مدیریت مشتری بزرگ و نحوه ی انجام آن

مدیریت مشتریان بزرگ

مدیریت مشتریان بزرگ – وقتی شرکت مشتریان کوچک بسیاری دارد از ساختار ناحیه ای فروشندگان استفاده می کند. گاه مشتریان بزرگ ( که مشتریان کلیدی ، ملی ، جهانی و خانگی هم خوانده می شود ) نیاز به توجه و برخورد ویژه ای دارند.

اگر مشتری بزرگ ، شرکت بزرگی با بخش های زیادی باشد که در گستره ی وسیعی از کشور یا جهان فعالیت می کند و تحت تأثیر نفوذهای خرید زیادی قرار دارد. ( مانند شرکت های جنرال موتور یا جنرال الکتریک ) ، در این صورت می توان آن شرکت مشتری بزرگ دانست و به آن یک مدیر مشتری بزرگ ( Account Manager ) یا گروه فروش اختصاص داد.

بخش مدیریت مشتریان بزرگ

در صورتی که شرکت چندین مشتری بزرگ داشته باشد می تواند بخشی به نام بخش مدیریت مشتریان بزرگ ( Magor Account Management Division ) دایر کند. در این جا شرکت از طریق همین بخش به این مشتریان فروش می کند. شرکت زیراکس دارای 250 مشتری بزرگ است.

توسعه

مدیریت مشتری بزرگ به دلایلی رو به گسترش است. با تمرکز هر چه بیشتر خریداران از طریق ادغام و تملک ، تعداد کمتر خریدار سهم بیشتری از فروش شرکت را به خود اختصاص می دهند. بدین ترتیب ، 80 درصد فروش شرکت ممکن است به 20 درصد از مشتریان بزرگ انجام شود.

تمرکز

عامل دیگر این است که بسیاری از خریداران ، بعضی از اقلام خاص خود را به جای خرید از سوی واحد های محلی به صورت متمرکز انجام می دهند. با این کار آن ها در معامله با فروشندگان از قدرت چانه زنی بیشتری برخوردار خواهند بود.فروشندگان هم به نوبه مجبورند توجه بیشتری را به این خریداران بزرگ معطوف کنند.

پیچیدگی

عامل دیگر این که هر چقدر کالا ها پیچیدگی بیشتری پیدا می کنند گروه های بیشتری از سازمان در فرآیند خرید درگیر می شوند. و شخص فروشنده هم ممکن است از قابلیت ، اختیار یا پوشش اطلاعاتی لازم برای فروش به خریدار بزرگ برخوردار نباشد.

برنامه ریزی برای مشتری بزرگ

در برنامه ریزی برای یک مشتری بزرگ یک شرکت با مسائل چندی روبه رو می شود . از آن جمله اند :

• نحوه و معیار انتخاب مشتری بزرگ ؛

• نحوه اداره آن ؛

• نحوه انتخاب ، اداره و ارزیابی مدیران مشتریان بزرگ ؛

• شکل سازماندهی ساختاری برای مدیران مشتریان بزرگ ؛

• و این که مدیریت مشتریان بزرگ باید در کجای ساختار سازمانی گنجانده شود.

شرکت ها برای انتخاب مشتریان بزرگ معیار هایی را به کار می برند. مشتریانی که حجم خریدشان بالاست ( به ویژه آن مشتریانی که کالاهای سودآور شرکت را می خرند )  به صورت متمرکز خرید می کنند.

شرکت هایی که در مناطق مختلف جغرافیایی به سطح خدمات بالایی نیاز دارند ، مشتریان حساس نسبت به قیمت فروش و طرف هایی که به دنبال یک رابطه بلند مدت با شرکت هستند. این مشتریان بزرگ هم به نوبه از فروشندگان خود انتظارات خاصی دارند. آن ها انتظار دارند مدیر مشتری بزرگ وضعیت اقتصادی ، صنعت ، محیط رقابتی ، بازار ، فن آوری ها ، محصولات و خدمات تولیدی ایشان را درک کند.

شرکت ها لاجرم باید اشخاصی را برای سمت مدیران مشتری برگزینند که از توانایی لازم برای در ک ، نظارت و پرورش و گسترش این مشتریان بزرگ برخوردار باشند. این مدیران باید بتوانند با انجام تحقیقات در سازمان مشتری به افراد ذینفوذ در امر خرید دسترسی پیدا کنند.

آن ها باید به روش ایجاد ارزش افزوده وقوف کامل داشته باشند و برای اداره مشتری برنامه ریزی بلند مدت داشته باشند. آن ها باید برای تأمین نیازمندیهای مشتری توانایی جابجا کردن گروه ها ( فروشندگان ، کارکنان تحقیق و توسعه ، کارکنان بخش تولید ) را در درون سازمان خود داشته باشند. مدیران مشتریان بزرگ در واقع همان مدیران رابطه شرکت هستند که تمام افراد شرکت خود را با دیگر افراد مربوطه در داخل شرکت مشتری پیوند می دهند.

گاه شرکت ها دچار این اشتباه می شوند که بهره ورترین فروشندگان خود را به عنوان مدیر مشتریان بزرگ انتخاب می کنند. به خاطر داشته باشیم که این دو کار به قابلیت های متفاوتی نیاز دارد. یک مدیر مشتری بزرگ گفته است :

شغل من نباید مانند یک فروشنده باشد. من برای مشتریان شرکت یک مشاور بازاریابی هستم ولی فروشنده قابلیت های شرکت هستم و این قابلیت ها با محصولات شرکت فرق دارند.

مزایای قیمت فروش

مدیریت مشتریان بزرگ بسته به حجم خریدشان از مزایای قیمت فروش بهتری بهره مند می شوند . اما شرکت ها اغلب می گویند که مشتریان بزرگ ارزش افزوده زیادی عایدشان می شود. از آن جمله اند :

• محل تماس اختصاصی ،

• صدور فاکتور جداگانه ،

• ضمانت نامه های ویژه ،

• ارتباطات EDI ( که طی آن اطلاعات به صورت الکترونیکی در اختیار آنان گذارده می شود) ،

• حمل محموله با رعایت اولویت ،

• دسترسی زود هنگام به اطلاعات ، و غیره.

جای تعجب ندارد بعضی از مشتریان بزرگ با شناخت کامل از این خدمات ضرورتی نمی بینند که برای قیمت گذاری بهتر شرکت فروشنده را تحت فشار قرار می دهند.