خدمات مشتری : تعریف، اهمیت، مزایا و نکات و 15 مهارت خدمات مشتری

خدمات مشتری : تعریف، اهمیت، مزایا و نکات و 15 مهارت خدمات مشتری

تعریف

خدمات مشتری در مورد پاسخگویی به سؤالات مشتریان، قبل و بعد از خرید محصول یا خدمات است. چه حضوری، تلفنی، از طریق ایمیل، جلسه چت یا حتی تعامل با رسانه‌های اجتماعی – متخصصان پشتیبانی مشتری برای پاسخ دادن به سؤالات و ایجاد اسناد مفید برای نوعی کمک خدماتی در آنجا هستند.

شرکت ها می توانند خدمات مشتری را با توجه به ارزش های خود و نوع کمکی که می خواهند ارائه دهند تعریف کنند. ارائه خدمات عالی به مشتریان برای هر کسب و کار موفقی ضروری است. این نه تنها در مورد کمک، بلکه توسعه ارتباطات و تحکیم ارتباط بین برند شما و مشتریان است.

خدمات مشتری کلید رضایت آنها است که شامل ارائه کمک و پشتیبانی قبل، حین و پس از خرید می شود. همه چیز در مورد ایجاد یک تجربه مثبت برای مشتریان است که وفاداری و اعتماد را در شرکت شما تشویق می کند.

به عنوان مثال، خدمات خوب به مشتریان می تواند شامل موارد زیر باشد:

یک نماینده خدمات مشتری به سوالات مشتری به سرعت پاسخ می دهد

پاسخگویی به شکایات مشتریان و رفع آنها در اسرع وقت

ارائه منابع مفید مانند کتابچه های راهنما، آموزش ها و سوالات متداول

ارائه تجارب شخصی سازی شده خدمات مشتری با راه حل های مناسب برای هر مشتری

اطلاع رسانی به مشتریان در مورد هر گونه تغییری که ممکن است بر خرید یا حساب آنها و غیره تأثیر بگذارد.

مولفه های کلیدی خدمات خوب به مشتریان

برخی از اجزای کلیدی یک تیم عالی خدمات مشتری عبارتند از:

• رسیدگی سریع به سوالات، نگرانی ها یا شکایات مشتریان
• ایجاد روابط قوی با مشتریان به صورت مودب، دوستانه و مفید
• نشان دادن همدلی و درک نسبت به مشتریان
• با مشتریان با احترام و وقار رفتار کنید
• صبور ، فعال و حرفه ای بودن در برخورد با مشتریان
• پیگیری سریع سوالات یا شکایات مشتریان
• حل مسائل مشتریان به سرعت و کارآمد، بدون ایجاد دردسر بیشتر برای آنها
• اطلاع رسانی به مشتریان در مورد پیشرفت سوالات یا شکایات آنها
• تلاش برای اطمینان از رضایت مشتری و غیره

چرا خدمات مشتری مهم است؟

خدمات با کیفیت به مشتریان مهم است زیرا ستون فقرات برای شکوفایی هر کسب و کاری است. این می تواند نقطه اصلی بین مصرف کننده خوشحال و مصرف کننده ای باشد که با ناامیدی و نارضایتی از آن خارج می شود. وقتی مشتریان یک شرکت را به دلیل تجربه نامطلوب رها می کنند، واضح است که کسب و کارها باید هر تعامل پشتیبانی را فرصتی برای به دست آوردن فالوورهای وفادار و فروش بیشتر بدانند.

طبق آمار، 86٪ از مشتریان فعلی به دلیل تجربیات منفی خود، تعامل با کسب و کارها را متوقف می کنند.

ارائه خدمات استثنایی به مشتریان، کلید کسب درآمد بیشتر است. با ارائه یک تجربه واحد که اهداف سازمان را منعکس می کند، مشتریان می توانند از کیفیت و رضایت برتر بهره مند شوند.

تحقیقات نشان داده است که کسب‌ و کارهای ایالات متحده به دلیل خدمات ناکافی به مشتریان سالانه بیش از 62 میلیارد دلار ضرر می‌کنند. و از هر ده مصرف‌کننده هفت نفر اعتراف می‌کنند که مایلند برای کسب‌وکاری که استانداردهای خدمات برجسته‌ای را ارائه می‌کند، هزینه بیشتری بپردازند.

ارائه خدمات مثال زدنی به مشتریان نه تنها برای اطمینان از اینکه مشتریان راضی می مانند، کلیدی است، بلکه می تواند در ارتقای یک شرکت نیز نقش اساسی داشته باشد.

15 مهارت خدمات به مشتری

از اتصال و تبدیل مشتریان جدید به حفظ مشتریان فعلی گرفته تا پیروی از ویژگی های تخصصی خدمات مشتری همگی بسیار مهم هستند.

1) مهارت حل مسئله

مشتریان ممکن است همیشه علت صحیح مشکل خود را تشخیص ندهند، بنابراین نمایندگان خدمات مشتری باید قبل از ارائه راه حل، با بازتولید و عیب یابی هر گونه مشکل، رویکردی فعالانه داشته باشند.

2) صبر

داشتن مقدار زیادی صبر برای متخصصان خدمات مشتری الزامی است، زیرا مشتریانی که با پشتیبانی تماس می گیرند معمولا مضطرب می شوند و ممکن است احساس کنند گم شده اند.

3) توجه

ارائه خدمات نمونه به مشتری مستلزم توجه است. این به دلایل مختلف بسیار مهم است. نه تنها باید به تجربه هر مشتری توجه کنید، بلکه ضروری است که پاسخگو باشید و از بازخورد دیگران آگاهی داشته باشید.

4) هوش هیجانی

برای ارائه خدمات عالی به مشتریان، داشتن توانایی درک و تنظیم احساسات ضروری است. نمایندگان پشتیبانی مشتری باید بتوانند در سطح عاطفی با مشتریان ارتباط برقرار کنند، در شرایط سخت آرام بمانند و همیشه جو مودبانه ای را در تعاملات خود حفظ کنند.

5) ارتباط شفاف

نمایندگان استثنایی خدمات مشتری نه تنها توانایی برقراری ارتباط موثر در هر دو شکل گفتاری و نوشتاری را دارند، بلکه همچنین می توانند توضیحات روشنی از فرآیندها و راه حل ها ارائه دهند. علاوه بر این، آنها می توانند منابع تکمیلی یا جزئیات مورد نیاز را برای درک بهتر مشتریان ارائه دهند.

6) مهارت های نوشتاری

ایجاد نوشتار بی عیب و نقص برای به تصویر کشیدن دقیق واقعیت ضروری است. اگرچه اغلب نادیده گرفته می شود، اما در هنگام استخدام نمایندگان پشتیبانی مشتری، یک واژه ساز ماهر یک دارایی ارزشمند است.

7) خلاقیت و تدبیر

نه تنها یافتن راه‌حلی برای مشکل مهم است، بلکه یک قدم جلوتر از آن و تلاش برای رویکردهای خلاقانه که لایه‌ای از سرگرمی را اضافه می‌کند، می‌تواند پاداش بیشتری نیز داشته باشد.

8) مهارت های متقاعدسازی

برای موفقیت در نقش خود، نمایندگان خدمات مشتری باید با تشویق مشتریان به خرید محصولات یا خدمات بیشتر، مهارت های متقاعدکننده را نشان دهند. آنها همچنین باید توانایی رسیدگی به نگرانی ها و اعتراضات را با مهارت داشته باشند.

9) توانایی استفاده از زبان مثبت

ارائه خدمات عالی به مشتریان هنگام برخورد با آنها کلیدی است. نمایندگان پشتیبانی مشتری باید همیشه مثبت باشند و با لحنی دوستانه و مودبانه صحبت کنند و در عین حال هرگونه سؤال یا نگرانی را پیش بینی کنند. با حفظ نگرش خوش بینانه، می توانید یک تجربه عالی برای مشتریان خود ایجاد کنید!

10) دانش محصول

متخصصان خدمات مشتری خبره از محصولات و خدماتی که شرکت آنها ارائه می دهد درک گسترده ای دارند. بدون یک پایگاه دانش کامل، زمانی که مشتریان به پشتیبانی نیاز دارند، ارائه کمک کافی بسیار دشوار می شود.

11) مهارت های مدیریت زمان

برای تیم های خدمات مشتری، مدیریت زمان یک مهارت ضروری است. پاسخ سریع و کارآمد به سوالات الزامی است تا تضمین شود که همه مراجعان بهترین مراقبت ممکن را دریافت می کنند.

12) توانایی خواندن مشتریان

برای اینکه تیم شما به طور موثر احساسات مشتریان را بسنجد و نیازهای آنها را تشخیص دهد، آنها باید اصول روانشناسی رفتاری را درک کنند.

13) مهارت های همکاری

نمایندگان خدمات مشتری باید مهارت های لازم حل مسئله و تیم سازی برای همکاری موفقیت آمیز با سایر پرسنل و بخش ها را داشته باشند.

14) توانایی مقابله با شگفتی ها

چشم انداز خدمات مشتری پویا و همیشه در حال تحول است، و مستلزم آن است که نمایندگان برای پیشامدی آماده باشند. متخصصان خدمات مشتری باید به مهارت های لازم برای مدیریت کارآمد موقعیت های پیش بینی نشده مجهز باشند.

15) همدلی

می توان استدلال کرد که همدلی بیشتر یک ویژگی است تا یک توانایی. با این حال، از آنجایی که می توان آن را توسعه و رشد داد ، ما با حذف آن از لیست خود بی عدالتی می کنیم. از این گذشته، تسلط بر همدلی به ما این امکان را می دهد که احساسات دیگران را بهتر درک کنیم و همچنین روابط معناداری را ایجاد کنیم.

چگونه خدمات عالی به مشتریان ارائه کنیم؟

پیروی از نکات خدمات مشتری به شما کمک می کند خدمات عالی را به مشتریان بالقوه و فعلی ارائه دهید –

1) اولویت دادن به آموزش نماینده

آموزش نمایندگان خود را برای اطمینان از موفقیت آنها در اولویت قرار دهید. سرمایه‌گذاری در فرصت‌های یادگیری جامع و مداوم برای پرورش نیروی کار آگاه و کارآمد ضروری است که هم برای شما و هم برای مشتریانتان مفید است.

2) از هوش مصنوعی برای بهبود خدمات خود استفاده کنید

از آنجایی که هوش مصنوعی و اتوماسیون به استاندارد جدیدی در خدمات مشتری تبدیل شده‌اند، کسب‌وکارها در بسیاری از صنایع به سرعت استراتژی‌هایی را برای تزریق هوش مصنوعی و اتوماسیون برای هر رویارویی با مشتری اولویت‌بندی می‌کنند.

3) هر تجربه ای را شخصی سازی کنید

تمام تعاملات با مشتری باید منعکس کننده نیازها و ترجیحات فردی آنها باشد. نمایندگان خدمات مشتری باید این را در نظر بگیرند تا تجربه منحصر به فردی را برای هر مشتری تضمین کنند.

4) کانال های پشتیبانی مشتری موجود را بررسی کنید

برای اینکه در دنیای مشتری محور پویا و رقابتی بمانید، کانال های خدمات مشتری فعلی خود را مرور کنید و از مزایای ارائه شده توسط کانال های جدیدتر استفاده کنید. با همگام شدن با تغییرات، اطمینان حاصل می کنید که شرکت شما چابک و موفق باقی می ماند.

5) روی تأثیر تجاری تمرکز کنید

خدمات مشتری نه تنها در مورد ارائه یک تجربه خوشایند به مشتریان بلکه در مورد تأثیری است که بر تجارت شما می گذارد. از این رو، نمایندگان خدمات مشتری باید به طور کامل آموزش ببینند و به آنها استقلال داده شود تا در صورت لزوم تصمیم بگیرند.

6) یکپارچه سازی سیستم ها برای ایجاد یک زیرساخت منسجم و کارآمد

از قدرت سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) استفاده کنید تا فعالیت های خدمات مشتری خود را با سایر حوزه های کسب و کار متحد کنید. این به ایجاد یک محیط یکپارچه‌تر و سازنده‌تر کمک می‌کند و منجر به افزایش تعامل با مشتری می‌شود!

7) از تجزیه و تحلیل مشتریان استفاده کنید

با استفاده از تجزیه و تحلیل مشتری، کسب و کارها می توانند بینش ارزشمندی در مورد مشتریان خود به دست آورند و بر این اساس عملیات را بهینه کنند. از طریق قدرت این معیارها، شرکت‌ها می‌توانند زمینه‌های بهبود را هم در شیوه‌های روزانه و هم در تجارب خدمات مشتری شناسایی کنند.

اصول خدمات خوب به مشتریان

صمیمیت

ادب و نزاکت نیازهای اساسی برای جلب رضایت مشتریان است.

همدلی

مشتریان باید از درک و قدردانی سازمان نسبت به خواسته ها و موقعیت های خود آگاه باشند.

انصاف

آنها می خواهند بدانند که تمرکز لازم و پاسخ های مناسب و قابل توجیه را دریافت می کنند.

کنترل

باید درک کنند که نظرات آنها در نظر گرفته می شود.

گزینه های جایگزین

برای اطمینان از رضایت، مشتریان به گزینه انتخاب و انعطاف پذیری از خدمات مشتری نیاز دارند. آنها نیاز به اطمینان دارند که طیف وسیعی از روش ها برای آنها قابل دسترسی است.

اطلاعات

در واقع مشتریان باید به طور مختصر و به موقع از محصولات و خدمات مطلع شوند. فروش بیش از حد می تواند به راحتی آنها را از بین ببرد.

زمان

توجه داشته باشید زمان برای مشتریان ضروری است و شرکت ها باید به آن احترام بگذارند. اطمینان حاصل کنید که نمایندگان تمام اطلاعات مشتری مورد نیاز خود را در اختیار دارند. چرا که نبایستی مشتریان مجبور باشند تا زمانی که نمایندگان برای جزئیات جستجو می کنند منتظر بمانند.

انواع کانال های خدمات مشتری

از تماس‌های تلفنی سنتی گرفته تا گزینه‌های مبتنی بر فناوری مانند ربات‌های گفتگو، مشتریان راه‌های زیادی برای کمک گرفتن دارند.

مهم نیست که کسب‌وکار شما چه پیشنهادی دارد یا ترجیحات مشتری چیست، شما باید طیف وسیعی از کانال‌های خدماتی را برای زمان‌ های پاسخ سریع ارائه دهید تا مشتریان شما بتوانند برای سؤالات خود پاسخ مؤثری دریافت کنند.

روش های محبوب خدمات مشتری عبارتند از:

• تماس های تلفنی
• رسانه های اجتماعی
• پیام رسانی موبایل
• چت های تصویری
• ایمیل زدن
• فناوری چت بات
• گزینه های خود سرویس و غیره

مزایای خدمات خوب به مشتریان

ارائه خدمات پیشگیرانه به مشتریان شما را قادر می سازد تا تجربه شخصی و سودمندتری برای مشتریان تان ایجاد کنید و وفاداری را در این فرآیند افزایش دهید. تولید سرنخ، تعامل، تبدیل و فروش را بهینه می کند. برخی از دیگر مزایای ارائه خدمات عالی به مشتریان عبارتند از:

بهبود وفاداری و حفظ مشتری

افزایش فروش و درآمد

بهبود شهرت در بین مشتریان و رقبا

رضایت بیشتر مشتری

روابط بهتر با مشتریان خود و غیره .

معایب خدمات ضعیف به مشتریان

تجربه ضعیف خدمات مشتری می تواند باعث معایب زیر شود:

فروش از دست رفته

شهرت منفی

شناخت ضعیف از برند

رضایت پایین مشتری

افزایش هزینه و غیره

نمونه هایی از خدمات خوب به مشتریان

برخی از نمونه‌های استراتژی خوب خدمات مشتری که برندهای بزرگ برای بهینه‌سازی تعاملات خدمات مشتری و خوشحال کردن مشتریان از آنها استفاده می‌کنند عبارتند از:

1. وسواس مشتری آمازون

آمازون از زمان تأسیس در سال 1994 بیشترین اهمیت را برای رضایت مشتریان خود قائل بوده است. پشتیبانی آنلاین می‌تواند بدون زحمت از طریق کانال‌های مختلف قابل دسترسی باشد و به مشتریان اغلب در عرض چند دقیقه راه‌حل‌هایی برای مشکلاتی که ممکن است داشته باشند ارائه می‌شود.

2. ضمانت خدمات مشتری Zappos

خرید با Zappos روند بازگشت یا تعویض آسان و بدون دردسر را همراه با تحویل سریع تضمین می کند. علاوه بر این، خط پشتیبانی مشتری آنها همیشه آماده کمک است – 24/7 – با کارکنانی دوستانه و آگاه.

الزامات شغلی خدمات مشتری

برای اطمینان از خدمات عالی به مشتریان، نمایندگان باید در دسترس، آگاه و مودب باشند.

برای تسلط بر هنر حل تعارض، فرد باید توانایی های گوش دادن استثنایی و اشتیاق به بحث در مورد راه حل های ممکن را داشته باشد. دستیابی به سهولت در این حوزه با آموزش مناسب امکان پذیر است.

داشتن مهارت های ارتباط کلامی عالی به ویژه برای پرسنل تلفن بسیار مهم است. این امر مستلزم صحبت با شفافیت و حوصله و حفظ خونسردی خود علیرغم واکنش مشتری است.

مسئولیت های کارفرمای خدمات مشتری

برای کارفرمایان، در اینجا برخی از توصیه های ضروری وجود دارد که باید در نظر داشته باشند. –

تضمین کنید که نمایندگان خدمات مشتری شما به خوبی متبحر هستند و به جدیدترین اطلاعات در مورد محصولات و مقررات شرکت مجهز هستند.

به طور منظم خدمات مشتری را که ارائه می کنید ارزیابی کنید تا مطمئن شوید که ارزش افزوده ای برای کسب و کار شما دارد.

از مشتریان دعوت کنید تا در نظرسنجی ‌های مکرر شرکت کنند و به آنها فرصتی بدهید تا تجربیات و دیدگاه‌های خود را در مورد خدمات شما به اشتراک بگذارند و همچنین ایده‌هایی برای بهبود ارائه دهند.

چگونه بخش خدمات مشتری خود را ساختار دهید؟

هنگام ایجاد یک کسب و کار موفق، خدمات به مشتری یک عنصر ضروری است. این پایه و اساس یک تجربه مثبت مشتری است و می تواند اعتبار شرکت شما را ایجاد کند یا از بین ببرد.

اما چگونه تیم خدمات مشتری خود را برای تضمین موفقیت ساختار می دهید؟ این چیزی است که برای شروع باید انجام دهید –

اهداف خدمات مشتری را تعریف کنید

فرآیندهای خدمات مشتری را ایجاد کنید

فرصت های آن را شناسایی کنید

کارکنان مناسب را استخدام کنید

آموزش خدمات برای مشتری را اجرا کنید

نظارت بر عملکرد فرآیند

روی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) سرمایه گذاری کنید

از بازخورد مشتریان بهره ببرید

سخن نهایی از مارکتینگ ایران تلنت

وقتی همه چیز گفته و انجام شود، سرمایه گذاری در خدمات برتر مشتری برای هر کسب و کاری کاملاً حیاتی است. با ارائه بالاترین کیفیت تجربه برای مشتریان، می‌توانید – هر دو جزء حیاتی یک سرمایه‌گذاری موفق – نه تنها قابل اعتماد بودن، بلکه با اعتبار بودن نیز ایجاد کنید.

علاوه بر این، خدمات عالی به مشتریان این احتمال را افزایش می‌دهد که مشتریان شما مرتباً به زمان بازگردند. این یک دارایی ارزشمند هنگام تلاش برای موفقیت است.