در استفاده از CRM در  بازاریابی و فروش چه مواردی ضروری است ؟

 CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری ، يكى از بهترين توسعه هاى جديد بازاريابى در سال هاى اخير است. شركت هر چه درباره ى مشتريان فعلى و مشتريان بالقوه اش اطلاعات بيشترى داشته باشد مى تواند رقابت اثر بخش ترى داشته باشد. اين مسأله حداقل از لحاظ نظرى صحت دارد.

در-استفاده-از-CRM-در–بازاریابی-و-فروش-چه-مواردی-ضروری-است-؟

 CRM به عنوان يك پديده ى فناورانه ى جديد به فروش رسيد كه امكان دقت بيشتر در تشخيص مشتريان بالقوه و ارائه ى محصولات را فراهم مى كرد. بسيارى از شركت ها ميليون دلار براى جمع آورى داده سرمايه گذارى مى كردند و در نهايت متوجه مى شدند كه داده ها فاقد بسيارى از متغيرهاى مهم است ؛ و بدتر از آن ، كاركنان شركت براى آغاز به كار ، مشترى مدار يا سازمان يافته بر مبناى مشتريان نبودند. عملكرد سرمايه گذارى هاى CRM در سال هاى اخير ضعيف بوده است ، به طورى كه بين ٤٠ تا ٦٠ درصد از شركت ها نتايج مأيوس كننده اى گزارش كرده اند. وقتى شما فناورى جديدى را به سازمانى قديمى اضافه مى كنيد در نهايت به يك سازمان قديمى پرهزينه مى رسيد! هر شركتى بايد قبل از سرمايه گذارى در CRM يك فرهنگ مشترى مدار ايجاد كند. سپس كاركنان تمام واحدهاى شركت مى توانند از پايگاه داده ها براى آموختن مسائلى درباره ى مشتريان استفاده كنند.

چگونه از CRM به صورت موفقیت آمیز استفاده کنیم ؟

در-استفاده-از-CRM-در–بازاریابی-و-فروش-چه-مواردی-ضروری-است-؟

بنابراين ، چالش موجود تشخيص اين نكته است كه چه زمانى CRM يك سرمايه گذارى مناسب است و چگونه مى توان آن را موفقيت آميز اجرا كرد. CRM در صنايعى با داده هاى غنى مانند بانكدارى ، كارت هاى اعتبارى ، بيمه و مخابرات ، بيشترين توجيه و در بازارهاى مصرفى انبوه كه كالاهايى با قيمت پايين به فروش مى رسند كمترين توجيه را دارد.

براى تصميم گيرى درباره ى اينكه آيا بايد سرمايه گذارى در سامانه ى CRM پرهزينه اى صورت گيرد يا خير ، آنچه را كه رويال بانك در كانادا انجام داد در نظر بگيريد. اين بانك از فروشنده ى CRM مورد نظر يعنى شركت سيبل تقاضاى ٤ برآورد كرد:

هزينه ى سامانه چقدر خواهد بود؟

چقدر طول خواهد كشيد تا سامانه عملاً كاربردى شود؟

افزايش فروش نسبت به فروش اوليه ، در عرض چند ماه سرمايه گذارى صورت گرفته براى سامانه را جبران خواهد كرد؟

ميزان بازگشت سرمايه ى بلند مدتى كه از اين سامانه به دست خواهيم آورد چيست؟

استيو سيلور مى گويد : ” CRM يك بسته ى نرم افزارى نيست. پايگاه داده هم نيست. مركز تماس يا وب سايت هم نيست. برنامه ى وفادارى ، برنامه ى خدمات مشترى ، برنامه ى جذب مشترى يا برنامه ى بازگرداندن مشتريان از دست رفته هم نيست. بلكه يك فلسفه ى كامل است “. ادموند تامپسون از گروه گارتنر نيز چنين مى گويد : ” يك برنامه CRM معمولاً ٤٥ درصد به رهبرى اجرايى مناسب ، ٤٠ درصد به پياده سازى مديريت پروژه و ١٥ درصد به فناورى بستگى دارد”.