خدمات مشتری داخلی : تعریف، بهترین روش ها و مثال ها

خدمات مشتری داخلی : تعریف، بهترین روش ها و مثال ها

مقدمه

وقتی از خدمات داخلی به مشتریان صحبت می کنیم، آنچه به ذهن متبادر می شود، برخورد مثال زدنی با مشتریان از درون یک سازمان است. مشتریان داخلی آن دسته از افراد و بخش هایی هستند که از سایر بخش های همان شرکت خدمات دریافت می کنند. این یک رابطه کاری منسجم بین تمام بخش‌های درگیر را تضمین می‌کند و نتایج با کیفیتی را ارائه می‌دهد.

به عنوان مثال، بخش منابع انسانی را در نظر بگیرید که خدماتی را به بخش های دیگر مانند حقوق و دستمزد، حساب های دریافتنی و بازاریابی ارائه می دهد. خدمات مشتری داخلی استانداردی را برای ارائه رفتار نمونه با مشتریان داخلی تعیین می کند و تضمین می کند که نیازهای آنها به سرعت برآورده می شود.

تعریف خدمات مشتری داخلی چیست؟

در واقع خدمات مشتری داخلی نشان دهنده سطح خدماتی است که یک سازمان به کارکنان و سایر بخش ها ارائه می دهد. ارائه یک محیط حمایتی و سازگار در یک سازمان همان چیزی است که خدمات مشتری داخلی مستلزم آن است.

این به معنای ارائه محصولات، خدمات، مشاوره و راهنمایی به بخش ها در مورد اینکه چگونه می توانند بهترین خدمات را به مشتریان خارجی خود ارائه دهند. خدمات مشتری داخلی همچنین شامل ارائه کمک از یک بخش به بخش دیگر در صورت نیاز است. سه ویژگی معمولاً به مشتریان داخلی نسبت داده می شود:

روابط نزدیکتر

مشتریان داخلی در مقایسه با مشتریان خارجی، بیشتر به شرکت وابسته هستند. آنها به طور منظم با همان سیستم ها، فرآیندها و محصولات ارائه شده توسط سازمانشان تعامل دارند.

فراوانی تعاملات

به عنوان مثال با توجه به خرید های مکرر مشتریان ، بخش فناوری اطلاعات به طور منظم به تیم بازاریابی کمک می کند، آنها می توانند خدمات را ساده کرده و کارایی را بهینه کنند.

خدمات دو طرفه

در حالی که خدمات مشتریان داخلی هنگام رسیدگی به یک موضوع خارجی مشتری – مانند یک درخواست – به یکدیگر کمک می کنند – مسئولیت ارائه پشتیبانی به نماینده مرکز تماس بر عهده آنها نیست.

نمونه هایی از خدمات مشتری داخلی

ارتباط با یک عضو تیم پشتیبانی داخلی از طریق چت زنده، گزینه ایده آلی برای سوالاتی است که نیاز به پاسخ سریع دارند.

ساخت یک فرم آنلاین در وب سایت که به کارمندان اجازه می دهد نه تنها مشکلی را که با آن مواجه هستند توضیح دهند، بلکه از یک منوی کشویی در دسترس انتخاب کنند تا به طور دقیق نوع مشکل را شناسایی کنند.

برای برقراری ارتباط ساده با کارکنان پشتیبانی خود، یک آدرس ایمیل مانند techsupport@companyname.com یا hr@companyname.com ایجاد کنید تا کارکنان بتوانند مستقیماً سؤالات و ابهامات خود را ارسال کنند!

ایجاد یک میز کمک که در آن پرسنل می توانند پاسخ سوالات متداول را جستجو کنند و جدیدترین جزئیات در مورد امتیازات، مقررات و غیره را بیابند، بخش مهمی از اطمینان از رضایت کارکنان است.

چرا خدمات مشتری داخلی مهم است؟

ارائه خدمات درجه یک به افراد درون سازمان شما به همان اندازه مهمتر از خدمات مشتریان خارجی است. این اقدام خدمات داخلی به مشتریان مستلزم مهربانی و حرفه ای بودن کارکنان در برخورد با همکاران و مدیران است.

وجود یک تیم داخلی خدمات مشتری برای سازمان های بزرگتر ضروری است، زیرا کارمندان را توانمند ، همکاری بین تیم ها را تشویق و در نهایت فرهنگ سازمان را تقویت می کند. در حالی که موانع در محل کار اجتناب ناپذیر است، خدمات مشتری قابل اعتماد از درون تیم شما بهره وری پایدار را تضمین می کند.

تیم خدمات داخلی تلاش می کند تا اطمینان حاصل کند که کارکنان شما تمام منابع لازم برای رسیدن به اهداف خود را دارند. بنابراین آنها می توانند زمان کمتری را برای حل مشکلات و انرژی بیشتری را برای ایجاد روابط با مشتریان صرف کنند.

بهترین شیوه های خدمات مشتری داخلی

برای اطمینان از خدمات مشتری داخلی عالی و بهینه سازی رضایت کارکنان، اعضای تیم داخلی شما باید از شیوه های داده شده زیر پیروی کنند:

1. ماموریت و اهداف تیم را تجزیه و تحلیل کنید

ایجاد یک استراتژی موفق خدمات مشتری داخلی با بررسی انتقادی ماموریت و اهداف تیم شما آغاز می شود. ضروری است که دقیقاً تیم شما برای موفقیت به چه چیزی نیاز دارد، بنابراین شما می توانید بهترین کمک ممکن را ارائه دهید که به آنها کمک می کند تا به اهداف خود دست یابند.

برای اینکه میزهای فناوری اطلاعات، بخش‌های منابع انسانی، و سایر تیم‌های خدمات مشتری داخلی در مأموریت خود برای ارائه کمک‌های درجه یک موفق شوند، باید نقش منحصر به فرد خود را در سازمان تشخیص دهند. نقش آنها حمایت از جنبه عملیاتی کسب و کار است و به تیم های بازاریابی، فروش، خدمات مشتری و مدیریت محصول اجازه می دهد به اهداف خود برسند.

2. از یک برنامه منظم و روزانه برای تقویت میز خدمات خود استفاده کنید

ایجاد یک برنامه روزانه برای میز خدمات شما این اطمینان را به کارمندان می دهد که با اطمینان و بدون استرس در مورد اختلالات احتمالی تعامل داشته باشند. این کلید حفظ روابط سالم در تیم شما و جلوگیری از هرگونه درگیری غیر ضروری است.

به عنوان مثال، میز راهنمای استاندارد IT بین ساعت 9 صبح تا 5 بعد از ظهر کار می کند، در حالی که درخواست های اضطراری را می توان به یک سرویس در حال تماس خارج از ساعات اداری هدایت کرد.

3. ایجاد انتظارات شفاف برای موفقیت بسیار مهم است

تیم های داخلی باید با کارمندان شفاف باشند و به آنها اطلاع دهند که چه زمانی می توانند انتظار حل مشکل را داشته باشند. همانطور که نمایندگان پشتیبانی انتظارات مشتریان را تعیین می کنند، تیم های داخلی نیز باید با ارائه یک جدول زمانی مشخص برای حل و فصل مشکلات کارکنان خود نیز همین کار را انجام دهند.

باز بودن و صادق بودن، حتی اگر پاسخ ایده آل نباشد، ضروری است تا کارکنان بتوانند به طور موثر جریان کاری خود را برنامه ریزی کنند.

4. از قدرت ابزارهای خدمات مشتری برای رفع نیازهای مشتریان خود استفاده کنید!

ابزارهای خدمات مشتری نه تنها پشتیبانی فوق العاده ای را برای تیم های خارجی ارائه می دهند، بلکه می توانند برای گروه های داخلی نیز فوق العاده مفید باشند.

با نرم افزار یکپارچه بین هر دو طرف، رسیدگی به درخواست های مشتری و فعالیت های روزانه ساده تر می شود. علاوه بر این، داشتن پلتفرم یکسان در حال استفاده تضمین می‌کند که اطلاعات راحت‌تر به اشتراک گذاشته می ‌شوند، زیرا همه از قبل می‌دانند که چگونه کار می‌کند.

5. لحن مکالمه ای جذاب را حفظ کنید

هنگامی که این تیم ها با ذینفعان داخلی خود همکاری می کنند، می توان از رسمیت ارتباطات کم کرد.

آنها هنوز هم باید حرفه ای عمل کنند و به درستی همکارانشان را خطاب کنند. اما استفاده از صدای معمولی تر و در عین حال دوستانه تر در نهایت باعث ایجاد ارتباطات قوی تر بین همکاران می شود.

6. مطمئن شوید که مراقب جاه طلبی های کارمندان خود هستید

علیرغم داشتن رابطه دلپذیر با یکدیگر، تیم های داخلی باید اهداف هم تیمی خود را بشناسند. اگر مسئله ای پیش می آید که نیاز به فوریت و سرعت دارد، باید سریع پاسخ دهند و راه حلی موقت ارائه دهند.

اگر مشکلی به طور مداوم ایجاد می شود، ضروری است که گزینه های پیشگیرانه ای را در نظر بگیرید که راه حلی بلند مدت ارائه می دهند. با درک و پاسخ به اهداف به طور موثر، تیم های داخلی می توانند مشکل را به شیوه ای سازمان یافته تر حل کنند.

7. معیارهای خدمات اختصاصی را برای بالا بردن سطح برتری ایجاد کنید!

با ایجاد استانداردهای برجسته خدمات مشتری داخلی ، می توانید معیارهای مهم روزانه را برای تیم خود مشاهده کرده و بهبودهای مناسبی را ایجاد کنید.

معیارهایی مانند میانگین زمان پاسخگویی، مدت زمان رسیدگی و ساعات اوج کار، بینش مفیدی برای دسترسی به هنگام برنامه‌ریزی تنظیمات خدمات ارائه شده در داخل هستند. جمع‌آوری این داده‌ها و کنکاش در آن شما را قادر می‌سازد تا اثربخشی همه ویژگی‌های درون سازمانی را به حداکثر برسانید.

8. به مشتریان داخلی خود اجازه دهید از طریق گزینه های پشتیبانی سلف سرویس به خودشان کمک کنند

با وجود در دسترس بودن، برخی از کارمندان ممکن است برای دسترسی به تیم های خدمات مشتری داخلی شما مشکل داشته باشند. برای حل این مسئله، می‌توانید راه‌حل‌های پشتیبانی سلف‌سرویس را که به آسانی از طریق لپ‌تاپ یا تلفن‌های هوشمند در دسترس هستند، وارد کنید.

انجام این کار نه تنها باعث صرفه جویی در زمان می شود، بلکه اتکا به تیم خدمات مشتری شما را برای هر درخواست منفرد کاهش می دهد. هنگامی که صحبت از ارائه خدمات برتر داخلی به مشتریان می شود، این یکی از بهترین روش ها برای تعامل موثر با مشتری است.

9. از قدرت کانال های ارتباطی متعدد استفاده کنید

ارتباط با تیم های خدمات داخلی شما باید آسان باشد. هر تیم باید آدرس ایمیل و شماره تلفن داشته باشد تا کارمندان بتوانند در صورت نیاز به راحتی به آنها دسترسی داشته باشند.

10. خدمات مشتری داخلی مجبور نیست پشت میز کار متوقف شود

ارزش تیم خدمات مشتری داخلی خود را دست کم نگیرید – آنها باید آینده نگر باشند و با سایر بخش ها تماس بگیرند تا به طور فعال هرگونه مشکلی را که به طور بالقوه با کمک آنها قابل حل است شناسایی کنند.

به این ترتیب نه تنها آنها فرصت حل مشکلات فعلی را خواهند داشت، بلکه از مشکلات احتمالی در آینده نیز جلوگیری می کنند.

نحوه اجرای موثر خدمات مشتری داخلی

بسیار ساده است. اجرای خدمات مشتری داخلی شامل وظایف زیر است:

1. به کارمندان خود برچسب «مشتریان داخلی» بدهید

تغییر عناوین آنها به شما امکان می دهد فرهنگ مورد نظر خود را پرورش دهید زیرا در گفتگو ارزشمند است. اشاره به شخصی به عنوان “مشتری داخلی” به جای “همکار” می تواند تفاوت را ایجاد کند.

2. کارکنان خود را به مهارت های ارتباطی لازم مجهز کنید

ارتباط ضعیف بین همکاران می تواند منجر به تاخیر و ناکارآمدی زیادی شود. آموزش ارتباطات داخلی تیم بخشی جدایی ناپذیر از ایجاد یک فرهنگ شرکت موفق است، زیرا این قدرت را دارد که تعامل کارکنان را تقویت کند و باعث شود آنها احساس قدردانی کنند. با ارتباطات داخلی مناسب، کارمندان سازنده تر و وفادارتر به سازمان شما خواهند بود.

3. برای کار استثنایی جشن بگیرید و پاداش دهید

به کسانی که در مواقع ضروری یا اضطراری دست یاری به همکاران خود در بخش‌های دیگر می دهند، پاداش دهید و آنها را بشناسید. با انجام این کار، می توانید انگیزه کارمندان خود را افزایش دهید و حتی بیشتر به موفقیت کسب و کار خود کمک کنید.

نتیجه!

دستیابی به موفقیت در هر سازمانی صرف نظر از اینکه مشتریان چه کسانی هستند ، نیازمند خدمات عالی به مشتریان است. ضروری است که با مشتریان داخلی خود به همان اندازه با احترام و ادب رفتار کنیم که برای مشتریان خارجی قائل هستیم – در نهایت، آنها شریان حیاتی شرکت هستند!

ارتقای خدمات داخلی به مشتریان نیازمند مهارت در گوش دادن و ارائه بازخورد سریع و همچنین شکل‌گیری روش‌هایی برای برآوردن نیازهای مختلف است. علاوه بر این، ضروری است که هنگام گفتگو با پرسنل برای اطمینان از رضایت و تعهد، فعال باقی بمانید. همچنین، ارائه منابع مورد نیاز برای ارتقاء آنها نیز ضروری است.