بانک بدون شعبه

بانك بدون شعبه

بانک بدون شعبه ؟؟

سلام ، اینجا فرست دایرکت بانک است ، چطور مى توانم به شما کمک کنم ؟ این صداى گرم و دوستانه خطاب به یک مشترى است که نیمه شب براى امور بانکى خود به این بانک تلفن کرده است. فرست دایرکت بخشى از میدلند بانک بریتانیاست که شعبه ندارد. این بخش از میدلند بانک ، با چند مرکز تلفنى خدمات مشتریان دور از مراکز بزرگ مالى لندن ، به مشتریان سراسر بریتانیاى کبیر ( و خارج از آن ) خدمت مى کند.

در حال حاضر بسیارى از بانک ها تلفنى به مشتریان خود خدمت مى کنند ؛ اما این روش معمولاً مکمل عملیات سنتى است که در شعبه انجام مى گیرد. البته ، اینک روند بانک هاى بزرگ ، استفاده از تماس تلفنى شبانه روزى شخص به شخص در تمام روزهاى سال است. بانکداران سراسر جهان نه تنها فرست دایرکت را زیر نظر دارند بلکه سعى دارند از اولین بانک جهان ، که بانکى تمام تلفنى است ، نیز درس هایى فرا بگیرند.

نتیجه تحقیقات بازاریابی فرست دایرکت

اما چه ایده اى سبب شد که فرست دایرکت در سال ١٩٩٨ از تحقیقات میدلند بانک سر بیرون آورد ؟ در این سال ، تحقیقات سراسرى بانک بریتانیا ، به یافته هاى شگفت انگیزى دست یافت :

  • ۵١ درصد صاحبان حساب ترجیح مى دهند حتى الامکان کمتر به شعبه مراجعه کنند.
  • در ماه گذشته ، ٢٠ درصد از صاحبان حساب به شعبه مراجعه نکردند.
  • ٣٨ درصد مدعى بودند که ساعات کار بانک مناسب نیست.
  • ٢٧ درصد امیدوار بودند که بتوانند عملیات بانکى خود را بیشتر به صورت تلفنى آن هم با یک شخص حقیقى انجام دهند.

میدلند بانک ، در واکنش به خواست مشتریان خود ، تصمیم گرفت یک بانک بدون شعبه ى کاملاً جدید تأسیس کند. این بانک ، براى خدمات کاملاً تلفنى به مشتریان ، به فرآیندهاى جدیدى نیاز داشت که هم براى کارکنان سهل و قابل فهم باشد و هم براى مشتریان. یکى از مدیران عملیاتى مى گفت : ” مجبور بودیم ظرف چند ثانیه و نه چند دقیقه پاسخگو باشیم و این با رویه هاى معمول بانکدارى غیر عملى مى نمود. باید یک سیستم عملى ایجاد مى کردیم که نه آقا ، بلکه خدمتگزار استفاده کنندگان آن باشد “. طراحان با انجام سفرهاى زیاد به دنبال سیستم هاى کامپیوترى و ارتباط موجود بودند تا بتوانند براى جدب مشتریان ، خدمات را به سرعت ، بهره ورى و کیفیت مورد نیاز عرضه دارند و بانک جدید را به یک بانک سودآور تبدیل کنند. دسترسى به پول نقد یک مسأله ساده بود و مشتریان مى توانستند از یک شبکه خودپرداز سراسرى استفاده کنند.

استخدام در بانک فرست دایرکت

فرست دایرکت ، براى استخدام افرادى که ” متصدیان امور بانکى ” خوانده مى شدند به دنبال تحویلداران سنتى نرفت ، بلکه در پى افرادى با توانایى ارتباطى بالا بود که بتوانند مشتریانى را که هرگز با کارکنان رو در رو نمى شوند و تقریباً در هر نوبت تلفن با کارمند متفاوتى سر و کار دارند ، مطمئن سازند. عامل مهم دیگر ، مهارت کارمند در گوش کردن بود. بانک با آموزش هاى فشرده به این توانایى هاى کارکنان جلاى بیشترى داد ؛ همچنین آگاهى و دانسته هاى آنها را درباره محصولات و رویه هاى بانکى تقویت کرد. 

بازاریابی مدرن در فرست دایرکت

فرست دایرکت به رغم پیش بینى هاى دلسرد کننده بانک هاى سنتى و افراد بدبینى که شکست سریع این حرکت را پیش بینى مى کردند ، به یک بانک سودآور و موفق تبدیل شد.

هزینه هاى پرسنلى و معاملاتى این بانک به مراتب از بانک هاى سنتى که شعبه دارند کمتر است. بخش قابل توجهى از مشتریان فرست دایرکت به توصیه مشتریان فعلى و راضى ، جذب این بانک مى شوند. فرست دایرکت تعداد مشتریان خود را تا سال ٢٠٠٠ بیش از یک میلیون نفر پیش بینى کرده و مهم تر آنکه در عرصه صنعت بانکدارى باعث تحولى شده که شعب بانکى با حجم تماس بالا ، به کمک تلفن و دستگاه خودپرداز ، به بانکى با حجم تماس پایین تبدیل مى شوند.

قدم منطقى بعدى ، بانکدارى خانگى به کمک وب سایت است. یکى از مدیران بازاریابى ، فلسفه چنین بانکى را این طور تعریف کرده است : ” مردم دیگر انجام امور بانکى را بخش مهمى از زندگى خود نمى دانند. ما تلاش خواهیم کرد فرست دایرکت را در جایگاه فعالیت هاى فرعى ایشان قرار دهیم. هدف ما کارآیى ، سهولت و دسترسى در هنگام نیاز است. آنها باید با ورود به سیستم از آن استفاده ببرند ، سپس به سراغ کارهاى جالب تر بروند. “