پنج ابزار مدیریت دانش برای بالا بردن تجربه مشتری

پنج ابزار مدیریت دانش برای بالا بردن تجربه مشتری

طبق گفته گارتنر (Gartner) ، 89 درصد از کسب و کارها در سال آینده عمدتاً بر اساس تجربه مشتری (CX) با یکدیگر رقابت خواهند کرد. این بدان معناست که ارائه یک تجربه عالی برای مشتری می تواند به شما مزیت رقابتی در یک بازار شلوغ بدهد.

پنج ابزار مدیریت دانش برای بالا بردن تجربه مشتری

همچنین ممکن است شما را وادار کند به فرآیند ها و ابزار هایی فکر کنید که می توانند نرخ بازگشت سرمایه موفقیت مشتری تان را بهبود بخشند. استفاده از فناوری مانند یک پلت فرم پایگاه دانش به خوبی طراحی شده می تواند سیستم پشتیبانی مشتری را به میزان قابل توجهی بهبود بخشد و به شما کمک کند CX عالی ارائه دهید.

اهمیت مدیریت دانش برای تجربه مشتری

چگونه یک سیستم مدیریت دانش (KM) تجربه مشتری را بهبود می بخشد؟

بسیاری از کسب و کار ها پشتیبانی مشتری خود را به صورت واکنشی انجام می دهند. هنگامی که یک شرکت تعداد زیادی بلیط پشتیبانی برای مدیریت دارد، سخت است که به طور فعال روش های استراتژیک را برای کمک به رضایت مشتریان از خدمات ارائه دهید. به راحتی می توان از این واقعیت چشم پوشی کرد که سؤالات مشابه به طور مکرر مطرح می شوند.

پیاده سازی یک سیستم مدیریت دانش خالص برای خدمات به مشتریان می تواند یک تغییر بازی برای کسب و کار شما باشد. این می تواند تجربه مشتری شما را بهبود بخشد و همچنین ROI موفقیت مشتری را بهبود بخشد. با استفاده از نرم افزار دانش محور توانمند می توانید هزینه های پشتیبانی خود را کاهش داده و رضایت مشتری را افزایش دهید.

یک سیستم مدیریت دانش چگونه کار می کند؟

این یک پایگاه دانش مرکزی ایجاد می کند تا به نمایندگان پشتیبانی مشتری اطلاعات مناسب را در ارائه دهد و مشکلات مشتری را حل کند.

همچنین می‌توان از یک پایگاه دانش کارآمد برای سلف ‌سرویس مشتری استفاده کرد و با ابزارهایی مانند مقاله‌ ها، پرسش‌ های متداول و ربات ‌های گفتگو پاسخ به سؤالات آنها را در زمان واقعی ارائه کرد. این پشتیبانی مشتری DIY را ارائه می دهد و مشکلات را قبل از رسیدن به یک کارمند پشتیبانی واقعی حل می کند.

DIY چیست ؟ “این کار را خودتان انجام دهید – Do it yourself” روشی است برای ساخت، اصلاح یا تعمیر چیز ها توسط خود شخص بدون کمک مستقیم متخصصان یا کارشناسان خبره.

پیاده‌ سازی ابزارهای مدیریت دانش تعبیه‌ شده با هوش مصنوعی (AI) به رضایت کارکنان خدمات مشتری کمک می‌کند که در نهایت به رضایت مشتری تبدیل می‌شود.

پنج ابزار برتر مدیریت دانش برای بهبود تجربه مشتری

ابزار های مدیریت دانش سیستم هایی هستند که برای انتقال اطلاعات / داده ها به صورت داخلی و خارجی استفاده می شوند. CRM ها، سیستم های مدیریت یادگیری و مراکز دانش همگی نمونه هایی از ابزار های مدیریت دانش هستند.

به عنوان مثال، اگر تا به حال از آموزش ها یا چت بات های مبتنی بر هوش مصنوعی استفاده کرده اید، در واقع از ابزار های دانش محور آنها استفاده کرده اید. در اینجا لیستی از بهترین ابزارهای مدیریت دانش برای بهبود خدمات مشتری آمده است.

یک پایگاه دانش یکپارچه

پایگاه دانش هوش مصنوعی یکپارچه یک پلت فرم واحد است که در آن تمام داده ها جمع آوری، تجزیه و تحلیل و برای استفاده بازسازی می شوند. از طریق ویژگی جستجوی بصری آن، قابلیت یافتن و جستجوی محتوا بهبود می یابد و می تواند به صورت داخلی و خارجی توسط مشتریان، تیم پشتیبانی، نمایندگان و کارشناسان تان استفاده شود. مشتریان و نمایندگان در قالب مقالات، پرسش‌ های متداول و راهنما های مفید، هر دو می‌ توانند از یک پایگاه دانش واحد بهره ببرند.

امکان ویرایش، پیگیری تغییرات و دسترسی کاربران به نسخه های مختلف محتوا را فراهم می کند. این امکان همکاری و توسعه محتوا را در عین ادغام ابزار های دیگر مانند CRM، تلفن و چت فراهم می کند. افزونه‌ ها و نرم افزارهای دیگری نیز برای بهبود عملیات موجود هستند. این یک ابزار مدیریت دانش موثر است که به اشتراک گذاری دانش را آسان می کند.

درخت های تصمیم گیری

نرم‌ افزار درخت تصمیم ابزاری است که به نمایندگی‌ ها امکان می‌دهد گردش‌ های کاری سفارشی ایجاد کنند تا به مشتری کمک کند مراحلی را برای حل یک مشکل طی کند. استفاده از مقالات طولانی به عنوان پایگاه دانش برای مشتریان و نمایندگان همیشه عملی نیست. استفاده از درخت های تصمیم گیری پاسخ های سریع را ممکن می سازد.

این فرآیند توزیع دانش را با استفاده از گردش‌ های کاری هدایت ‌شده و نمودار های جریانی که اطلاعات را از طریق رابط های برنامه ‌نویسی کاربردی چندگانه عبور می‌دهند، ساده‌تر می‌کند. نرم‌ افزار درخت تصمیم به ایجاد اسکریپت‌ های مرکز تماس قابل اعتماد و تعاملی برای نمایندگان کمک می‌کند. که خدمات مشتری را از طریق وضوح سریع‌تر و دقیق‌تر بهبود می‌بخشد.

راهنما های تصویری

راهنما های بصری یکی از مؤثرترین ابزارهای مدیریت دانش برای خدمات مشتری هستند. نگهداری این راهنما ها آسان‌ تر است. بهره ‌وری کارکنان پشتیبانی را افزایش می‌دهد و وضوح را از طریق پشتیبانی بصری بهبود می‌بخشد تا تجربه بهتری برای مشتری ایجاد کند.

راهنما های بصری از تصاویر و گرافیک به جای متن استفاده می کنند. آنها درک کل فرآیند حل پرس و جو را برای مشتریان با راهنمایی آنها از طریق تصاویر آسان تر می کنند. مشتریان به راحتی می توانند راه حل گام به گام را پیمایش کرده و دنبال کنند.

همراه با هوش مصنوعی ، این جزء مدیریت دانش، اطلاعات را سازماندهی کرده و به صورت بصری نمایش می دهد. این راهنمای تصویری که به راحتی قابل پیگیری است، به کاهش تعداد درخواست ‌هایی که به کارکنان پشتیبانی می‌رسد کمک می‌کند.

ربات دانش

چت بات های مبتنی بر هوش مصنوعی برای ارائه پشتیبانی از مشتری به طور فزاینده ای محبوب می شوند. چت ‌بات‌ها می‌توانند از فرآیند های زبان طبیعی برای تغییر مسیر درخواست‌ های پشتیبانی قبل از رسیدن به کارکنان پشتیبانی مشتری استفاده کنند. آنها به کاهش هزینه های پشتیبانی و افزایش تجربه مشتری کمک می کنند.

استفاده از مدیریت دانش برای چت بات ها می تواند حل و فصل درخواستهای مشتری را تسریع کند. چت بات ها می توانند به طور مستقیم اطلاعات ارزشمند و شخصی شده ای را در اختیار کاربران قرار دهند.

بینش های تحلیلی کاربردی

تجزیه و تحلیل داده ها برای اندازه گیری موفقیت یا شکست خدمات مشتری شما بسیار مهم است. با تجزیه و تحلیل مبتنی بر هوش مصنوعی، معیار های مختلفی مانند محرکهای تماس ، متوسط زمان خدمات مشتری، محتوای با عملکرد برتر، پرسش ‌های رایج مشتری و نقاط عطف را می‌توان مشابه روشی که نرم ‌افزار نظارت کارکنان برای تیم راه دور کار می‌کند ردیابی کرد. داده‌ های خام را می ‌توان توسط تیم‌ های آنالیز داده مورد مطالعه و تجزیه و تحلیل قرار داد. تا بینش‌ های معنادار و عملی ارائه کند که می‌تواند برای شکل‌ دهی استراتژی تجربه مشتری شرکت مورد استفاده قرار گیرد.

این ابزار مدیریت دانش برای خدمات مشتری می تواند به شما کمک کند تا تجربه مشتری خود را ارتقا دهید. و مدیریت دانش مؤثر می تواند تأثیر بسیار مهم تری بر موفقیت شرکت در بلندمدت داشته باشد. استفاده از نرم‌افزار پایگاه دانش داخلی مناسب برای خدمات مشتری می‌تواند باعث افزایش شهرت تجربه مشتری و برند و در عین حال کاهش هزینه‌ های خدمات مشتری شود.

نتیجه گیری مقاله پنج ابزار مدیریت دانش برای بالا بردن تجربه مشتری

شما می توانید با ایجاد یک پایگاه دانش قوی و جامع برای خدمات مشتری ، تجربه مشتری خود را به میزان قابل توجهی بهبود بخشید. با نوع مناسب نرم افزار مدیریت دانش، می توانید رضایت مشتری را افزایش دهید و تیم های پشتیبانی مشتری خود را توانمند کنید. همچنین فرآیند های پشتیبانی شما را ساده می کند. هزینه های پشتیبانی شما را کاهش می دهد. و به شما امکان می دهد تلاش ها را بر روی فعالیت های استراتژیک تر و با ارزش بالاتر متمرکز کنید.