مسئولان فروش آموزشهایی می دهند تا بدانند چگونه با افراد و مشتری کنار آیند ، مسائل آنها را حل کنند و موجب ناراحتی آنان نشوند. به این افراد آزادی عمل زیادی داده می شود ، که می توانند کالاهایی که موجب نارضایتی افراد شده است ، عوض کنند ، پس بگیرند یا پول آن را بازپرداخت نمایند. برخی از شرکتها پا را از این حد هم فراتر می گذارند. خود را به جای مشتری قرار می دهند تا ببینند شرکت چگونه به شکایتشان رسیدگی می کند. معمولاً در این موارد مسآله سود و درآمد مطرح نیست. بسیاری از شرکت ها با اعلان تلفن رایگان از مشتریان می خواهند که شکایت خود را به آگاهی شرکت برسانند. تحقیقی را که شرکت کوکاکولا انجام داد متوجه شد که از ۵۰ نفر مشتری ناراضی تنها یک نفر حاضر است به شرکت مراجعه کند و گله و شکایت بنمایند. شرکت با اعلان یک تلفن رایگان این امکان را برای ۴۹ نفر بقیه به وجود آورد تا بتوانند شکایت و گله خود را به آگاهی شرکت برسانند و مسئول این بخش درباره ی فعالیتهای شرکت کوکاکولا چنین توضیح داد ؛ معقول این است تا ما از آنها بخواهیم نظر خود را ابزار نمایند. شرکتهای دیگری چون پروکتر اند کمبل ، جنرال الکتریک و بسیاری از شرکتهای بزرگ آمریکایی تلفنهای رایگان ( به هزینه شرکت ) اعلان کردند تا مشتریان ناراضی بتوانند شکایتهای خود را به آگاهی شرکت برسانند.

بدیهی است بهترین کار این است که همان اول شرکت کالاها و خدمات مناسب به مشتریان عرضه کند و موجبات رضایت آنان را فراهم آورد ولی اگر در این راه کوتاهی کرد باید سیستمی دایر کند که بتواند بدان وسیله مسائل و مشکلات مشتریان ناراضی حل کند. اگر مشتری راضی باشد شرکت اثر آن را در سود یا زیان خود خالص شرکت مشاهده خواهد کرد.

تحقیق که در همین زمینه انجام شده به این نتیجه رسید که در ازای هر دلاری که شرکت در زمینه رسیدگی به شکایتهای مشتریان سرمایه گذاری کند بازدهی بین ۱۰۰ تا ۲۰۰ % در پی خواهد داشت. معاون شرکت امریکن اکسپرس ، فرمولی را ارئه می کند و مدعی است که رسیدگی به شکایت مشتریان برابر است با کسب رضایت بیشتر آنان ، افزایش وفاداری افراد به محصولات شرکت و رائه عملکردی بهتر.

0/5 (0 Reviews)