چگونه مشتریان بد حساب را پیدا کنیم – و چگونه با مشتریان بدحساب کنار بیاییم

مشتریان بدحساب چه کسانی هستند ؟ همه ما می دانیم که برخورد با مشتریان بد حساب ناخوشایند است. عواقب مشتریان بد حساب نیز می تواند به جنبه های دیگر کسب و کار شما برسد.

آنها هنگامی شما پیشنهاد می دهید به شما گوش نمی دهند و از پیشنهاد شما استقبال نمی کنند. آنها بیشترین سهم را در یمان سایر مشتریان از نظر اتلاف وقت و هزینه به خود اختصاص می دهند. معیارهای خود را در این چند دسته قرار دهید :

  • سلامت مشتری ،
  • رضایت مشتری ،
  • حساب های دریافتنی و
  • موارد دیگر.

بهترین مشتریان از طریق درآمد ، ارجاع و وفاداری به ما پاداش می دهند. متأسفانه ، مشتریان بد مانع بروز توانایی شما در خدمت به مشتریان سودآور می شوند. و این یعنی خبر بد برای همه.

به همین دلیل شناسایی و برخورد با مشتریان بد حساب بسیار مهم است. ما انواع متفاوتی از مشتریهای ناسازگار را بیان کرده ایم و به شما نشان خواهیم داد که چگونه آنها را شناسایی کنید ، و بعد چه کاری انجام دهید.

مشتریان بدحسابNon-Creditworthy Customers
مشتریان بدحساب

۱۰ راه برای شناسایی مشتریان بدحساب

1

آنها به موقع پرداخت نمی کنند (یا همیشه)

مشتریان بدحساب به موقع پرداخت نمی کنند ؟؟!!! شما در جریان کسب و کار هستید که می توانید پول کسب کنید. و مشتریانی که مبلغ سفارش خود را پرداخت نمی کنند ، و به شما پول نمی دهند ؛ در واقع ، آنها هزینه زا هستند.

فاکتورهای بدون پرداخت جریان نقدی شما را کاهش می دهد. برای یک تجارت کدام یک مهمتر است : جریان پول یا جریان سود ؟ جواب هر دو است.

به گفته Investopedia ، یک تجارت ممکن است سود ماهانه ای داشته باشد ، اما جریان پول در حساب های دریافتنی گره خورده است و هیچ پولی برای پرداخت کارمندان وجود ندارد. شما قطعاً نمی خواهید خود را در آن موقعیت پیدا کنید.

نه تنها آن فاکتور را از دست نمی دهید بلکه منابع خود را صرف جمع آوری هزینه های خود می کنید. هر صورتحسابی که ارسال می کنید برای شما هزینه دارد و کارکنان شما نیز هزینه دارند.

حتی اگر برای جمع آوری حساب های دریافتنی از فناوریهای تکنولوژیک استفاده نمایید ، باز هم هزینه مطرح است .

شناسایی مشتریان بد حساب

شناسایی مشتریان بد حساب

2

مشتریان بدحساب به اندازه کافی پرداخت نمی کنند (یا نمی خواهند پرداخت کنند)

برخی از مشتریان کسب و کار شما را به سکون و نهایتاً برشکستگی می کشانند. این نوع مشتری از ابتدا شما را به حالت دفاعی قرار می دهد. در طی فرآیند فروش ، قیمت گذاری شما را زیر سوال می برند.

به عنوان مثال ، اگر محصولی خلاقانه تولید می کنید ، ممکن است از شما بپرسند که چرا برای چنین محصولی باید به شما مبلغی پرداخت می کنند. آنها سرمایه گذاری شما برای دستیابی به آموزش و تجربه را برای ارائه کارآمدتر پیشنهاد تان درک نمی کنند.

این بدان معنا نیست که هرکسی که به دنبال معامله خوب باشد مشتری بد حسابی است. تمام این نکات برای دستیابی به تجارتی سودآور است . درعوض ، مراقب مشتریانی باشید که از قیمت گذاری شکایت دارند ، به نظر نمی رسد که پاسخ یا توجیه شما را درک کنند ، و به هر حال سفارش خود را نهایی نمی کنند.

مشتریان بد حساب غالباً وقتی که با شما مذاکره دارند بیش از حد تقاضا می کنند. آنها می خواهند مطمئن شوند که هر ریال پولی که پرداخت می کنند برای ایشان سود بیشتری خواهدداشت.  آنها سفارش خود را بارها و بارها ارسال می کنند و احتمالاً کارهایی را که انجام می دهید کم ارزش جلوه می دهند.

3

تقاضاهای نامشخص یا متغیر دارند

اغلب ، بسیاری از مشتریان مضر خواسته های نامشخص یا متغیر دارند.

تصور کنید که شما و تیمتان هفته ها را برای تهیه یک پیشنهاد برای مشتری می گذرانید. هیچ چیز بدتر از این نیست که شما با این جمله مواجه شوید : پیشنهاد شما اصلاً جالب نیست. بهتر است بدانید مشتریان بدحساب برای بهترین پیشنهاد گاهی سخت گیری غیر معقولانه ای دارند.

البته اشتباهات اتفاق می افتد. بعضی اوقات ارتباطات ضعیف دلیل اصلی عدم تحقق انتظارات است. با این حال ، هنگامی که شما به مشتری آنچه می خواهیدمی گویید، و آنها هنوز ناخوشایند هستند ، این یک مشکل دیگر است.

وقتی مشتری هدف خود  را تغییر می دهد ، هیچ کدام از اعضای تیم شما نمره بد نمی گیرد. شما یک تلاش هدر رفته و مشتری ناخوشایند پیش روی خود دارید. و اگر به رفتار آنها توجه کنید ، به نظر می رسد که فقط بهانه تراشی می کنند.

مشتریان بدحساب را با توجه به انتظارات تغییر یافته و عدم مشارکت آنها در پیشنهادات ، زودهنگام شناسایی کنید.

خواسته های آنها در اوایل اغلب مبهم و سازمان یافته نیست. ارائه خدمات عالی مشتری هنگامی که نمی دانید مشتری چه می خواهد ، تقریباً غیرممکن است.

4

مشتریان بدحساب توجه همه را می خواهند

هر مشتری متفاوت است و برخی دیگر بیشتر از سایرین وقت شما را می گیرند. علاوه بر این ، منطقی است انتظار داشته باشید که مشتریان جدیدتر به زمان بیشتری نیاز دارند. با این حال ، شما باید مراقب مشتریانی باشید که وقت زیادی را از شما می گیرند.

اگر یک کسب و کار کوچک هستید ، ممکن است منابعی برای مقابله با این مشتریان نداشته باشید. و حتی اگر این کار را انجام دهید ، منطقی نیست که تمام وقت تیم خود را صرف یک مشتری کنید. بنابراین ، چگونه غیر مشتریان را شناسایی می کنید؟

با داده ها شروع کنید. دریابید که بیشترین زمان تماس را برای کدام مشتری صرف کرده اید . تعامل با آنها را به مدت طولانی انجام ندهید و تعداد تماس های مورد نیاز را مشخص کنید. مراقب باشید هر کسی بیشتر از سهم عادلانه خود نگیرد.

و با تیم فروش خود صحبت کنید. کارمندان شما باید احساس قدرت کنند و به شما بگویند چه وقتی مشتریان غیر معقول هستند یا زیاد سوال می کنند. سپس نگرانی های آنها را ثبت کنید و در صورت لزوم بر روی آنها برنامه فروش داشته باشید.

5

مشتریان بد حساب اصولا در دسترس نیستند

در حالی که برخی از مشتریان بد بخاطر اینکه منابع زیادی را مصرف می کنند ، سودآور نیستند ، برخی از آنها مشکل ایجاد می کنند زیرا به اندازه کافی با شما صحبت نمی کنند.

مشتری را در نظر بگیرید که تماس یا مراجعه حضوری شما را پاسخگو نباشد. چقدر وقتتان را برای ردیابی آنها تلف می کنید؟ یا در مورد مشتریانی که جلسه حضوری با ایشان تنظیم می کنید اما هرگز موفق به ملاقات با ایشان نمی شوید. این یک ساعت از روز کاری شماست که می توانستید بیشتر فروش انجام دهید .

علاوه بر هزینه های زمان و بهره وری ، مشتریانی که پاسخگو نیستند از ارزش پیشنهادی شما نیز می توانند بی بهره باشند.

به عنوان مثال ، مشتری که در جلسات تنظیم شده شرکت نمی کند یا به تماس های از قبل هماهنگ شده شما پاسخ نمی دهد ، قطعا به دنبال تجارت با شما نیست.

این می تواند به معنای تقاضای بالاتر در تیم پشتیبانی مشتری ، معیارهای ضعیف موفقیت در جلب مشتری و سطح بالاتر از عدم دستیابی به تارگت فروش باشد. مطمئناً ، همه ما هر از گاهی یک جلسه را از دست می دهیم. اما این مشتریان را می توانید با الگویی از غیبت مشخص کنید و پرچم قرمز را برایشان بالا ببرید.

6

مشتریان بدحساب صداقت ندارند

اینکه همیشه حق با مشتری است – بزرگترین شعار اشتباه در هر کسب و کاری است . در حقیقت ، برخی از مشتریان فریب دهنده و بد حساب ممکن است به طور کلی به شما دروغ بگویند. و این یک هشدار بسیاری جدی برای تیم های فروش است. بسیاری از فروشندگان این تصور باطل را دارند که هر آنچه مشتری بگوید درست است.

دروغهای رایج مشتریان بدحساب عبارتند از:

  • ادعا می کنند که شما پیشنهادی فراتر از آنچه به آنها گفته اید ، داده اید.
  • به شما می گویند که قول این سفارش را به فروشنده دیگری داده است .
  • آنها ادعا می کنند تجربه بدی در تجارت با شرکت شما را داشته اند .
  • داستان سرایی در مورد سهل انگاری اعضای تیم خود .
  • اظهار می کنند که پیشنهاد شما نمی تواند نیاز آنها را برآورده نماید و در عین حال بر سر قیمت هم چانه می زنند.
  • پتانسیل خرید آنها به اندازه سفارششان نمی باشد.

در هر یک از این شرایط ، صداقت آنها مشکلاتی را برای تجارت شما ایجاد می کند. شما می توانید به آنچه می گویند اعتماد کنید ، بنابراین نمی توانید به آن عمل کنید. به علاوه ، دروغ های آنها همچنین می تواند باعث ایجاد بی اعتمادی در تیم شما شود.

همیشه در مورد تجربه برخورد با مشتریان بد حساب با اعضای تیم فروش خود جلسه بگذارید.

7

آنها سوءاستفاده می کنند یا کارکنان شما را تهدید می کنند

بعضی اوقات رفتار بی ادبانه یا بد نتیجه یک روز بد یا یک هفته بد است. و این می تواند برای هر کسی اتفاق بیفتد. آنچه شما در اینجا به دنبال آن هستید الگویی از رفتار است.

داستان های ترسناک مشتری در همه جا وجود دارد. مراقب مواردی مانند این باشید:

  1. حملات شخصی ناخوشایند
  2. اتهامات تهاجمی به خدمات بد مشتری
  3. تهدیدهای متضرر از آسیب شخصی یا خسارت به اموال
  4. صحبت های شرم آور ، به ویژه وقتی دیگران حضور دارند

هیچ کس سزاوار برخورد با اینگونه رفتارها نیست. برای مقابله با تهدیدهای مشتری باید سریع عمل کنید. مشتری های بی ادب یا بد دهان استرس بی رویه ای بر شما و کارکنان خود وارد می کنند. اگر تماسی از سوی مشتری با هدف سوء استفاده از رفتار تیم فروشتان صورت می پذیرد؛ بهتر است تماس ها را برای بررسی بیشتر یا حتی اقدامات قانونی ضبط کنید.

محیط های پر استرس کار می توانند به سطوح بالاتر هزینه مالی کارکنان منجر شوند. مطالعات نشان می دهد که هزینه مالی برای کارکنان می تواند شامل ارقام وحشتناکی باشد.

یک کارفرمای خوب “تجربه کارمند بزرگی را ایجاد می کند”. علاوه بر این ، تجربه منفی کارمند می تواند بر برند کارفرمای شما تأثیر بگذارد. مواردی مانند کامنت های بد در LinkedIn و سایت های مشابه می تواند استخدام افراد خوب برای پیشبرد اهداف کسب و کارتان را دشوارتر کند.

هر شرکت خوب می خواهد پشتیبانی حرفه ای مشتری ارائه دهد. و بنابراین آنها تیم های خود را با مهارت آموزش می دهند تا فقط این کار را انجام دهند.

مشتری بد از مهربانی و شیوه های اخلاقی کسب و کار شما بهره می گیرد. و حتی ممکن است شما را به خدمات ضعیف مشتری متهم کند.

مقالات پیشنهادی

استراتژی های حفظ مشتری

8

مشتریان بد حساب مطالبات غیر منطقی می کنند

بیشتر مشتریان فقط می خواهند نیازهایشان برآورده شود. و اگر کار خوبی را برای به دست آوردن مشتری انجام داده اید ، بدون مشکل می توانید این کار را ادامه دهید. اما برخی از مشتریان بیشتر از آنچه شما تحویل می دهید درخواست می کنند.

همه این مشتریان بد نیستند. در حقیقت ، بسیاری از آنچه شما ارائه می دهید به وضوح درک نمی کنند.

از آمار مشتریانی که درخواست تجدید نظرهای متعدد و فراتر از آنچه وعده داده شده بود را دارند ، آگاه باشید. سایر مشکلات رایج شامل انتظار شما و تیم شما در هر لحظه فوراً در دسترس آنها است. البته شما بهترین تلاش خود را خواهید کرد ، اما هیچ شغلی نمی تواند در هر دقیقه از هر مشتری رضایت کاملی را داشته باشد.

9

مشتریان بد حساب هر شنوده ای را مخاطب قرار می دهند

شکایات یک بخش عادی در انجام کار است. و با وجود رسانه های اجتماعی ، اعلام شکایت از همیشه بسیار ساده تر است . هزینه یک شکایت ساده می تواند بسیار بالا باشد.

به گفته وب سایت Moz ، اکثریت قریب به اتفاق مشتریان تحت تأثیر نقد ها و کامنت های بد قرار دارند.

“هنگامی که فقط یک مقاله منفی توسط کاربران که محصولی را خریداری می کنند در جستجوی گوگل  ایجاد می شود، آن کسب و کار تا ۲۲% از مشتریان خود را می تواند از دست بدهد. اگر سه مقاله یا اظهار نظر منفی در یک جستجوی ظاهر شوند ، پتانسیل مشتریان از دست رفته به ۵۹٫۲٪ افزایش می یابد. آیا چهار یا چند مقاله منفی درباره شرکت یا محصول شما در نتایج جستجوی Google ظاهر شده است؟ به احتمال زیاد ۷۰٪ مشتری بالقوه را از دست خواهید داد. “

10

آنها به شما گوش نمی دهند

مشتریانی که توصیه شما را قبول نمی کنند برای تجارت نیز بد هستند. آنها وقت و پول شما را تلف می کنند. بعلاوه ، آنها بازده خدمات شما را نخواهند دید.

به عنوان مثال ، اگر شما یک مشاور رسانه اجتماعی هستید ، وظیفه شما این است که به مشتریان خود توصیه های صحیحی را برای تحقق اهداف خود ارائه دهید. اگر مشتری توصیه های شما را اتخاذ نکند ، خطر عدم موفقیت را دارد.

و مشتریانی که به اهداف خود نمی رسند مشتری های ناراضی هستند. آنها ممکن است در نهایت سرزنش شما یا بدتر از این ، تهمتهای بد را به شما ارائه دهند. و آنها احتمالاً از خدمات شما در آینده استفاده نخواهند کرد.

مشتری بد حساب

مشتری بد حساب

با مشتری بد حساب چه باید بکنید؟

ارزش آنها را ارزیابی کنید

مطمئناً هزینه های خرید مشتری بیشتر از هزینه های حفظ مشتری است. بنابراین سوالی که باید بپرسید این است: “ارزش حفظ این مشتری چقدر است؟”

در اینجا نکات کلیدی مورد بررسی قرار گرفته است :

  • هزینه آنها در مقابل سود آنها . اینجاست که می خواهید داده های خام را داشته باشید. گاهی اوقات هزینه حفظ مشتری بسیار بالاتر از خرید مشتری است.
  • اگر مشتری بد شما مشتری پرمخاطبی است ، ممکن است دردسرهای فراونای برای شما ایجاد کند. اطمینان حاصل کنید که برای مقابله با هر گونه از دست دادن اعتبار و یا پیامدهای رسانه های اجتماعی آماده هستید.
  • عواقب از دست دادن این مشتری چیست؟ ممکن است در شرایطی قرار بگیرید که خطر خیلی زیاد باشد .

مکالمه واقعی داشته باشید

ارتباط مهم است. هرگونه تغییر در رابطه شما با گفتگوی با مشتری شروع می شود. هدف این مکالمه این است که هنگام ارزیابی ارزش مشتری ، رابطه خود را به مسیری که انتخاب کرده اید ، منتقل کنید.

نسبت به نگرانی های خود شفاف و صادق باشید.

انتظارات خود را مدیریت کنید. آنچه را که می توانید و نمی توانید برای آنها انجام دهید ، به روشنی توضیح دهید. اگر آنها را به عنوان مشتری نگه دارید ، مطمئن شوید که آنها می دانند که چه انتظارات متقابلی وجود دارد.

اطمینان حاصل کنید که نیازهای آنها را درک کرده اید و آنها مطابق با اهداف شما هستند.

آنها را ارجاع دهید

گاهی اوقات می توانید مشتریان بدحساب خود را به رقبای خود ارجاع دهید . الیته در این مورد باید با احتیاط عمل نمایید . مشتری را دقیقا به کسی ارجاع ندهید که خواسته های وی را اجابت نماید. در مواقعی که رقبا برای ارجاع مشتری شما در مورد اعتبار مشتری تماس می گیرند ، کاملاً صادق باشید. و علت ارجاع خود را عدم توانایی در برآورده نمودن نیازهای مشتری اعلام کنید.

نتیجه

مشتریان بدحساب ممکن است یک واقعیت کسب و کار باشند. اما چیزهای زیادی وجود دارد که می توانید برای اجتناب از تجربیات بد بکار بگیرید. با شناسایی مشتریان بد ، می توانید با آنها به طور مؤثر برخورد کنید.

در بسیاری از موارد ، این تقصیر مشتری به خودی خود نیست ، بلکه شرکت مسئولیت تجربه خود را در این راه دارد. قبل از آسیب رساندن به اعتبار شما ، مشتری های ناسازگار را تشخیص داده و هرس کنید. به همین ترتیب ، مشتریان فعلی خود را پرورش داده و انتظارات متقابل را برای هر مشتری مشخص نمایید.

منبع : smallbiztrends