بانک بدون شعبه

بانك بدون شعبه ؟؟

سلام ، اينجا فرست دايركت بانك است ، چطور مى توانم به شما كمك كنم ؟ اين صداى گرم و دوستانه خطاب به يك مشترى است كه نيمه شب براى امور بانكى خود به اين بانك تلفن كرده است. فرست دايركت بخشى از ميدلند بانك بريتانياست كه شعبه ندارد. اين بخش از ميدلند بانك ، با چند مركز تلفنى خدمات مشتريان دور از مراكز بزرگ مالى لندن ، به مشتريان سراسر بريتانياى كبير ( و خارج از آن ) خدمت مى كند.

در حال حاضر بسيارى از بانك ها تلفنى به مشتريان خود خدمت مى كنند ؛ اما اين روش معمولاً مكمل عمليات سنتى است كه در شعبه انجام مى گيرد. البته ، اينك روند بانك هاى بزرگ ، استفاده از تماس تلفنى شبانه روزى شخص به شخص در تمام روزهاى سال است. بانكداران سراسر جهان نه تنها فرست دايركت را زير نظر دارند بلكه سعى دارند از اولين بانك جهان ، كه بانكى تمام تلفنى است ، نيز درس هايى فرا بگيرند.

نتیجه تحقیقات بازاریابی فرست دایرکت

اما چه ايده اى سبب شد كه فرست دايركت در سال ١٩٩٨ از تحقيقات ميدلند بانك سر بيرون آورد ؟ در اين سال ، تحقيقات سراسرى بانك بريتانيا ، به يافته هاى شگفت انگيزى دست يافت :

• ٥١ درصد صاحبان حساب ترجيح مى دهند حتى الامكان كمتر به شعبه مراجعه كنند.
• در ماه گذشته ، ٢٠ درصد از صاحبان حساب به شعبه مراجعه نكردند.
• ٣٨ درصد مدعى بودند كه ساعات كار بانك مناسب نيست.
• ٢٧ درصد اميدوار بودند كه بتوانند عمليات بانكى خود را بيشتر به صورت تلفنى آن هم با يك شخص حقيقى انجام دهند.

ميدلند بانك ، در واكنش به خواست مشتريان خود ، تصميم گرفت يك بانك بدون شعبه ى كاملاً جديد تأسيس كند. اين بانك ، براى خدمات كاملاً تلفنى به مشتريان ، به فرآيندهاى جديدى نياز داشت كه هم براى كاركنان سهل و قابل فهم باشد و هم براى مشتريان. يكى از مديران عملياتى مى گفت : ” مجبور بوديم ظرف چند ثانيه و نه چند دقيقه پاسخگو باشيم و اين با رويه هاى معمول بانكدارى غير عملى مى نمود. بايد يك سيستم عملى ايجاد مى كرديم كه نه آقا ، بلكه خدمتگزار استفاده كنندگان آن باشد “. طراحان با انجام سفرهاى زياد به دنبال سيستم هاى كامپيوترى و ارتباط موجود بودند تا بتوانند براى جدب مشتريان ، خدمات را به سرعت ، بهره ورى و كيفيت مورد نياز عرضه دارند و بانك جديد را به يك بانك سودآور تبديل كنند. دسترسى به پول نقد يك مسأله ساده بود و مشتريان مى توانستند از يك شبكه خودپرداز سراسرى استفاده كنند.

استخدام در بانک فرست دایرکت

فرست دايركت ، براى استخدام افرادى كه ” متصديان امور بانكى ” خوانده مى شدند به دنبال تحويلداران سنتى نرفت ، بلكه در پى افرادى با توانايى ارتباطى بالا بود كه بتوانند مشتريانى را كه هرگز با كاركنان رو در رو نمى شوند و تقريباً در هر نوبت تلفن با كارمند متفاوتى سر و كار دارند ، مطمئن سازند. عامل مهم ديگر ، مهارت كارمند در گوش كردن بود. بانك با آموزش هاى فشرده به اين توانايى هاى كاركنان جلاى بيشترى داد ؛ همچنين آگاهى و دانسته هاى آنها را درباره محصولات و رويه هاى بانكى تقويت كرد. 

بازاریابی مدرن در فرست دایرکت

فرست دايركت به رغم پيش بينى هاى دلسرد كننده بانك هاى سنتى و افراد بدبينى كه شكست سريع اين حركت را پيش بينى مى كردند ، به يك بانك سودآور و موفق تبديل شد.

هزينه هاى پرسنلى و معاملاتى اين بانك به مراتب از بانك هاى سنتى كه شعبه دارند كمتر است. بخش قابل توجهى از مشتريان فرست دايركت به توصيه مشتريان فعلى و راضى ، جذب اين بانك مى شوند. فرست دايركت تعداد مشتريان خود را تا سال ٢٠٠٠ بيش از يك ميليون نفر پيش بينى كرده و مهم تر آنكه در عرصه صنعت بانكدارى باعث تحولى شده كه شعب بانكى با حجم تماس بالا ، به كمك تلفن و دستگاه خودپرداز ، به بانكى با حجم تماس پايين تبديل مى شوند.

قدم منطقى بعدى ، بانكدارى خانگى به كمك وب سايت است. يكى از مديران بازاريابى ، فلسفه چنين بانكى را اين طور تعريف كرده است : ” مردم ديگر انجام امور بانكى را بخش مهمى از زندگى خود نمى دانند. ما تلاش خواهيم كرد فرست دايركت را در جايگاه فعاليت هاى فرعى ايشان قرار دهيم. هدف ما كارآيى ، سهولت و دسترسى در هنگام نياز است. آنها بايد با ورود به سيستم از آن استفاده ببرند ، سپس به سراغ كارهاى جالب تر بروند. “