کاهش زمان انتظار در فرست ناشنال بانک شیکاگو

كاهش زمان انتظار در فرست ناشنال بانك شيكاگو

کاهش زمان انتظار در فرست ناشنال بانک شیکاگو

کاهش زمان انتظار در فرست ناشنال بانک شیکاگو  و بهبود خدمات در فرست ناشنال بانک شیکاگو علاوه بر بهبود زمان انتظار ذهنیت مشتریان فرست ناشنال بانک شیکاگو را نیز تغییر داد.

فکر مى کنید یک خرده فروش بانکى ( یک شعبه بانک ) در مقابل رقابت رو به افزایش تأمین کنندگان خدمات مالى جدید چه عکس العملى باید نشان دهد ؟ فرست ناشنال بانک شیکاگو به این نتیجه رسیده که بهبود خدمات مشتریان مى تواند تأثیر مهمى در خط مشى بانک داشته باشد. یکى از فرصت هاى بانک که همواره دغدغه خاطر اصلى بوده ، کاهش زمان انتظار مشتریان در صف براى دریافت خدمات بانکى در شعبه هاست. این بانک با علم بر اینکه هیچ اقدامى به تنهایى قادر نیست این مشکل را به گونه اى رضایت بخش برطرف کند ، یک رویکرد سه سویه را در پیش گرفته است.

بهبود خدمات در فرست ناشنال بانک شیکاگو

بهبود خدمات در فرست ناشنال بانک شیکاگو

بهبود خدمات در فرست ناشنال بانک شیکاگو

تغییر تکنولوژیکى اجراى عملیات خدماتى

اولین شاخه ، تغییر تکنولوژیکى اجراى عملیات خدماتى بود که با معرفى سیستم صف الکترونیکى آغاز شد. این سیستم نه فقط مشتریان را به طرف تحویلدار خلوت هدایت مى کرد بلکه متناسب با تقاضاى مشتریان نیز اطلاعات آن لاین لازم را براى تأمین کارکنان در اختیار سرپرستان قرار مى داد. همچنین ، بانک با ارتقاى کامپیوترهاى خود ، اطلاعات بیشترى درباره مشتریان در اختیار تحویلداران قرار مى داد که آنها را قادر مى ساخت ، بدون ترک باجه هاى خود به درخواست هاى بیشترى از مشتریان رسیدکى کنند. ماشین هاى پول شمار جدیدى نیز در اختیار تحویلداران قرار گرفت تا دیگر مجبور به انتخاب و دوبار شمار اسکناس ها نشوند ( کارى که در هر دریافت – پرداخت سى ثانیه صرفه جویى زمانى داشت) .

تغییر خط مشى منابع انسانى

شاخه دوم ، تغییر خط مشى منابع انسانى بود. بانک براى مدیران تحویلدارى یک شرح وظایف شغلى جدید در نظر گرفت که در آن ، افراد مسؤولیت زمان انتظار در صف و تسریع داد و ستدهاى مشتریان را بر عهده مى گرفتند. بانک یک برنامه مسؤول روزانه را نیز به اجرا گذاشت که در آن فردى مجهز به سوت ، کمک کارکنان و داد و ستدهاى پیچیده آنها را بر عهده مى گرفت. داد و ستدهایى که اگر جز این بود ، سبب کندى کار کارکنان مى شد. یک رده شغلى جدید تحویلدارى نیز براى ایام اوج تقاضا پیش بینى شد و براى این تحویلداران هفته اى بین ١٢ تا ١٨ ساعت اضافه کار در نظر گرفته شد . البته به تحویلداران تمام وقت کنونى نیز پاداش هاى نقدى همراه با تقدیرنامه افزایش بهره ورى در روزهایى که پیش بینى مى شد حجم کار زیاد باشد ، تعلق گرفت. مدیریت نیز ترتیبات خاصى را براى صرف غذا در پیش گرفت. بدین صورت که در روزهاى پر ازدحام وقت ناهار به نیم ساعت کاهش مى یافت و کارکنان به صرف غذاى آماده که از بیرون مى رسید اکتفا مى کردند ، کافه تریاى بانک هم در ساعات اوج تقاضا براى تحویلداران زودتر گشایش مى یافت.

تغییر شیوه نگرش به مشترى و بهبود سیستم ارائه خدمات

تغییر شیوه نگرش به مشترى و بهبود سیستم ارائه خدمات ، سومین مجموعه از این تغییرات بود. در این چارچوب ، براى ایام پر ازدحام باجه هاى ویژه اى در نظر گرفته شد تا امور سپرده گذارى و درخواست هاى ساده را انجام دهند. ایستگاه هاى تحویلدارى جدیدى نیز براى دریافت سریع سپرده و نقد کردن چک ها در نظر گرفته شد. ساعات کار بانک از ٣٨ ساعت به هفته اى ۵۶ ساعت افزایش پیدا کرد که شامل یکشنبه ها نیز مى شد. بروشورى تحت عنوان چگونه ” انتظار را کم کنید ” تهیه شد و در اختیار مشتریان قرار گرفت. این بروشور مشتریان را نسبت به ایام پر ازدحام آگاه مى کرد و راه هاى جلوگیرى از معطلى را به آنها مى آموخت.

نتایج اقدامات در کاهش زمان انتظار بانک

بعداً ، ارزیابى داخلى و بررسى مشتریان نشان داد که این اقدامات نه فقط زمان انتظار مشتریان را کاهش داده ، بلکه ذهنیت آنها را نیز نسبت به فرست شیکاگو به عنوان ” بهترین بانک ” منطقه از نظر حداقل مدت زمان انتظار تغییر داده است. بانک همچنین به این نتیجه رسید که ساعات کار طولانى سبب شده تا بعضى از مشتریان که در ساعات پر ازدحام مراجعه مى کردند ، زمان مراجعه خود را به بانک ، به اوقات قبل و بعد از زمان رسمى کار تغییر دهند.