مدیریت کیفیت جامع TQM

مدیریت کیفیت جامع TQM

مقدمه

مدیریت کیفیت جامع : در سال 1980 ، درست هنگامی که اقتصادهای آلمان و ژاپن بازسازی پس از جنگ دوم جهانی خود را به پایان می رساندند ، و در حال تهدید بازارهای ایالات متحده بودند ، برنامه مستندی در کانال NBC ، با عنوان « اگر ژاپنی ها می توانند آن را انجام دهند ، چرا ما نتوانیم ؟ » کیفیت ضعیف محصولات آمریکایی را به مردم و مدیران ارشد آمریکا گوشزد نمود پس از آن بود که انقلاب TQM در صنایع آمریکا آغاز شد. بسیاری از شرکت هایی که بر کیفیت تمرکز دارند ، اصول و اقدامات مدیریت کیفیت جامع ( TQM ) ، که سازمان را وقف توسعه ، نگهداری ، و بهبود مستمر همه ابعاد عملیات شرکت می نماید ، پذیرفته اند. در واقع ، بسیاری از محبوب ترین و موفق ترین شرکت های دنیا و رهبران صنایع ، نظیر نوردستروم ، تری ام ، بوئینگ و کوکاکولا ، از طرفداران این رویکرد هستند.

کیفیت محصول

کیفیت محصول یکی از راه های افزایش ارزش برای مشتریان است. با این وجود ، TQM به عنوان یک رویکرد در انجام کسب و کار ، بسیار پیچیده تر و اثر بخش تر از توجه ساده به کیفیت محصول است. شرکت هایی که رویکرد TQM دارند ، این نگرش را در میان کارکنان رواج می دهند که هر کسی که در سازمان کار می کند ، مشتریان خاص خود را دارد ؛ حتی کارکنانی که که هرگز با افراد خارج از شرکت تعاملی ندارند. بدین طریق ، TQM به دنبال تضمین رضایت مشتری از طریق درگیر نمودن همه کارکنان ، صرف نظر از وظیفه آنها ، در تلاش بهبود مستمر کیفیت ، است. برای مثال ، شرکت ها در این رویکرد ، همه کارکنان حتی کارگران با دستمزد کم کارخانه را تشویق به ارائه پیشنهاداتی در راستای بهبود محصولات کرده و به ایده های خوب پاداش می دهند.

اما چگونه می توان فهمید که ، چه زمانی به کیفیت مطلوب رسیده ایم ؟

علاوه بر افزایش فروش و سود ، برخی از برنامه های اعطای جوایز نیز در تشخیص کیفیت عملکرد شرکت ها ، کمک می کنند. برای مثال در سال 1987 ، کنگره آمریکا ، جایزه کیفیت ملی مالکولم بالدریج را برای شناسایی و تشویق تعالی سازمانی در میان شرکت های آمریکایی ، تعیین نمود. اهداف اصلی این جایزه ، « کمک به برانگیختن شرکت های آمریکایی برای بهبود کیفیت و بهره وری با ایجاد غرور ناشی از شناخته شدن و نیز کسب مزیت رقابتی از طریق افزایش سود » و « تشخیص موفقیت های شرکت هایی که کیفیت کالاها و خدمات خود را بهبود می بخشند » ، است.

جدول برندگان جایزه مالکوم بالدریج ، در سال 2005

شرکت ها برای دریافت جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریج ، باید در هفت زمینه ذیل عملکرد متعالی داشته باشند ، برنامه ریزی استراتژیک ، رهبری ، اطلاعات و تجزیه و تحلیل ، تمرکز بر مشتری و بازار ، تمرکز بر منایع انسانی ، مدیریت فرایند و نتایج کسب و کار.

برندگان از پنج گروه اصلی انتخاب می شوند. که عبارتند از : خدمات ، تولید ، آموزش ، و مراقبت های بهداشتی و کسب و کارهای کوچک ، جهت فهم دلیل انتخاب برندگان ، به وب سایت مؤسسه ملی استاندارد ها و تکنولوژی مراجعه نمایید :

www. Nist . gov/ Public-Aftairs/ Releases/ 2005Baldrigewinners.htm

تولیدی                                                                                مواد غذایی سانی فرش ، مونتی کلو ، مینسوتا

خدمات                                                                                 دین مک درموت ، نئواورلئانز ، لوس آنجلس

کسب و کار های کوچک                                                          پارک پلیس لکسوس ، پلانو ، تگزاس

آموزش                                                                                ریچلند کالج ، دالاس ، تگزاس و مدارس عمومی جنگ

نیواورلان ، اکلاهاما

مراقبت های بهداشتی                                                            بیمارستان متدودیست بوستون ، کالامازو ، میشیگان

البته ، منافع و مزایای حاصل از برنامه های TQM محدود به ایالات متحده نیست. بسیاری از شرکت ها ، در سر تا سر دنیا ، از استاندارد های متحد الشکل سازمان استاندارد بین المللی ( ISO ) به عنوان راهنمای کیفیت ، پیروی می کنند. این سازمان که مقر آن در جنوا است ، در سال 1987 مجموعه ای از معیار ها را برای بهبود و استاندارد سازی کیفیت محصول در اروپا تدوین نمود. مجموعه گسترده ای از این رهنمود ها که به عنوان ISO 9000 شناخته می شوند ، استاندارد های داوطلبانه ای را برای مدیریت کیفیت فراهم می آورند. مدیریت کیفیت ، در واقع ، تضمینی است براین که محصول سازمان با نیازمندی های مشتریان منطبق است. ISO در سال 1996 ، استانداردهای ISO4000 را معرفی کرد که به (مدیریت محیطی) می پردازند ، به این معنا که سازمان در تلاش است تا اثرات مضر فعالیت های خود بر محیط را به حداقل برساند. از آنجایی که اعضای اتحادیه اروپا و سایر کشور های اروپایی ، تأمین کنندگانی را ترجیح می دهند که دارای گواهی ISO9000 و  ISO4000 هستند. شرکت های آمریکایی باید از این استانداردها تبعیت کنند ، تا قدرت رقابتی خود را در بازار اروپا حفظ نمایند.

شش سیگما

روش شش سیگما ، راه دیگری برای بهبود کیفیت است. واژه شش سیگما ، از واژه آماری سیگما گرفته شده است که نشان دهنده انحراف استاندارد از میانگین است. بنابراین شش سیگما عبارت است از شش انحراف استاندارد از منحنی توزیع نرمال. به لحاظ علمی ، شش سیگما نقایص را به 4/3 در هر میلیون می رساند ، یعنی 9997/99 درصد مواقع کار بی عیب و نقص صورت می گیرد. همان طور که تصور می شود ، دست یابی به این سطح از کیفیت مستلزم رویکردی بسیار دقیق است و این همان چیزی است که شش سیگما بر آن متکی است. این روش شامل یک فرآیند پنج مرحله ای است که با ( DMAIC ) شناخته می شود و عبارتند از : تعریف ، اندازه گیری ، تجزیه و تحلیل ، بهبود ، و کنترل . به کارکنان آموزش هایی درباره روش داده می شود و مانند کاراته ، آنها با گذراندن موفق همه سطوح آموزشی « کمربند مشکی » دریافت می کنند. کارکنان می توانند از فرایندهای شش سیگما ، نه تنها برای رفع نواقص در کالاها استفاده نمایند ، بلکه این فرایندها در زمینه خدمات نیز قابل استفاده اند. در این رویکرد « نقص » به معنای عدم توانایی در رفع انتظارات مشتری است.

برای مثال ، بیمارستان ها می توانند از فرایند های شش سیگما برای کاهش اشتباهات دارویی ، و خطوط هوایی برای بهبود زمان بندی پروازها استفاده نمایند.