راهنمای جامع مدیریت ارتباط با مشتری در بازاریابی

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست ؟ منظور از سی ار ام چه می تواند باشد ؟ نرم افزار CRM چیست ؟ چرا این واژه در بازاریابی حائز اهمیت و توجه است ؟ چگونه سی آر ام به کمک بازاریابی و فروش می آید ؟ مدیریت ارتباط با مشتری  به کسب و کارها کمک می کند بر روابط سازمان خود با تک تک افراد از جمله مشتریان، کاربران خدمات، همکاران یا تامین کنندگان تمرکز کنند.

مدیریت ارتباط با مشتری در بازاریابیCRM in Marketing
مدیریت ارتباط با مشتری

CRM در بازاریابی

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست ؟ منظور از سی ار ام چه می تواند باشد ؟ نرم افزار CRM چیست ؟ چرا این واژه در بازاریابی حائز اهمیت و توجه است ؟ چگونه سی آر ام به کمک بازاریابی و فروش می آید ؟

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک استراتژی برای مدیریت روابط و تعاملات سازمان با مشتریان بالفعل و مشتریان بالقوه است. سیستم CRM به شرکت ها کمک می کند تا به مشتریان متصل شوند، روند تعامل را ساده تر کرده و سودآوری را افزایش دهند.

وقتی مردم درباره سی ار ام صحبت می کنند، معمولا آنها به یک سیستم CRM اشاره می کنند، یک ابزار که برای مدیریت تماس، مدیریت فروش، بهره وری و یا امکانات بیشتر استفاده می شود. هدف از یک سیستم CRM ساده است : بهبود روابط تجاری .

crm

crm

چه زمانی افراد در مورد  CRM صحبت می کنند ؟

مدیریت ارتباط با مشتری  به کسب و کارها کمک می کند بر روابط سازمان خود با تک تک افراد از جمله مشتریان، کاربران خدمات، همکاران یا تامین کنندگان تمرکز کنند.

هنگامی که مردم در مورد CRM صحبت می کنند، ممکن است به یکی از سه مورد زیر اشاره داشته باشند:

CRM به عنوان فناوری:

 این یک محصول فناوری است که اغلب به صورت تکنولوژیکی است که تیم ها برای ثبت، گزارش و تجزیه و تحلیل تعاملات بین شرکت و کاربران استفاده می کنند. در این مورد همچنین یک سیستم یا راه حل CRM نامیده می شود.

CRM به عنوان یک استراتژی:

این یک فلسفه کسب و کار در مورد چگونگی مدیریت ارتباط با مشتریان بالفعل و مشتریان بالقوه است.

CRM به عنوان یک فرآیند:

از این به عنوان یک سیستم کسب و کار تصریح شده برای پرورش و مدیریت این روابط یاد می گردد.

مقالات پیشنهادی

بازاریابی سال ۹۸

سی ار ام

سی ار ام

نرم افزار CRM چیست؟

نرم افزار CRM اطلاعات مشتری مانند ایمیل، تلفن، نمایه رسانه های اجتماعی ، وب سایت و موارد دیگر را ثبت می کند. همچنین می تواند به طور خودکار اطلاعات دیگر، مانند اخبار اخیر در مورد فعالیت شرکت را ارائه دهد. و می تواند اطلاعاتی نظیر تنظیمات شخصی مشتری در ارتباطات بین سازمان و مشتری را را ذخیره کند.

سیستم CRM این اطلاعات را سازماندهی می کند تا به شما یک رکورد کامل از افراد و شرکت ها بدهد تا بتوانید رابطه خود را در طول زمان بهتر درک کنید.

نرم افزار CRM مدیریت ارتباط با مشتری را با ایجاد یک دید ۳۶۰ درجه از مشتری، تطبیق آنها با کسب و کار و ارائه اطلاعات مورد نیاز برای گفتگوهای بهتر با مشتریان، بهبود می بخشد.

چرا CRM مهم است؟

CRM یک کسب و کار را قادر می سازد روابط خود را با مشتریان، کاربران خدمات، همکاران، شرکا و تامین کنندگان تقویت کند.

پیاده سازی روابط خوب و پیگیری چشم انداز مشتریان برای خرید و حفظ مشتری مهم است . که این در قلب عملکرد CRM قرار دارد. شما می توانید همه چیز را در یک مکان ببینید – یک داشبورد ساده و قابل تنظیم که می تواند تاریخ قبلی مشتری را با شما، وضعیت سفارشات خود، مسائل مهم مربوط به خدمات مشتری و غیره را به شما بگوید.

گارتنر پیش بینی می کند که تا سال ۲۰۲۱، تکنولوژی سی ار ام تنها بزرگترین درآمد در هزینه های نرم افزار سازمانی خواهد بود. اگر کسب و کار شما در حال رشد است ، شما نیاز به یک استراتژی برای آینده خود دارید. برای کسب و کارهای پیش رو، CRM چارچوبی برای این استراتژی است.

نرم افزار crm

نرم افزار crm

چگونه کارکردهای مختلف کسب و کار در استفاده از CRM سود می برند؟

در حالی که اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری به طور سنتی به عنوان یک ابزار فروش و بازاریابی بوده است، برخی از بزرگترین دستاورد ها می توانند در زمینه های دیگر مانند خدمات مشتری، منابع انسانی، زنجیره تامین و مدیریت شرکا باشند.

سودمندی مدیریت ارتباط با مشتری

در اینجا سودمندی استفاده از سرویس های مختلف کسب و کار در استفاده از CRM را توضیح می دهیم :

تیم های فروش می توانند از CRM برای درک بهتر قیف فروش استفاده کنند.

مدیران فروش میتوانند به طور قابل ملاحظه ای در مورد پیشرفت فردی اعضای تیم فروش در دستیابی به تارگت فروش دسترسی داشته باشند . و ببینند که چگونه تیم، محصولات و کمپین های فروش شخصی نیز عملکرد خوبی دارند.

عملکرد فروش با کاهش تعداد مدیران میانی ، درک عمیق تر از مشتریان و فرصت صرف زمان بیشتری برای فروش و زمان کمتری برای ورود اطلاعات افزایش می یابد.

تیم های بازاریابی می توانند از CRM برای پیش بینی ساده تر و دقیق تر استفاده کنند.

آنها می توانند در هر فرصتی دیدی روشن داشته باشند و کل سفر مشتری را از طریق قیف فروش به نمایش بگذارند، به طوری که به آنها درک بهتری از فرآیند فروش ارائه می دهد.

همچنین ممکن است اطلاعاتی از فعالیت های اجتماعی رسانه های عمومی مشتریان – دلایل و تمایلات آنها و احساسات آنها در مورد مارک های خاص و رقبا را شامل شود.

تیم های خدمات مشتری می توانند به طور موثر مکالمات را در سراسر کانال ها دنبال کنند.

یک مشتری ممکن است مسئله را در یک کانال – مثلا توییتر یا فیس بوک – انتشار دهد، اما پس از آن به ایمیل، تلفن و یا چت زنده برای حل مسئله بوسیله کسب و کار روی می آورد.

بدون یک پلت فرم مشترک برای تعاملات مشتری، ارتباطات از طریق سیل اطلاعات از دست داد یا از دست خواهد رفت و منجر به پاسخ نامطلوب به یک مشتری ارزشمند می شود.

زنجیره تامین ، تدارکات و مدیریت شرکا می توانند روابط را بهتر مدیریت کنند.

آنها می توانند جلسات را با تامین کنندگان و شرکای خود پیگیری کنند . درخواست های ثبت شده را ثبت کنند، یادداشت های مفید اضافه کنند، پیگیری های برنامه را انجام دهند و در نهایت از مراحل پیش بینی شده فراتر حرکت کنند.

تیم منابع انسانی می تواند از CRM برای سرعت بخشیدن به روند استخدام و پیگیری عملکرد کارکنان استفاده کند.

سی آر ام می تواند با تسریع فرآیند انطباق، خودکار سازی فرآیند مدیریت نامزدهای شغلی، تجزیه و تحلیل نیازهای منابع و شناسایی شکاف های مهارت و پشتیبانی از دستیابی به اهداف نگهداری کارمندان، به عملکرد منابع انسانی کمک کند.

در مورد چگونگی متحول نمودن راحتی جریان داده هایی که از تیم های فروش، کارکنان خدمات مشتری، بازاریابان و رسانه های اجتماعی به وجود آورده اید فکر کنید. آنها را به اطلاعات عملی کسب و کار تبدیل کنید. یک پلت فرم CRM به شما این امکان را می دهد که این جریان اطلاعات را از طریق کانال ها بدون از دست دادن مسیر حرکت مدیریت کنید، و به فروش، خدمات پس از فروش، بازاریابی و فراتر از یک نمایه یکپارچه ارائه دهید.

مزایای CRM چیست؟

سی ار ام مزایا زیادی را با جمع آوری و سازماندهی اطلاعات در مورد تعاملات مشتری، ایجاد می کند.  سی آر ام قابلیت دسترسی و اجرا ، و تجزیه و تحلیل را برای کل سازمان تسهیل می نماید.

مزایای مدیریت ارتباط با مشتری عبارتند از:

  1. مدیریت تماس پیشرفته
  2. همکاری متقابل تیم
  3. بهره وری بالاتر
  4. مدیریت فروش قدرتمند
  5. پیش بینی دقیق فروش
  6. گزارش های قابل اعتماد
  7. معیارهای فروش بهبود یافته
  8. افزایش رضایت مشتری و حفظ
  9. افزایش نرخ بازگشت سرمایه در بازاریابی
  10. محصولات و خدمات غنی شده