ارتباطات چند کانالی و مشتری 7/24

در این مقاله به بررسی ارتباطات چند کانالی / Multichannel Communications ، مشتری 7/24 و رویکرد تجربه مشتری می پردازیم.

مقدمه

با افزایش ارتباطات چند کانالی (Multichannel Communications) در رسانه‌های اجتماعی، پست‌های جهانی و درگیری مشتریان برای همیشه تغییر یافته است، نیازمند به رویکرد شخصی و سریع‌تر برای بسیاری از برندها است. گذشتن از هر کانال ارتباطی می‌تواند یک میدان مین برای هر برندی باشد، با توجه به این که هر کس سبک و سرعت پاسخ خود را می‌خواهد. در همان زمان، مشتریان می‌خواهند از روش‌های جایگزین فناوری برای رسیدن به برند استفاده کنند و این انتظارات تجربه مشتریان را تغییر داده است.

در حال حاضر، InMoment وضعیت فعلی بازی را برای برندها در حوزه ارتباطات چند کانالی بررسی می‌کند و چگونگی یافتن تعادل در رویکرد تجربه مشتری (Customer Experience) برای برندها کاوش می‌کند.

تجربه مشتری

تجربه مشتری / Customer Experience

چه پاسخ به شکایت مشتری باشد چه یک پرسش کلی، رویکرد چند کانالی برای برند، مشتری را به تماس نزدیک‌تر با کسب و کار می‌آورد. در نتیجه، برندها نیاز به تکامل رویکرد تجربه مشتری خود برای تضمین ادامه تطبیق با انتظارات مشتریانی که نیازمند پاسخ 7/24 هستند و ارتباطات را دارند. برندهایی که این کار را انجام دهند رشد خواهند کرد.

مقالات پیشنهادی

بازاریابی

این به معنی آن است که رویکرد تجربه مشتری یا رویکرد CX باید نیازهای خرده‌فروشی ، عملیات آنلاین ، واسطه‌های متحرک ، بسترهای اجتماعی و غیره را برای برند و ارتباطات در نظر بگیرند. در حالی که هر کانال متمایز است اما نباید به صورت راه‌های جدا از هم دیده شود. با دردسترس بودن تکنولوژی بازاریابی ، برندها می‌توانند مدل با پاسخ باز را بسازند که اجازه می‌دهد به صورت موفق رویکرد تجربه مشتری خود را با هم‌ترازی با چند کانال در دسترس برای ارتباط بیاورند.

ارتباطات چند کانالی

مقالات پیشنهادی

سرمایه گذاری در ارتباطات چند کانالی

آنچه برای برندها مهم است سرمایه‌گذاری در فناوری است که تجربه مشتری را افزایش دهد. در نظرسنجی رویکرد CX اخیر InMoment برای ارتباطات چند کانالی که در آوریل 2018 انجام گرفته، به دست آمده است که برندها اغلب به خود فناوری نسبت به آنچه که بر ارتباط با مشتری تأثیر خواهد گذاشت، افزایش سرمایه‌ داشته باشند. این نظرسنجی دریافته است که تجربیاتِ بسیار ارزشمند که شامل فناوری است بازتاب‌کننده راحتی برای برند است: مانند بررسی در یک فروشگاه فیزیکی و توانایی بازخورد از کانال گوشی موبایل. این حقیقت که مشتریان مشتاق به اشتراک‌گذاری بازخورد برای برندهای بزرگ هستند بسیار ارزشمند هستند، چون به آن‌ها این فرصت را می‌دهد که گوش فرا دهند و عمل کنند و با مشتریان ارتباط داشته باشند.

اگر برندها فناوری جدیدی را برای ارتباطات چند کانالی پیاده‌سازی کنند . باید تضمین کنند که ارزشی را برای تجربه مشتری در همه کانال‌ها فراهم می‌کنند. یک مثال از یک برند که از فناوری پیشرفته برای ارتباطات چند کاناله استفاده می‌کند IKEA است. با استفاده از واقعیت افزوده، راه‌حل‌های پیشرفته برای چالش‌های عملی برای ارتباط با مشتریان ارائه می‌دهد: تقریباً می‌بیند یک رنگ معین در زمینه به چه صورت است و یک وسیله در یک اتاق از لحاظ اندازه و زیبایی چگونه دیده می‌شود. عنصر مهم در سرمایه‌گذاری در فناوری جدید و ارتباطات تضمین هم‌ترازی با استراتژی برند و تضمین تأثیر واقعی بر مشتریان و ارتباطات است.

مشتری 7/24

مشتری 7/24 و فرصتی برای تعامل

برندهای بزرگ باید مشتری 7/24 را به عنوان فرصتی برای ایجاد سطوح جدید پیدا شده از تعامل و ارتباط با مخاطبان هدف خود ببینند. برندها نیاز به استفاده از رویکرد چند کانالی و نوسازی هر رویکرد تجربه مشتری منسوخ که تفاوت‌های ظریف هر بستر را در برنمی‌گیرد را با فناوری جایگزین نمایند . در مطالعات بازاریابی ده‌ها خرده‌فروش را دیده‌ایم، کسب و کارهای با رویکرد مشتری مداری به شدت کاهش یافته و از بین رفته‌اند، همانند Toys R Us، Maplin و Prezzo. آسان شدن خرید از طریق فروشندگان آنلاین را دیده‌ایم و ارائه دهندگان مقرون‌به‌صرفه می‌توانند همراه با کنار گذاشتن به‌روزرسانی اساسی فروشگاه رقابت کنند . اما چند برند اهمیت تجربه خدمات مشتری را از دست داده‌اند.

تاثیرات گوش دادن به مشتری

فشارهای واضحی برای برندهای بازار وجود دارد همانند افزایش هزینه عملیاتی و بودجه‌های کاهش یافته. اما اینجا است که برندها درک می‌کنند چه چیزی برای مشتریان مهم است. تجارت‌هایی که خاطره‌انگیز باشند، تاثیرات مثبت باعث موفقیت خواهد شد. برندهایی که آنچه را وعده داده‌اند به صورت ثابت در همه کانال‌ها تحویل می‌دهند و واقعاً به مشتریان خود گوش می‌دهند. تعاملات کارکنان و ارتباطات در چند کانال نمی‌تواند نادیده گرفته شود-که هم دارای تاثیرات خوب و بد در تجربه مشتریان است. مشتریان می‌خواهند ارتباط واقعی با کارکنان داشته باشند که به خوبی آموزش دیده‌اند و از همه کانال‌ها اطلاع دارند.

• بیش از 73% مشتریان در نظرسنجی InMoment گزارش داده‌اند که تعاملات و ارتباطات هنگام ایجاد تجربیات مثبت کلیدی است و
•  61% دیگر گفته‌اند که نگرش کارکنان ضعیف، فقدان دانش، خدمات کند و غیر مفید و ارتباطات ضعیف در تجربیات ماندگار منفی سهیم است.

هوش مصنوعی و ارتباطات برندها

برندهای موجود باید به دنبال راهی برای کاهش ناخوشایندی مشتری باشند . دفعات شانس لذت بردن را افزایش دهند و تغییرات را بدانند و این موضوع باید در هر کانالی که مشتری با یک برند ارتباط دارد اتفاق بیافتد.

مقالات پیشنهادی

هوش مصنوعی چیست ؟

یکی از فرصت‌‌های کلیدی برای برندها پیاده‌سازی همواره گوش دادن متصل با فناوری و دریافت بازخورد رویکرد تجربه مشتری در همه کانال‌ها است . این کار تضمین می کند که بازخورد مشتری به صورت پیوسته جمع‌آوری، تحلیل و پاسخ داده می‌شود. هوش مصنوعی و رویکردهای حرفه ای تجربه مشتری برای برداشتن موانع ارتباطی برندها بسیار موثر خواهد بود . برندهایی که این فناوری را بپذیرند، به مشتریان به صورت مداوم گوش دهند و از همه مهم‌تر تغییرات عملیاتی را در کانال‌ها بر اساس این اطلاعات انجام دهند مشتری 7/24 را در کنار خود خواهند داشت.

منبع : Digital Marketing Magazine