مشتری محوری – تعریف ، معنی ، ویژگی ها ، مزایا رویکرد مشتری محوری بودن

تعریف مشتری محوری

 مشتری محور بودن یا Customer Centric به عنوان فرایندی تعریف می شود که تنها با یک فکر شروع و پایان می یابد و آن رضایت مشتری است. این فرآیند نه یک اقدام یک باره است بلکه یک رویداد فرهنگی توصیف شده است که برای حل مشکلات ، برآورده کردن مطالبات و رفع نیازهای مشتریان ایجاد شده است.

معنی مشتری محور بودن

به یاد داشته باشید ، این مشتری است که به دلیل قدرت خرید خود این نمایش را اجرا می کند زیرا برای یک سازمان می تواند حاشیه درآمد ایجاد کند. در عوض ، آنها انتظار دارند که این شرکت با حل مشکلات خود در طول و بعد از معاملات با آنها ، مشکلات شان را حل و زندگی را آسان تر کند.

تمرکز یک سازمان ، دیگر محدود به رویکرد سنتی مبتنی بر خدمات نیست زیرا استفاده از فناوری باعث مقایسه آسان و سریع بین خدمات و محصولات در هر نقطه و هر مکان می شود. این درس ارزشمندی را برای رضایت مشتری به سازمان ها آموخته است زیرا عدم رضایت مشتری ضررهای پولی را برای یک سازمان در پی دارد ، در حالی که کمک به رضایتمندی مشتری در سودهای مالی و حفظ مشتری جلوه می نماید .

پاورپوینت مدیریت ارتباط با مشتری

 

به همین دلیل است که شرکتهای بزرگ تصمیم گرفته اند که مسافتی اضافی را طی کنند و از یک روش مشتری محور بودن یا  Customer Centric استفاده کنند که رضایت مشتری ، وفاداری و حفظ مشتری را تضمین می کند. اکنون به عنوان یک ارزشاصلی یکپارچه شده است ، و  تنها سوالی که در هنگام اجرای استراتژی های جدید پرسیده می شود این است که آیا این فرایند به مشتری کمک می کند یا خیر. اگر جواب مثبت است ، نتیجه پیشرفت است اما اگر نه ، باید در فرآیندهای مرتبط با مشتری تجدید نظر نمایید.

ویژگی های مشتری محوری

یک سازمان مشتری مدار دارای مشخصات زیر است

• مشتریان را در هر کانال شناسایی می کند
• بهترین مشتری خود را مشخص می کند
• طراحی و اجرای فرایندها و خط مشی هایی که از دید مشتری سودمند است
• شرکت برای تقسیم بندی مشتری از داده ها و اطلاعات مشتری استفاده می کند
• تلاش می کند تا مشتریان را درک کند تا تصمیم گیری آسانتر شود
• محصولات و خدمات خدمات را حفظ می کند
• فرهنگی را که مشتری سالاری را ترغیب کند ، ایجاد می نماید
• برای طبقه بندی مشتری از طول عمر مشتری استفاده می کند
• مشارکت مشتری را تشویق کنید
• متعهد به موفقیت مشتری است
• تعهد مشتری را نشان می دهد
• خواسته ها و نیازهای مشتری را شناسایی می کند
• چیزهایی که برای مشتریان مهم است را می سنجد
• رضایت و حفظ مشتری را در دستور کار قرار می دهد

دستیابی به اهداف شرکت از طریق رویکرد مشتری – محور

مشتریان در معاملات خود دست برتر را بدست آورده اند و نکته مهم این است که آنها درمورد آن آگاهی دارند. اگر یک رابطه تجاری برای آنها مؤثر نباشد ، آنها در قطع روابط تردید نخواهند کرد. مشتری انتظار خدمات شخصی سازی را می خواهد ، و هدف اصلی یک سازمان مشتری محور ارائه هر آنچه مشتری می خواهد است.

همچنین انتظار می رود استانداردهای بالای خدماتی داشته باشید و اگر سازمانی بتواند آن را بدست آرود ، به دلیل وفاداری مشتری به ارزش عمر طولانی منجر می شود. هدف نهایی یک سازمان موفقیت و رشد در آینده است و این تنها با تکرار درآمدها امکان پذیر است.

 

 

به یاد داشته باشید هنگامی که یک سازمان مشتریان خود را با خدمات پاسخگو و حرفه ای محاصره می کند ، آنها تجربه مشتری استثنایی تر را ترغیب می نمایند که به آن در دستیابی به اهداف شرکت کمک می کند.

یک سازمان می تواند از طریق :

درک مشتری –

ضروری است اگر می خواهید اطلاعات بیشتری راجع به مشتری داشته باشید ، باید نیازهای آنها را شناسایی نمایید . اگر می خواهید آنها را بهتر بشناسید ،  در مورد محصولات و خدماتی که مشتری از آنها استفاده می کند آگاه باشید تا بتوانید یک سرویس پاسخگو و شخصی برای آنها ایجاد کنید.

از طریق تعاملات مشتری ، آمار استفاده از محصول ، پروفایل های جمعیتی و بازخورد برای اتصال نقاط و تبدیل آن به بینش های عملی و مطلوب اقدام کنید. داشتن اطلاعات مرتبط با اقدامات مشتری برای خدمت رسانی بهتر به آنها و دستیابی به اهداف شرکت ضروری است.

ارزش اولیه را تحویل دهید –

روی اهداف مشتری خود متمرکز شوید و به آنها کمک کنید تا آنها را برآورده سازند تا بتوانید ارزش خود را تحویل بگیرید. اطمینان حاصل کنید که مشتری می تواند با محصول آشنا شده و آن را در سبک زندگی خود ادغام کند زیرا تنها در این صورت سازمان قادر خواهد بود ارزش اولیه را ارائه دهد.

رشد و نظارت بر رشد مشتری –

رویکرد مشتری محوری یا  Customer Centric با درگیر کردن مشتری در طول چرخه زندگی وی به دستیابی به اهداف شرکت کمک می کند. این بدان معناست که در طول سفر مشتری تنظیماتی انجام دهید ، مثلاً به وی تخفیفات خاص ارائه دهید . رشد و موفقیت مشتری را با نگاه به نتایج ارزیابی کنید.

اصلاح شیوه ها –

برای دستیابی به اهداف مشتری از طریق رویکرد مشتری محوری ، سازمان باید عملکرد خدمات شخصی سازی شده را ترغیب کند. استفاده از دانش و اطلاعات خود در مورد مشتری برای پیش بینی وقایع آینده و اقدامات لازم بر این اساس ضروری است.

تنگناها و مشکلات را پیش بینی کنید که ممکن است در پیشرفت مشتری اختلال ایجاد کند. اگر به دنبال راه هایی برای دستیابی به اهداف شرکت از طریق رویکرد مشتری محوری هستید ، الگوهای محصول را رصد کرده و نیازهای آینده را پیش بینی کنید.

شرکت را در کنار مشتری بسازید –

به یاد داشته باشید رویکرد مشتری محور همه چیز در مورد مشتری است. از این رو شرکت ، سیاست ها و استراتژی های خود را در مورد مشتری در راستای راه های دستیابی به اهداف شرکت می سازد. ضروری است که اگر می خواهید وفاداری مشتری خود را بدست آورید ؛ او باید احساس کند که در مرکز توجه شما قرار دارد.

 و علاوه بر این برای شرکت یک ارزش محسوب می شود. اطمینان حاصل کنید که هر کارمند می تواند نقش اساسی در جذب مشتری داشته باشد زیرا در نهایت ، این فعالیت ها در نتایج سودآور شرکت منعکس می گردد.

مزایای مشتری محور بودن

مزایای رویکرد مشتری محوری در سازمان به شرح زیر است:

کمک می کند تا سفر مشتری را درک کنید –

یک رویکرد مشتری محور به درک سفر مشتری کمک می کند تا بتوانید رضایت مشتری ، تکرار فروش ، وفاداری و البته حفظ مشتری را ترغیب کنید .

مشتریان رضایتمند آمار فروش را افزایش می دهند –

وقتی یک نهاد تجاری تمرکز خود را بر روی مشتریان نگه می دارد ، در بهبود آمار فروش کمک می کند و این در نهایت منجر به رضایت مشتری و افزایش درآمدها می شود.

افزایش مراجعه ها –

رویکرد مشتری محوری نعمتی برای حفظ وفاداری مشتری است. مشتریان تبدیل به مشتری با خرید مکرر و وفادار تر می شوند. احتمال مراجعه به شرکت و محصولات و خدمات آن به افراد دیگر محتمل تر است. مراجعه ها برای سازمان سودمند تر بوده اند زیرا مشتری جدید را بدون هیچ گونه هزینه اضافی که یک شرکت معمولاً در تبلیغات و بازاریابی هزینه کرده است تشویق می کند. مشتریان مراجعه کننده با شنیدن دیدگاه افرادی که به آنها اعتماد دارند ، رضایت آنها را متوجه می شوند. از این رو شانس تبدیل شدن مشتری بالقوه به مشتری بالفعل بیشتر است.

معایب مشتری محور بودن

مضرات رویکرد مشتری- محوری به شرح زیر است:

می تواند هزینه زا باشد –

 رویکرد Customer Centric در یک سازمان در مورد ایجاد تعدیل است به گونه ای که شما می توانید سیاست های مشتری پسند را انجام دهید که باعث رضایت مشتریان شود. گاهی اوقات از این کار عقب می افتد زیرا یک شرکت نتوانسته تأثیر واقعی خود را در خط نهایی صورتهای مالی بفهمد.

به عنوان مثال ، اگر شرکتی به مشتری اجازه می دهد در هر زمان محصولی را برگرداند و اگر مشتری پس از سه ماه آن را ارسال کند ، این کار باعث تخلیه منابع شرکت می کند زیرا تا این زمان ممکن است محصول ارزش واقعی خود را در بازار از دست داده باشد.

هر مشتری برای سازمان شما مناسب نیست –

 رویکرد مشتری محوری این واقعیت را به همراه دارد که با مشتریان باید مانند خدایان رفتار شود اما اگر هر مشتری برای شرکت شما مناسب نبود ، چه می شود. به عنوان مثال ، اگر مشتری خاصی عادت دارد محصولات را بیشتر بازگرداند ، پس چرا شرکت باید تسهیلاتی را به چنین مشتری ارائه دهد . او باید از عادت خود دلسرد شود و اگر رویکرد مشتری مداری را در شرکت خود داشته باشید ، ادامه کار امکان پذیر نیست.

همیشه نیازهای متغیر می توانند مشکلاتی ایجاد کنند –

 نیازها و خواسته های مشتری همیشه در حال تغییر است. به منظور برآورد این نیازها ، یک شرکت همچنین باید استراتژی خود را بهبود ببخشد ، و این می تواند از نظر پول ، زمان و تلاش برای سازمان اثبات شود.

چگونه می توان یک سازمان مشتری محور ساخت؟

مراحل زیر به ساختن یک شرکت مشتری – محور کمک می کند –

 ایجاد آگاهی در شرکت

اگر به دنبال راه هایی برای ایجاد یک شرکت مشتری- محور هستید ، آگاهی ایجاد کنید و از مشتری استفاده کنید و آن را به بخشی از فلسفه شرکت تبدیل کنید. سازمان باید استراتژیی را به کار گیرد که مشتری همیشه در ابتدا به صورت مختصر و واضح باشد و اگر می خواهد کارمندان خود از این امر حمایت کنند ، این فلسفه را در ارزش ها و رسالت خود ادغام کند.

این تأثیر عمیقی بر سیاستگذاری استراتژیک شرکت و تجدید نظر در نگرش و رفتار کارکنان نسبت به مشتریان خواهد داشت. مقدمات را ایجاد کنید زیرا این امر باعث افزایش سودهای پولی ، تقویت تصویر برند و ایجاد مزیت رقابتی از برندهای رقیب می شود.

وضوح شرکتی را ایجاد کنید که از طریق افکار ، عمل و رفتار شرکا و کارمندان در مراحل تصمیم گیری و اجرا منعکس شود.

آگاهی و پیام مربوط به مشتری محوری باید از طریق گفتگوها ، جلسات ، تابلوهای پیام و ایمیل به همه کارکنان شرکت برسد تا زمانی که بخشی از DNA شرکت شود.

 بر کارکنان متمرکز شوید

روند یک شرکت مشتری- محور با کارمندان شما آغاز می شود. اگر به دنبال راه هایی برای ایجاد یک شرکت مشتری- محور هستید ، مطمئن شوید که مدیران استخدام کننده متقاضیان شغلی را به درستی استخدام می کنند.

اگر می خواهید انتظارات درست را ایجاد کنید ، روی کارمندان متمرکز شوید. اطمینان حاصل کنید که افراد حرفه ای که به شرکت شما می پیوندند از رویکرد Customer-Centric شما آگاه هستند و آماده هستند تا تلاش دیگری را برای اطمینان از موفقیت خط مشی ها انجام دهند. روی کارمندان تمرکز کنید تا از همان ابتدا با ارزش اصلی شرکت مطابقت داشته باشند.

ارائه آموزش به کارمندان

هر تغییری در آغاز بسیار بزرگ به نظر می رسد و به تنظیمات بی شماری از طرف همه افراد سازمان نیاز دارد. این یک تغییر چشمگیر است و نیاز به تغییر در رفتار و طرز فکر دارد تا کارکنان بتوانند تأثیر مثبتی بر مشتریان بگذارند.

اگر به دنبال راه هایی برای ایجاد یک سازمان مشتری- محور هستید ، آموزش های مرتبط و کاربردی را ارائه دهید تا انتقال راحت شود. این آموزش مهارت ها و دانش را برای بهبود روند ، همکاری و کار گروهی ، پیشبرد ، نوآوری ، ارتباطات و خلاقیت لازم برای ابتکار ارائه می دهد.

روی مشتریان متمرکز شوید

آموزش را با استراتژی تقویت دنبال کنید تا تاثیر آموزش از بین نرود و کارمند یک بار دیگر به آنچه قبلاً انجام داده فکر کند. به یاد داشته باشید ، این حفظ کردن عملی است و به اجرای رویکرد مشتری- محور در سازمان کمک خواهد کرد.

همه افراد را در سازمان با مفهوم درگیر کنید

به یاد داشته باشید که اگر به دنبال راه هایی برای ایجاد یک سازمان مشتری- محور هستید ، همه چیز راجع به مشتری ها انجام می دهد ، بنابراین شما خواسته ها و نیازهای مشتری را برطرف می کنید. نیازهای مشتری را حتی قبل از درک آنچه می خواهند پیش بینی کنید و بر این اساس پیشنهادات مفیدی ارائه دهید.

لازم است تلاشهای بازاریابی روی هر مشتری متمرکز شود ، اما توجه ویژه به مشتریانی که متعلق به بخش با ارزش هستند نیز به همان اندازه مهم است.

• این یعنی شناسایی آن مشتریان و ایجاد یک استراتژی منحصر به فرد برای وی . اطمینان حاصل کنید که همه کارکنان آگاه هستند که اگر مجبور به فداکاری شوند ، انجام این کار صحیح است اما رضایت مشتری از اهمیت بالایی برخوردار است.
• اطمینان از رضایت مشتری حتی اگر کارمند مجبور به تجدید نظر در برنامه ها ، قربانی کردن مرخصی خود یا سودهای گاه به گاه شود ، ضروری است. شرکت های بسیار زیادی در حال تقویت کارمندان خود هستند تا بتوانند تصمیماتی را در محل کسب کنند که برای شرکت و همچنین مشتریان سودمند باشد.
• اگر در تلاش برای اجرای رویکرد مشتری- محوری جدی هستید ، همه افراد را در سازمان درگیر کنید. اطمینان حاصل کنید که علاوه بر بخش خدمات مشتری ، سایر بخشهای مرتبط نیز به عنوان نمونه خدمات پس از فروش ، تیم فروش ، تیم مهندسی و توسعه محصول به همراه تصمیم گیرندگان در درک خواسته های مشتری در نظر گرفته می شوند.
• برخی از سازمان ها دارای تیم های تخصصی هستند که می دانند چه چیزی در حال وقوع است با مشتری در تماس مستقیم باشید ، در حالی که برخی از اعضای تیم در شناسایی مشتریان ناراضی و تصمیم گیری های مهم در رابطه با مسائلشان نقش دارند.
• هنگامی که کارمندان سطح متوسط و پایین به طور هم زمان با یکدیگر کار می کنند ، در این حالت آنها در تلاش برای اجرای رویکرد مشتری-محور جدی هستند.

پیگیری و گزارش پیشرفت

اگر در حال تغییر فرهنگ سازمانی هستید ، پیگیری و گزارش پیشرفت مهم است . مهم است که بدانید آیا در تلاشهای خود برای ایجاد یک شرکت مشتری- محور موفق بوده اید یا نه. نقاط عطف و اهداف مربوطه را تنظیم کنید و از معیارهای متعددی مانند شکایات مشتری ، درخواست های مشتری و میزان برگشت محصول استفاده کنید .

زمینه های بهبود را مشخص کنید و با فعالیتهایی که از رویکرد مشتری- محوری پشتیبانی می کند ، ادامه دهید. به یاد داشته باشید مشتریان همانطور که در صندلی رانندگی قرار می گیرند قلب یک سازمان هستند و اگر خوشحال باشند ، بدیهی است که سازمان به دلیل آن رشد و پیشرفت می کند.

بازخورد مشتری را جمع آوری کنید

گوش دادن به دیدگاه مشتری یک بخش جدایی ناپذیر از رویکرد مشتری- محور است. اگر به دنبال راه هایی برای ایجاد یک سازمان مشتری- محور هستید به طور مرتب و همچنین به طور مکرر به عنوان بخشی از استراتژی خود با مشتریان ارتباط برقرار کنید.

این کار به گونه ای انجام می شود که شرکت بتواند بازخورد ارزشمند مشتری را از طریق تابلوهای پیام ، پیام رسان ها ، پیام های درون برنامه ای ، تماس های تلفنی ، پیام کوتاه ، ایمیل و چت جمع آوری کند.

اطمینان حاصل کنید که کارمندان از کلیه کانالهای ارتباطی موجود که در اختیارشان است برای بدست آوردن بینش در ذهن مشتری استفاده می کنند. تکنیک های تحقیق دیگری مانند بررسی و آزمایش کاربر را در نظر بگیرید تا شرکت بتواند نقشه راه محصول خود را تنظیم کند.

از تیم فروش و پشتیبانی مشتری خود بخواهید که آیا از چیزهای شخصی در مورد مشتریان مانند تولد و سالگرد ازدواج اطلاع دارند. در روزهای فرخنده تبریک می گوییم تا ارتباطات پایدار برقرار شود این موارد به ناچار از طریق بازخورد مشتری منعکس می شود.

پاداش کارکنان برای رضایت مشتری

کارکنان بخشی جدایی ناپذیر از یک سازمان هستند و در صورتی که به دنبال راه هایی برای تبدیل شدن به یک سازمان مشتری محور هستید ، باید انگیزه لازم را برای اطمینان از رضایت مشتری ایجاد کنید.

بهترین گزینه برای شرکت ، در این مرحله پیوند دادن انگیزه و رشد کارمند با رضایت مشتری است.

این امر برای اطمینان از اینكه كاركنان بدانند در صورت آمادگی برای انجام فعالیت اضافی برای جلب رضایت مشتری ، پاداش و مزایا در گوشه و كنار آن قرار دارد. با ادغام سیستم پاداش و ارزیابی کارکنان در فرهنگ خود محیطی ایجاد کنید تا کارکنان قبل از تصمیم گیریهای کوچک یا بزرگ ، رضایت مشتری را در نظر بگیرند. به یاد داشته باشید اگر شخصی در هر فرآیند سهم کوچکی داشته باشد ، به موفقیت و رشد شرکت کمک می نماید  ، زیرا همه برای دستیابی به دستاوردهای شخصی تلاش می کنند.

موفقیت مشتری را جشن بگیرید

سازمان های سنتی معتقد بودند که مسئولیت آنها در قبال مشتری با تحویل محصول پایان می یابد اما در بنگاهی که رویکرد مشتری- محور را پیاده سازی کرده است ، چنین نیست. این سازمان ها به ارزش واقعی آنها قبل و بعد از تحویل محصول اهمیت می دهند.

در صورت نیاز مشتریان ، کارمندان این شرکتها کمک می کنند ، برای هر مشکلی که پس از تحویل با آنها روبرو هستند ، راه حل ارائه دهند . و در سرمایه گذاری های موفق خود با آنها جشن می گیرند. اگر سازمان به دنبال راه هایی برای ایجاد یک سازمان مشتری- محور باشد ، باید موفقیت مشتری را جشن بگیرد.

 

 از داستانهای موفقیت مشتری با دیگران استفاده کنید تا بتوانید چهره برند تان را در بازار تقویت کنید و همچنین در این راه به کارمندان خود انگیزه دهید.

 با آن مانند یک جشن یا یک رویداد باشکوه رفتار کنید که در آن به کارمندان درگیر پاداش دهید و از تلاشهای آنها در مقابل دیگران قدردانی کنید. فرهنگ شرکتی را ایجاد کنید که مواردی مانند کسب مشتری ، نگهداری ، ورود به سیستم ، و تکرار خرید همگی مانند رویدادهای خاص جشن گرفته شوند.

منبع : marketing91