كاهش زمان انتظار در فرست ناشنال بانك شيكاگو

كاهش زمان انتظار در فرست ناشنال بانك شيكاگو

كاهش زمان انتظار در فرست ناشنال بانك شيكاگو  و بهبود خدمات در فرست ناشنال بانک شیکاگو علاوه بر بهبود زمان انتظار ذهنیت مشتریان فرست ناشنال بانک شیکاگو را نیز تغییر داد.

فكر مى كنيد يك خرده فروش بانكى ( يك شعبه بانك ) در مقابل رقابت رو به افزايش تأمين كنندگان خدمات مالى جديد چه عكس العملى بايد نشان دهد ؟ فرست ناشنال بانك شيكاگو به اين نتيجه رسيده كه بهبود خدمات مشتريان مى تواند تأثير مهمى در خط مشى بانك داشته باشد. يكى از فرصت هاى بانك كه همواره دغدغه خاطر اصلى بوده ، كاهش زمان انتظار مشتريان در صف براى دريافت خدمات بانكى در شعبه هاست. اين بانك با علم بر اينكه هيچ اقدامى به تنهايى قادر نيست اين مشكل را به گونه اى رضايت بخش برطرف كند ، يك رويكرد سه سويه را در پيش گرفته است.

بهبود خدمات در فرست ناشنال بانک شیکاگو

بهبود خدمات در فرست ناشنال بانک شیکاگو

تغيير تكنولوژيكى اجراى عمليات خدماتى

اولين شاخه ، تغيير تكنولوژيكى اجراى عمليات خدماتى بود كه با معرفى سيستم صف الكترونيكى آغاز شد. اين سيستم نه فقط مشتريان را به طرف تحويلدار خلوت هدايت مى كرد. بلكه متناسب با تقاضاى مشتريان نيز اطلاعات آن لاين لازم را براى تأمين كاركنان در اختيار سرپرستان قرار مى داد. همچنين ، بانك با ارتقاى كامپيوترهاى خود ، اطلاعات بيشترى درباره مشتريان در اختيار تحويلداران قرار مى داد. كه آنها را قادر مى ساخت ، بدون ترك باجه هاى خود به درخواست هاى بيشترى از مشتريان رسيدكى كنند. ماشين هاى پول شمار جديدى نيز در اختيار تحويلداران قرار گرفت. تا ديگر مجبور به انتخاب و دوبار شمار اسكناس ها نشوند ( كارى كه در هر دريافت – پرداخت سى ثانيه صرفه جويى زمانى داشت) .

تغيير خط مشى منابع انسانى

شاخه دوم ، تغيير خط مشى منابع انسانى بود. بانك براى مديران تحويلدارى يك شرح وظايف شغلى جديد در نظر گرفت كه در آن ، افراد مسؤوليت زمان انتظار در صف و تسريع داد و ستدهاى مشتريان را بر عهده مى گرفتند. بانك يك برنامه مسؤول روزانه را نيز به اجرا گذاشت كه در آن فردى مجهز به سوت ، كمك كاركنان و داد و ستدهاى پيچيده آنها را بر عهده مى گرفت.

داد و ستدهايى كه اگر جز اين بود ، سبب كندى كار كاركنان مى شد. يك رده شغلى جديد تحويلدارى نيز براى ايام اوج تقاضا پيش بينى شد و براى اين تحويلداران هفته اى بين ١٢ تا ١٨ ساعت اضافه كار در نظر گرفته شد . البته به تحويلداران تمام وقت كنونى نيز پاداش هاى نقدى همراه با تقديرنامه افزايش بهره ورى در روزهايى كه پيش بينى مى شد حجم كار زياد باشد ، تعلق گرفت. مديريت نيز ترتيبات خاصى را براى صرف غذا در پيش گرفت.

بدين صورت كه در روزهاى پر ازدحام وقت ناهار به نيم ساعت كاهش مى يافت و كاركنان به صرف غذاى آماده كه از بيرون مى رسيد اكتفا مى كردند ، كافه ترياى بانك هم در ساعات اوج تقاضا براى تحويلداران زودتر گشايش مى يافت.

تغيير شيوه نگرش به مشترى و بهبود سيستم ارائه خدمات

تغيير شيوه نگرش به مشترى و بهبود سيستم ارائه خدمات ، سومين مجموعه از اين تغييرات بود. در اين چارچوب ، براى ايام پر ازدحام باجه هاى ويژه اى در نظر گرفته شد. تا امور سپرده گذارى و درخواست هاى ساده را انجام دهند. ايستگاه هاى تحويلدارى جديدى نيز براى دريافت سريع سپرده و نقد كردن چك ها در نظر گرفته شد. ساعات كار بانك از ٣٨ ساعت به هفته اى ٥٦ ساعت افزايش پيدا كرد. كه شامل يكشنبه ها نيز مى شد. بروشورى تحت عنوان چگونه ” انتظار را كم كنيد ” تهيه شد و در اختيار مشتريان قرار گرفت. اين بروشور مشتريان را نسبت به ايام پر ازدحام آگاه مى كرد و راه هاى جلوگيرى از معطلى را به آنها مى آموخت.

نتایج اقدامات در کاهش زمان انتظار بانک

بعداً ، ارزيابى داخلى و بررسى مشتريان نشان داد كه اين اقدامات نه فقط زمان انتظار مشتريان را كاهش داده ، بلكه ذهنيت آنها را نيز نسبت به فرست شيكاگو به عنوان ” بهترين بانك ” منطقه از نظر حداقل مدت زمان انتظار تغيير داده است. همچنين بانك  به اين نتيجه رسيد كه ساعات كار طولانى سبب شده تا بعضى از مشتريان كه در ساعات پر ازدحام مراجعه مى كردند . زمان مراجعه خود را به بانك ، به اوقات قبل و بعد از زمان رسمى كار تغيير دهند.