راهنمای جامع برای تحلیل رفتار مشتری

تحلیل رفتار مشتری

منظور از رفتار مشتری (Customer Behavior)  چیست ؟ چرا تجزیه و تحلیل رفتار مشتری مهم است ؟ آیا می دانستید که این رفتار می تواند تحت تأثیر سه نوع عامل قرار گیرد : شخصی ، روانی و اجتماعی .

آنچه در این مقاله خواهید خواند :

رفتار مشتری (Customer Behavior)

عواملی که بر رفتار مشتری تأثیر می گذارد

  • ویژگی های شخصیتی
  • پاسخهای روانشناختی
  • روندها اجتماعی

تحلیل رفتار مشتری چیست؟

چرا باید تحلیل رفتار مشتری انجام دهید؟

نحوه انجام تحلیل رفتار مشتری

تحلیل رفتار مشتری

شما احتمالاً بهترین دوستان خود را خیلی خوب می شناسید – چه چیزهایی را دوست دارند ، چه چیزیهایی را دوست ندارند ، چه برندهایی را ترجیح می دهند و چرا ؟ شما حتی می توانید قبل از رفتن در یک فروشگاه ، آنچه را که قصد خرید دارند را پیش بینی کنید. این در هنگام پیدا کردن هدایای تولد برای شما مفید و راحتخواهد بود . اما اگر مشتریان خودتان را به همین خوبی می شناختید ، این برای شما عالی و هیجان انگیز نمی بود ؟ اگرچه ممکن است این موارد خیلی ایده آل به نظر برسد ، انجام تجزیه و تحلیل رفتار مشتری مکان خوبی برای شروع است.

رفتار مشتری (Customer Behavior)

رفتار مشتری به عادات خرید فرد از جمله روندهای اجتماعی ، الگوهای تناوب و عوامل پیش زمینه تأثیرگذار بر تصمیم آنها برای خرید چیزی اشاره دارد. . مطالعه رفتار مشتری در هر کسب و کار برای درک مخاطب هدف و ایجاد محصولات و خدمات پیشنهادی جذاب تر مورد مطالعه قرار می دهند.

رفتار مشتری توصیف نمی کند چه کسانی در فروشگاه های شما خرید می کند ، اما در عوض ، نحوه خرید آنها در فروشگاه های شما را نشان می دهد. این عوامل شامل خرید مشتری ، کالاهایی را که ترجیح می دهند ، و چگونگی درک بازاریابی ، فروش و ارائه خدمات مشتری شما را ارزیابی می کند. دانستن این جزئیات به کسب و کارها کمک می کند تا با مشتری به روشی عالی و لذت بخش ارتباط برقرار کنند.

رفتار مشتری می تواند تحت تأثیر سه نوع عامل قرار گیرد : شخصی ، روانی و اجتماعی . بیایید به هر نوع در بخش زیر توجه کنیم .

عواملی که بر رفتار مشتری تأثیر می گذارد

ویژگی های شخصیتی

اینکه مشتری در فروشگاه شما چگونه رفتار می کند به شدت از شخصیت آنها ناشی می گردد. پیشینه و نوع تربیت آنها در شکل گیری شخصیت آنها مهم است و نشان میدهد چگونه در محیط های مختلف واکنش نشان می دهند. بعضی از مشتری ها رفتارهای خاص و آرام دارند ، برخی دیگر دارای رفتارهای هیجانی هستند و برخی دیگر در جایی بین این دو نوع قرار دارند. درک اینکه مخاطب هدف شما درکدام گروه قرار دارد برای درک رفتار مشتری بسیار حیاتی است.

پاسخهای روانشناختی

پاسخ های روانشناختی نقش بسزایی در رفتار مشتری دارند اما پیش بینی آنها اغلب دشوار است. دلیل آن این است که پاسخ شخص به یک وضعیت مبتنی بر ادراک و نگرش است که می تواند در هر روز متفاوت باشد.

برای مثال ، بگذارید بگوییم شما توسط یک تبلغ جذب یک رستوران شده اید. پیشخدمت به طور اتفاقی یک لیوان آب روی پیراهن شما می ریزد. به احتمال زیاد شما می توانید این کارمند را ببخشید زیرا روز خوبی دارید و روحیه خوبی دارید. اما اگر به تازگی از کار خود اخراج شده اید و آب روی شما ریخته بود ، ممکن است از اوضاع ناامید شوید.

این تعامل هر روز اتفاق می افتد. مشتریان یک روز صبور و راضی خواهند بود و روز دیگر ، آنها بر روی یک موضوع فوری به اظهار نظر شما فشار می آورند. دانستن پاسخ روانشناختی مشتری نشان دهنده این مسئله نیست که آنها به عنوان یک شخص چه شخصیتی را دارا هستند . بلکه می تواند به تیم شما کمک کند تا شرایط استرس زا را پراکنده کرده و از واکنش بالقوه جلوگیری کند.

روندها اجتماعی

روندهای اجتماعی تأثیرات بیرونی است که مشتری با گوش دادن و دیدن آنها تصمیم می گیرد. اینها می توانند توصیه های همسالان ، هنجارهای اجتماعی و یا فرهنگهای مردمی باشند که بر تصمیم مشتری تأثیر می گذارد. برخی از این موارد موقت خواهد بود ، با انتقال روند به روندی دیگر ، نوع رفتار مشتری متفاوت می شود و تحلیل رفتار مشتری سخت تر می گردد.

اکنون که ما توضیح دادیم که رفتار مشتری چیست ، بیایید یاد بگیریم چگونه رفتار مشتری را تحلیل کنیم ؟

تحلیل رفتار مشتری

تحلیل رفتار مشتری چیست؟

تجزیه و تحلیل رفتار مشتری یک مشاهده کیفی و کمی از نحوه تعامل مشتریان با شرکت است. مشتریان برای اولین بار با توجه به ویژگی های مشترک خود در تیپ های شخصیتی خریدار تقسیم می شوند. سپس ، هر گروه در مراحل مختلف روی نقشه سفر مشتری مشاهده می شوند تا چگونگی تعامل افراد با شرکت تحلیل گردد.

تحلیل رفتار مشتری بینش متغیرهای مختلفی را که در مخاطبان تأثیر می گذارد ، در بر می گیرد. این ایده در مورد انگیزه ها ، اولویت ها و روش های تصمیم گیری در طی سفر مشتری در نظر گرفته می شود. این تجزیه و تحلیل به شما کمک می کند تا درک کنید که مشتریان نسبت به شرکت شما چه احساسی دارند ، و همچنین اینکه آیا این درک با ارزش های اصلی آنها مطابقت دارد یا خیر.

چرا باید تحلیل رفتار مشتری انجام دهید؟

شخصی سازی محتوا

انجام تحلیل رفتار مشتری برای هر دو نوع شرکت B2C و B2B اهمیت فزاینده ای دارد. این به دلیل نیاز روزافزون به مطالب بسیار شخصی شده است که برای هر مشتری منحصر به فرد است. طبق گزارش Accenture  ، ۴۱ درصد مشتریان در سال گذشته به دلیل شخصی سازی ضعیف ، شرکت های خود را تغییر داده اند. اما ، تا زمانی که درک کاملی از ترجیحات و تمایلات مشتری خود نداشته باشید ، نمی توانید محتوا را شخصی سازی کنید.

ارزش مشتری

یکی دیگر از نیازهای اصلی تجارت توانایی پیش بینی ارزش کلی مشتری است. تجزیه و تحلیل رفتار مشتری با شناسایی ویژگی های ایده آل مشتری ، کارایی را در این فرایند می افزاید. با هدف قرار دادن این تیپ های شخصیتی مشتری ، تجارت شما می تواند قبل از اقدام رقبا ، مشتریان وفادار به برند را جذب کند.

بهینه سازی محتوا

داده های به دست آمده از تجزیه و تحلیل رفتار مشتری شما باید در بهینه سازی کمپین های بازاریابی شما استفاده شود. نه تنها می توانید تمرکز خود را روی با ارزش ترین بخش مشتریان ایجاد کنید ، بلکه می توانید آنها را در کانال مورد نظر خود نیز درگیر کنید. علاوه بر این ، این تجزیه و تحلیل می تواند به شما اطمینان دهد که محتوا در مؤثرترین زمان تحویل داده می شود. با مشخص کردن مواردی که برای هر شخص ایجاد می شود ، می توانید فرصت های خرید و فروش متقابل را افزایش دهید.

حفظ مشتری

در حالی که جذب مشتری های وفادار بسیار مهم است ، حفظ آنها همچنان به همان اندازه مهم است. Accenture گزارش داده است که ۴۹٪ از مشتریان انتظار دارند که جزء “مشتریان خوب” در نظر گرفته شوند ، و از شناخت ویژه ای توسط شرکت برخوردار باشند.

حتی اگر آنها شرکت شما را دوست داشته باشند ، اگر شما راهی برای تصدیق آنها نداشته باشید ، ممکن است این افراد در جاهای دیگر شروع به خرید کنند. تجزیه و تحلیل رفتاری می تواند با مشخص کردن ویژگی های خوب و بد مشتری ، تیم شما را در کاهش این دلهره از مشتری یاری دهد.

نحوه انجام تحلیل رفتار مشتری

نحوه انجام تحلیل رفتار مشتری

نحوه انجام تحلیل رفتار مشتری

مخاطبان خود را طبقه بندی کنید.

اولین قدم در انجام تجزیه و تحلیل رفتار مشتری ، طبقه بندی مشتری است. هنگام انجام این کار ، استفاده از طیف گسترده ای از خصوصیات مهم است. ویژگی های جمعیتی مانند جنسیت ، سن و مکان را در نظر بگیرید ، اما حتماً گرایش های تعاملی مانند فعالیت وب ، کانال های رسانه ای ترجیحی و عادات خرید آنلاین را نیز در بر بگیرید.

شما می خواهید ویژگی های مشتریانی که برای تجارت شما با ارزش هستند را شناسایی کنید. یکی از راه های انجام این کار ، انجام یک تحلیل RFM است که مشخص می کند مشتری اخیر و به طور مکرر از شما چه چیزی خریداری می کند. روش دیگر برای انجام این کار محاسبه ارزش عمر مشتری است .

ارزش عمر مشتری معیارهایی مانند طول عمر مشتری ، ارزش خرید و نرخ فرکانس خرید را در نظر می گیرد ، سپس تعیین می کند که چه میزان درآمد شرکت از سوی هر مشتری قابل انتظار است. این اطلاعات به شما کمک می کند تا میزان تأثیر مشتریان وفادار بر کسب و کار خود را بدست آورید.

مزایای کلیدی برای هر گروه را مشخص کنید.

هر شخصیت مشتری دلیل بی نظیری برای انتخاب کسب و کار شما خواهد بود و شناسایی آن ضروری است. فقط به محصول یا خدمات نگاهی بیندازید و عوامل بیرونی تأثیرگذار بر تصمیم خرید مشتری را در نظر بگیرید. به عنوان مثال ، آیا مشتری راحتی خرید از شما را در نظر می گیرد ؟ یا آیا مشتری برای یافتن برند شما تصمیم آگاهانه ای گرفته است؟ خرید چقدر فوری است و مشتری چقدر می خواهد هزینه کند؟ فکر کردن در مورد نیازهای مشتری یک روش عالی برای تعیین جایی است که می توانید تجربه مشتری را بهبود بخشید.

اختصاص داده های کمی

دو مرحله اول به ما کمک می کند تا داده های کیفی را استخراج کنیم ، اما مرحله بعدی بدست آوردن اطلاعات کمی در مورد مشتریان است. در حالی که ممکن است برخی منابع از سایر منابع قابل دستیابی تر باشند ، مهم است که اطلاعات را از منابع داخلی و خارجی استخراج کنید. این تضمین می کند که شما یک تصویر کاملی از روند خرید مشتری به صورت خرد و کلان داشته باشید.

از داخل شرکت ، می توانید آماری مانند داده های به اشتراک گذاری وبلاگ ، رسانه های اجتماعی و گزارش استفاده خرید محصول را جمع آوری کنید. رسانه های ثانویه می توانند مواردی مانند بررسی مصرف کننده و تجزیه و تحلیل رقبا را ارائه دهند. داده های شخص ثالث مختص یک شرکت نیست ، بلکه آمارهای کلی را در کل یک صنعت ارائه می دهد. از طریق ترکیبی از این سه منبع ، اطلاعات گسترده ای برای کار با آنها هنگام تحلیل رفتارهای مشتری خواهید داشت.

داده های کمی و کیفی خود را با یکدیگر مقایسه کنید.

بعد از جمع آوری داده های خود ، مرحله بعدی مقایسه داده های کیفی در برابر داده های کمی است. برای این کار ، با استفاده از مجموعه داده ها به عنوان مرجع ، از طریق نقشه سفر مشتری خود جلو بروید. نگاه کنید که شخصا چه کالایی را خریداری کرده است ، چه زمانی آن را خریداری کرده اند ، و در کجا . آیا آنها برای یک بازدید دیگر از وب سایت شما بازگشته اند؟ با مقایسه دو مجموعه داده در برابر تجربه مشتری ، می توانید درک دقیقی از سفر مشتریان خود ایجاد کنید.

هنگامی که داده ها را با سفر مشتری مقایسه می کنید ، می توانید برخی از روندهای صعودی را انتخاب کنید. به دنبال موانع مشترکی باشید که به نظر می رسد در مراحل مختلف چرخه زندگی مشتری ظاهر می شوند . و به هرگونه رفتار منحصر به فرد را که مخصوص یک نوع مشتری است ، توجه کنید. به مشتریان ارزشمند خود برگردید و حتماً هر چیزی را که از رفتارهای خرید آنها متمایز است ، بررسی کنید.

تجزیه و تحلیل خود را در یک کمپین بازاریابی اعمال کنید.

اکنون که رفتارهای مشتریان را درک کرده اید ، وقت آن رسیده است که در آن سرمایه گذاری کنید. همانطور که قبلاً بحث کردیم ، می توانید از یافته های خود برای بهینه سازی تحویل محتوا خود استفاده کنید. بهترین کانال تحویل را برای هر شخص انتخاب کنید و از فرصت هایی استفاده کنید که بتوانید تجربه مشتری را شخصی سازی کنید. با پاسخگویی به موقع به موانع ، مشتریان را در کل سفر مشتری پرورش دهید. بینش هایی که از انجام تجزیه و تحلیل رفتار مشتری به دست آورده اید باید ایده خوبی را برای شما فراهم کند که از آن می توانید در به روز رسانی های کمپین های بازاریابی خود را استفاده کنید.

قبل از اجرای ابتکارات جدید خود ، از تجزیه و تحلیل خود برای تعیین اینکه مشتریان در مورد این تغییرات چه فکری می کنند استفاده کنید. مشتریان موجودات عادی هستند و برخی حتی در صورت بهتر شدن روندها از سوی شما ، تغییراتی را اعمال می کنند. این مشتریان تمایل دارند که به برند شما وفادار تر باشند ، بنابراین ضروری است که آنها را در نتیجه گیری خود از فراموش نکنید . روش های مختلفی را که می توانید برای این مشتریان تغییر ایجاد کنید ، در نظر بگیرید و به یاد داشته باشید که از بازخورد بگیرید.

نتایج را تجزیه و تحلیل کنید.

پس از زمان کافی برای آزمایش ، احتمالاً می خواهید بدانید که آیا تغییرات شما مؤثر بوده است یا خیر. برای تعیین تأثیر فعالیتهای به روز شده خود از معیارهایی مانند نرخ تبدیل ، هزینه – منفعت و ارزش زندگی مشتری استفاده کنید. مهم است که به طور مداوم نتایج خود را تجزیه و تحلیل کنید زیرا فناوری جدید ، سیاست و رویدادها بر نیازهای مشتری تأثیر می گذارند. بررسی مجدد تجزیه و تحلیل شما اغلب ایجاب می کندکه روندهای جدیدی را که در سفر مشتری مشاهده می کنید ، را ثبت نمایید.

منبع : hubspot

5/5 (1 Review)