درک تجربه مشتری

تجربه مشتری ، تجربه عالی مشتری ، تجربه بد مشتری منظور از این اصطلاحات در بازاریابی چیست ؟ تجربه مشتری (Customer experience) که به CX معروف است، درک جامع مشتری شما از تجربه آنها با کسب و کار و برند شما است.

CX نتیجه تعامل یک مشتری با کسب و کار شما است، از مرور وب سایت گرفته تا صحبت کردن با خدمات مشتری و دریافت خدمات / محصولی که خریده‌اند. هر چیزی که شما انجام می‌دهید بر درک مشتری شما و تصمیم آنها برای برگشتن تأثیر دارد، پس یک تجربه عالی مشتری کلید شما در موفقیت است.

آنچه در مقاله تجربه مشتری خواهید خواند :

  • تجربه یک مشتری چیست؟

  • چرا Customer experience برای کسب و کار شما مهم است؟

  • تفاوت بین تجربه مشتری و خدمات مشتری چیست؟

  • تجربه عالی مشتری چیست؟

  • ۶ موردی که باعث تجربه بد مشتری می‌شود

  • بازخورد مشتری بخشی از استراتژی تجربه های مشتری

  • چگونه تجربیات مشتری را تحلیل و اندازه‌گیری کنیم ؟

تجربه مشتریCustomer Experience
تجربه مشتری

تجربه مشتری چیست؟

تجربه مشتری که به CX معروف است، درک جامع مشتری شما از تجربه آنها با کسب و کار و برند شما است.

CX نتیجه تعامل یک مشتری با کسب و کار شما است، از مرور وب سایت گرفته تا صحبت کردن با خدمات مشتری و دریافت خدمات / محصولی که خریده‌اند. هر چیزی که شما انجام می‌دهید بر درک مشتری شما و تصمیم آنها برای برگشتن تأثیر دارد، پس یک تجربه عالی مشتری کلید شما در موفقیت است.

چرا تجربه مشتری برای کسب و کار شما مهم است؟

انتقال تجربه عالی مشتری برای هر کسب و کاری به شدت مهم است. هرچه تجربه عالی مشتری باشد، تکرار معامله و نظرهای مثبت دریافتی بیشتر می‌شود، و همزمان، موانع شکایت مشتری و عودت‌ها را کاهش می‌دهد.

مزایای انتقال CX عالی عبارت است:

  • وفاداری مشتری افزایش یافته
  • رضایت مشتری افزایش یافته
  • بازاریابی دهان به دهان بهتر، نظرات و توصیه ‌های مثبت

همه مدلهای کسب و کارها می‌توانند از مزیت بهبود تجربه مشتری سود ببرند : کسب و کارهای اشتراکی می‌تواند بقا را افزایش و نرخ عدم استفاده را کاهش دهد. بازار خرید و فروش الکترونیکی می‌تواند تکرار معامله را افزایش دهد و عودت را کاهش دهد و صنایع خدماتی می‌تواند توصیه‌ به دیگران را به دست بیاورند و شکایتها را کاهش دهند.

در حقیقت، ما شما را با فکر کردن به کسب و کارهایی که از ارائه تجربه عالی مشتری سود نمی‌برند به چالش می‌کشیم. ما معتقد هستیم که به اولویت گذاشتن مشتریان همواره برای کسب و کار خوب است .

تفاوت بین تجربه مشتری و خدمات مشتری چیست؟

در خلاصه، خدمات مشتری فقط بخشی از کل تجربه یک مشتری است.

همان‌طوری که اشاره شد، Customer experience درک کلی مشتری از شرکت شما بر اساس تعاملات آنها با آن است. در مقایسه ، خدمات مشتری به نقاط تماس معین در تجربه اشاره دارد که مشتری درخواست کمک دارد و کمک دریافت می‌کند. برای مثال، فراخوانی یک اپراتور برای درخواست بازپرداخت یا تعامل از طریق ایمیل با ارائه دهنده خدمات.

به عبارت دیگر : CX از خدمات مشتری بزرگتر است. آن شامل هر نقطه تماس یک مشتری است که تا به حال با شرکت شما داشته است، چه لحظاتی که آنها برای اولین بار در یک پست وبلاگ در گوگل از شما اطلاع یافته‌اند، یا زمانی که آنها گروه خدمات مشتری شما را برای شکایت درباره محصولی فرا می‌خوانند (و امیدواریم پاسخ سریع دریافت کنند).

تجربه عالی مشتری چیست؟

تجربه عالی مشتری

تجربه عالی مشتری

هیچ چک ‌لیست جامعی برای پیروی از آن در تضمین تجربه عالی مشتری وجود ندارد . کسب و کار و همچنین مشتریان شما منحصربفرد هستند. با این وجود، تعدادی اصول کاری مشترک را با انتخاب ۲۰۰۰ حرفه‌ای CX در بسیاری از صنایع یافته‌ایم. شما می‌توانید نتایج کامل نظرسنجی ما را اینجا بخوانید، اما برخی از نکات کلیدی را در ادامه نوشته‌ایم.

به صورت خلاصه، تجربه عالی مشتری می‌تواند به دست آید اگر شما:

  • به مشتریان خود با اولویت بالا در کسب و کار خود گوش فرا دهید
  • از بازخورد مشتری برای توسعه درک عمیق مشتریان خود استفاده کنید.
  • سیستمی را پیاده کنید که به شما در جمع‌آوری بازخورد ها، تحلیل آنها و واکنش به آن به صورت منظم کمک کند.
  • موانع را کاهش دهد و مشکلات خاص و چالش‌های منحصربفرد مشتریان شما را حل کند

خیلی هم سخت نیست : یک تجربه عالی مشتری از پرسیدن سؤالات از مشتریان، گوش دادن به پاسخ ‌ها و واکنش به بازخورد های آنها به دست می‌آید.

۶ موردی که باعث تجربه بد مشتری می‌شود

تجربه بد مشتری

تجربه بد مشتری

تجربه بد مشتری شکل و اندازه‌های مختلفی دارد، اما مسائل مشترکی را در آمارهای تجربه بد مشتری خود مشاهده کرده‌ایم.

تجربه بد مشتری عمدتاً به دلیل:

  • زمان انتظار طولانی
  • کارمندانی که نیازهای مشتری را درک نمی‌کنند
  • مسائل/ سؤالات برطرف نشده
  • خودکارسازی بیش از حد/ ارتباط انسانی ناکافی
  • خدماتی که شخصی‌سازی نشده است
  • کارمندان بی‌ادب/ عصبانی

اگر ایده ‌های بیشتری می‌خواهید، درباره آخرین باری که به عنوان یک مشتری درمانده شده‌اید فکر کنید، احتمالاً یکی از موارد بالا علت آن است.

در نهایت، اگرچه، آنچه به عنوان تجربه ضعیف مشتری در کسب و کار شما به حساب می‌آید کاملاً منحصربفرد است و شما درباره آن با بازخورد مشتری یاد خواهید گرفت . سپس روی حداقل کردن تأثیرات عواملی که باعث تجربه بد مشتری برای آنها می‌شود کار خواهید کرد.

مقاله بازاریابی پیشنهادی

قالب آماده برنامه بازاریابی

بازخورد مشتری بخشی از استراتژی تجربه مشتری

چرا باید از بازخورد مشتری به عنوان بخشی از استراتژی تجربه مشتری خود استفاده کنید ؟

شما ممکن است برخی از نظریه‌ها را در مورد آنچه تجربه خوب مشتری یا تجربه بد مشتری می‌سازد بدانید. اما برای این که تأثیری بر کسب و کار شما داشته باشد باید یک روش قابل‌ اعتماد از جمع‌ آوری نگرش از مشتریان خود داشته باشید تا بتوانید واکنشی به آن بدهید و تغییرات تأثیرگذار انجام دهید.

بازخورد مشتری اطلاعاتی است که شما از مشتریان خود درباره تجربه آنها با محصول، خدمات، وب سایت، کسب و کار خود در کل جمع‌ آوری می‌کنید. شما می‌توانید از این بازخورد برای بهبود تجربه مشتری با حذف یا کاهش نواحی مانع و افزایش نقاط تماس مثبت استفاده کنید.

شما احتمالاً در حال حاضر بازخورد مشتری را بدون توجه به آن جمع‌ آوری کرده‌اید: زمانی که مشتری یک ایمیل می‌فرستد، خدمات پشتیبانی مشتری را فرا می‌خوانند یا نظری می‌گذارد، آن یک بازخورد است. مشکل اینجا است که اگر بازخورد اندازه‌گیری و تحلیل نشود، شما فرصت استفاده از آن را برای بهبود تجربه مشتری و بالا بردن پتانسیل رشد از دست می‌دهید.

چگونه تجربه مشتری را تحلیل و اندازه‌گیری کنیم

تجربه مشتری

تجربه مشتری

طبق آنچه تاکنون نوشته‌ایم، تجربه مشتری شبیه به مفهوم ذهنی است که اندازه‌گیری آن مشکل است. به این دلیل است که شما نیاز به تکیه بر تعدادی معیارهای تجربه مشتری مختلف دارید که بتواند به صورت انحصاری یا همراه هم استفاده کنید تا شاخصی از تجربه مشتری در کسب و کار شما باشد.

با داشتن یک شاخص CX قابل اندازه‌گیری، می‌توانید نحوه بهبود (یا بد تر شدن) آن را در طول زمان ردیابی کنید و از آن برای ارزیابی موفقیت یا شکست تغییراتی که انجام می‌دهید استفاده کنید که می‌تواند بر مشتریان شما تأثیر بگذارد. در ادامه چهار معیار برتر استفاده شده توسط حرفه‌ای‌های CX برای ردیابی تجربه مشتری در طول زمان آورده شده است:

  • شاخص تلاش مشتری / Customer Effort Score (CES)
  • شاخص خالص ترویج کنندگان / Net Promoter Score (NPS)
  • شاخص رضایت مشتری / Customer Satisfaction Score (CSAT)
  • مدت زمان رفع مشکل / Time To Resolution (TTR)

شاخص تلاش مشتری (CES)

شاخص تلاش مشتری تجربه محصول یا خدمات را از لحاظ سختی و آسان بودن آن برای مشتریان شما جهت کامل کردن یک عمل را اندازه‌گیری می‌کند.

نظرسنجی‌های CES معمولاً بعد از تعامل با خدمات مشتری فرستاده می‌شود، میزان آسان بودن رفع مشکل شما چقدر بود؟ و مقیاس رتبه‌بندی از ۱ بسیار آسان به ۷ بسیار آسان می‌رود. آنها همچنین بعد از رسیدن مشتریان به نقاط عطف معین در سفر خریدشان مؤثر است (برای مثال، بعد از ثبت‌ نام برای محصول آزمایشی رایگان یا زمانی که یک تراکنش را با موفقیت انجام دادند).

شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS)

شاخص خالص ترویج کنندگان امتیاز وفاداری مشتری است که از پرسیدن یک سؤال انتها بسته ساده از مشتریان به دست می‌آید: بر اساس مقیاسی از ۰ تا ۱۰، چقدر احتمال دارد این محصول/ شرکت را به دوست یا همکارتان توصیه کنید؟

شما می‌توانید این سؤال را کمی تطبیق دهید تا با کسب و کار شما متناسب شود و از سؤالات NPS بعدی برای کسب بینش بیشتر استفاده کنید، اما هدف از NPS رسیدن به امتیاز عددی ساده بر مقیاس ۰ تا ۱۰۰ است که نشان دهنده تجربه مشتری است.

شاخص رضایت مشتری (CSAT)

نظرسنجی‌های CSAT رضایت مشتری را با محصول و خدماتی که از شما دریافت می‌کنند اندازه‌گیری می‌کنند. که می‌تواند با مقیاس ۵ یا ۷ امتیازی بیان شود (که ۱ بسیار ناراضی و ۷ بسیار راضی) یا پاسخ‌های دوتایی آری/خیر.

برخلاف شاخص رضایت مشتری که از مشتریان می‌خواهد احساسات کلی خود را درباره برند بگویند (و احتمال آنها در توصیه کردن یا نکردن آن)، CSAT توجه مشتری را بر نقاط تماس خاصی متمرکز می‌کند که راضی هستند یا ناراضی شده‌اند.

مدت زمان رفع مشکل (TTR)

TTR طول متوسط زمانی است که برای گروه ‌های خدمات مشتری طول می‌کشد یک مشکل را رفع کنند یا بعد از این که توسط یک مشتری باز شد تیکت شود. آن می‌تواند در روز یا ساعات اداری اندازه‌گیری می‌شود و با اضافه کردن کل زمآنها برای رفع مشکل و تقسیم نتیجه به موارد حل شده محاسبه‌ شود.

یک مثال تجربه عالی مشتری با استفاده از NPS

اینجا یک مثال عملی از این که ردیابی یک معیار CX و واکنش بر این بینش چه چیزی می‌تواند برای تجربه مشتری انجام دهد آورده شده است.

یکی از برند ها خرید و فروش الکترونیکی جواهرآلات Taylor & Hart، متخصص در حلقه‌های تعامل سفارشی، نه آن محصولی که مردم معمولاً در مورد خرید آنلاین آن فکر می‌کنند، و همچنین نه نوع محصولی که مشتریان می‌خواهند بیش از یکی از آن بخرند.

هدف شرکت تبدیل کردن بازدیدکنندگان متمایل به خریدار اولین بار است و خریدار اولین بار به ترویج دهندگان طولانی‌ مدت است که همان خدمات را به خانواده و دوستانشان توصیه می‌کنند. بعد از انتخاب شاخص خالص ترویج کنندگان به عنوان معیار CX اولیه آنها، Taylor & Hart دو نقطه عطف ضروری را مشخص کرده‌اند و نظرسنجی‌های NPS را در هر نقطه تنظیم کرده‌اند:

  1. لحظه‌ای که مشتری سفارش می‌دهد

  2. لحظه‌ای که مشتری سفارش خود را دریافت می‌کند

اعداد NPS منتجه در داشبورد معیارها در تجربه مشتری قابل مشاهده است و تمرکز هر شخص بر بهبود امتیازات است. این کار ساده‌ای نیست، اما گروه از هر قطعه بازخورد منفی برای اصلاح قسمت‌ هایی از کسب و کارهای خود استفاده کرده است، از تولید تا روش‌های ارسال، تا این که بهترین تجربه را تا جای ممکن به مشتریان بدهند.

با توجه به تجربه مشتری، Taylor & Hart امتیازهای NPS خود را به ۸۰ افزایش داده‌اند (بالاترین مقدار در صنعت آنها) و سود سالانه به ۴٫۵ میلیون یورو رسیده است.