وفاداری مشتری : مقاله ،انواع ، افزایش ،اهمیت ، ویژگیها ، اندازه گیری مدلهای وفاداری مشتری

وفاداری مشتری

معرفی

وقتی مشتری برای برقراری ارتباط با کسب و کار شما و حمایت از محصولات و خدمات شما مرتباً برمی گردد ، این نشانگر یک مشتری وفادار است.

موجودیت هر کسب و کاری به توانایی آن در یافتن مشتری های بالقوه و تبدیل آنها به مشتریانی وفادار بستگی دارد . بنابراین آنها با وجود حضور برند های دیگر همچنان یک کسب و کار را برای آن محصولات و خدمات انتخاب می کنند.

وفاداری مشتری معیار اندازه گیری احتمال و تمایل مشتری به دلیل رضایت ، تجربیات خوب و ارزش محصولات / خدمات ارائه شده توسط شرکت ، با یک برند تجاری است. علی رغم وجود رقبا ،  این یک رابطه پایان باز بین یک کسب و کار و مشتریان آن است.

وفاداری نتیجه نه تنها یک نمونه بلکه چندین تعامل مثبت بین مشتری و تجارت است که منجر به ایجاد اعتماد می شود.

با این حال ، شرکت ها باید برای اندازه گیری ارزش وفاداری مشتری تمرکز می کنند. تا اقدامات خود را از نظر مالی انجام دهند.

همچنین باید در نظر داشت که قابلیت اطمینان در صنایع مختلف متفاوت است. بنابراین ، مشاغل باید برای بهبود وفاداری مشتری خود بجنگند تا مشتریان خود را در خرید و تبلیغ از تجارت رقبا حفظ کنند.

خصوصیات و ویژگی های  مشتری وفادار چیست؟

یک کسب و کار باید مشتری وفادار خود را به عنوان اولین قدم برای پیشبرد مراحل بالاتر و دادن امتیازات ویژه به مشتریان وفادار ، شناسایی کند. ویژگی های مشتریان وفادار به شرح زیر است –

• آنها تصمیم ندارند به دنبال برند های دیگری باشند که محصولات مشابهی را ارائه می دهند ، به این معنی که به دنبال تامین کنندگان مختلف نیستند.
• آنها مدافع تجارت شما برای دوستان و خانواده خود هستند.
• آنها در مورد مشاغل دیگری که سعی در ایده پردازی و ارزشهای خود دارند زحمت فکر کردن به خود نمی دهند.
• آنها وقتی با مشکلی روبرو می شوند به شما اعتماد می کنند و برای حل آن با شما همکاری می کنند.
• آنها به راحتی درباره محصولات و خدمات به شما بازخورد می دهند.
• آنها به آنچه شما ارائه می دهید اعتقاد دارند.
• آنها معتقدند خدمات و محصولات شما از ارزش بالایی برخوردار هستند.
• آنها مایلند محصولات و خدمات جدیدی را که شما ارائه می دهید امتحان کنند.
• آنها ایده بازاریابی و ارتباطات با شما را پذیرا هستند.
• آنها هرگونه افزایش قیمت یا تغییر در خدمات را درک می کنند و تحمل می کنند.
• هویت محصول یا خدمات شما در سطح شخصی با آنها طنین انداز است.
• آنها نیاز دارند؛ بنابراین ، آنها از شما خرید می کنند.

ضرورت و اهمیت وفاداری مشتری

چرا وفاداری مشتری مهم است؟

متقاعد کردن مشتریان مهمتر است زیرا آنها از کالاها و خدماتی که تجارت شما ارائه می دهد نمی دانند و یا تصوری ندارند و باید با زمان و منابع بیشتر به طور متفاوتی هدایت شوند.

با این حال ، با مشتریان وفادار شناسایی شده یا مشتریان تکراری به طور کارآمد برخورد می شود و اینها 67 درصد بالاتر از مشتریان مهمان هزینه می کنند. در این مقاله وفادرای مشتری دلایل زیر برای اهمیت و ضرورت وفاداری مشتری آورده شده است.

1. وفاداری بیشتر مشتری منجر به رشد بیشتر تجارت شما می شود

بواسطه تجارب گذشته ، مشاغل به این نتیجه رسیده اند که جذب و تبدیل مشتری مهمان به مشتری وفادار در مقایسه با حفظ رابطه با مشتریان وفادار گران تر است.

بنابراین ، هرچه بیشتر تمرکز خود را بر حفظ مشتری وفادار بگذارید ، رشد کسب و کار شما آسان تر است.

2. وفاداری مشتری منجر به سود بیشتر می شود

یک کسب و کار باید درآمد بیشتری نسبت به هزینه های خود داشته باشد. مشتریان تکراری بازده سرمایه گذاری بیشتری نسبت به مشتری مهمان دارند که چرا که مشتری مهمان ابتدا باید خریداری کند و هر لحظه این احتمال وجود دارد که از دست برود.

انرژی و منابع صرف شده برای مشتریان وفادار کمتر است اما بازخورد بسیار بیشتری به شما ارائه می دهد و بیش از دو برابر هزینه مشتریان میهمان به شما عایدی می دهد.

3. مشتریان وفادار نرخ تبدیل بالاتر تولید می کنند

طبق آمار ، مشتریان وفادار می توانند با نرخ 60 تا 70 درصد نسبت به نرخ تبدیل مشتری مهمان که 5 تا 20 درصد است ، تبدیل شوند.

4. وفاداری مشتری منجر به برنامه ریزی موثر می شود

تیم های بازاریابی مشتریان وفادار را برای ارتباط با بازخورد که می توان برای تصمیم گیری براساس بودجه به تصمیمات آنها اعتماد کرد ، شناسایی می کنند.

عناصر و اجزاء اصلی وفاداری مشتری

وقتی یک کسب و کار می خواهد وفاداری مشتری را بدست آورد ، باید چهار عنصر اساسی را در نظر گرفت –

1. انتظارات

برای انتظارات مشتریان وفادار خود ارزش قائل شوید. قیمت و بازاریابی محصولات و خدمات شما باید تأثیر مثبتی داشته و از سطح انتظارات آنها فراتر رود ، آنها را بیش از حد لمس و احساس کند و منجر به یک لحظه وفاداری بیشتر شود.

2. خدمتی که شما ارائه می دهید

یک تیم ماهر از کارمندان و یک تیم اختصاصی برای خدمات به مشتری می توانند بازی را تغییر دهند. آنها نشان دهنده نگرش تجارت شما نسبت به مشتریان است. یک سرویس عالی حتی یک مشتری عصبانی را راضی و خوشحال می کند.

3. تعامل مشتری

برقراری ارتباط منظم از طریق خبرنامه ها ، مشوق ها ، برنامه های وفاداری و … می تواند مشتریان شما را درگیر و سودآور کند زیرا آنها از کسب و کار شما اطلاعات بیشتری کسب خواهند کرد و هر زمان که بخواهند می توانند از شما سوال کنند و به شما در دریافت بازخورد کمک کنند.

4. ارزشها

تعامل عاطفی از طریق ارزشهای تجاری شما حیاتی ترین عنصری است که مشتریان تحت تأثیر احساسات قرار می گیرند و اگر ارزش های شما با آنها مطابقت داشته باشد ، تجارت شما را ترجیح می دهند.

برنامه های وفاداری مشتری نیز مراحل مختلفی را طی می کنند که به شرح زیر است –

مراحل مختلف وفاداری مشتری

در ادامه مقاله ، مراحل مختلف وفاداری مشتری به شرح زیر را ارائه می کنیم :

1. آگاهی از تجارت توسط مشتری

در این مرحله ، مشتریان با یک شرکت و خدمات و محصولات ارائه شده آن آشنا می شوند.

2. تحقیق توسط مشتری

در این مرحله ، مشتریان هدف تمایل به خرید دارند و بر این اساس ، آنها شروع به انجام برخی تحقیقات از طریق سایت های مختلف و منابع دیگر می کنند.

3. خرید توسط مشتری

در این مرحله ، مشتری بالقوه برند خاصی را خریداری می کند و مشتری بالقوه به مشتری بالفعل تبدیل می شود.

4. استفاده توسط مشتری

در مرحله چهارم ، مشتریان شروع به استفاده از محصول یا خدمتی می کنند که به طور منظم خریداری کرده اند.

5. تکرار خرید توسط مشتری

مرحله چهارم وفاداری مشتری حول خریدهای مکرر همان مشتریانی است که قبلاً دوباره از همان شرکت خریداری کرده بودند ، زیرا آنها از محصول یا خدمات راضی هستند.

6. ارجاع شده توسط مشتری

یک مشتری کاملا راضی و وفادار دوست دارد که محصولات و خدمات یک برند تجاری را به سایر دوستان ، خانواده و آشنایان خود معرفی کند.

با گذر از این شش مرحله ، یک برنامه وفاداری مشتری بیشتر پیش می رود. اکنون زمان آن فرا رسیده است که به دنبال روش های مختلفی باشیم که از طریق آن یک تجارت می تواند میزان وفاداری مشتری خود را اندازه گیری کند-

چگونه وفاداری مشتری را اندازه گیری کنیم؟

در کل 5 معیار وجود دارد که می تواند در اندازه گیری وفاداری مشتری به شما کمک کند-

1. امتیاز خالص ترویج کننده – Net promoter Score

معیار NPS در تجارت الکترونیکی و SaaS رایج است. این بازخورد در مورد میزان درک محصولات شما توسط مردم به شما ارائه می شود و رشد تجارت شما را در مقایسه با رقبا تعیین می کند. این کار از طریق یک نظرسنجی کوتاه انجام می شود تا ارزیابی شود مشتری شما یک مشتری منفی ، خنثی یا ترویج کننده است.

2. ارزش طول عمر – Lifetime Value

LTV به کل مبلغی که مشتریان از اولین خرید تا خرید اخیر خود صرف یک تجارت می کنند ،  اشاره دارد. بازاریابان مقدار طول عمر را از چندین روش پرداخت اشتراک محاسبه می کنند. این یک روش عالی برای اندازه گیری میزان وفاداری مشتری شما است.

3. میزان ریزش یا چرخش به سمت رقبا – Churn rate

هرچه نرخ چرخش کمتر باشد ، تجارت بهتر انجام می شود. به این دلیل است که نرخ چرخش به معنای از دست دادن مشتریان وفادار است. این به شما کمک می کند تا درآمد از دست رفته را ارزیابی کرده و آینده استراتژی های مورد استفاده برای از دست دادن بیشتر مشتریان را به تصویر بکشید.

4. مراجعات – Referrals

مشاغل فعال در برنامه معرفی می توانند به طور دقیق تعداد مشتری های مهمان وارد بازار را بررسی کند. این برنامه ارجاع به مشتری وفادار فعلی شما کمک می کند تا سود کسب کند در حالی که برند شما را به دیگران ارجاع می دهد.

5. شاخص وفاداری مشتری – Customer Loyalty Index

این معیار مانند NPS است که از طریق چندین نظرسنجی برای اندازه گیری قدرت وفاداری مشتری همراه با تعداد خریدهای مکرر و متعدد توسط آنها بدست آمده است.

بیایید اکنون بهترین راه هایی را که می تواند وفاداری مشتری به یک برند را به طور موثر بهینه سازد ، مرور کنیم –

چگونه وفاداری مشتری ایجاد کنیم؟

در ادامه مقاله وفاداری مشتری به نحوه ایجاد وفاداری مشتریان می پردازیم . پس از کسب اطلاعات در مورد Loyal Customer ، یک کسب و کار باید از ترفندهای ایجاد وفاداری مشتری برای رشد بسیار زیاد در بازار و بهبود وجهه برند آگاه شود.

1. به مشتریان وفادار خود پاداش دهید

با یک برنامه وفاداری به مشتریان وفادار خود پاداش دهید تا آنها از طریق خرید به شما در تجارت بازگردند. برنامه های وفاداری می توانند به صورت تخفیف ، رایگان ، رفتار ویژه با مشتری باشند ، پس از اینکه امتیازات خود را از طریق خریدهای مکرر ، دسترسی زودهنگام به محصولات ، تخفیف های تبلیغاتی و غیره جمع کردند ، به آنها پاداش می دهید.

مشتریان احساس ویژه ای خواهند کرد زیرا تجارت شما را با دیگران مقایسه می کنند و به دلیل مزایای بی نظیر و هدایایی که به آنها می دهید به شما باز می گردند.

2. به مراقبت از مشتری سفارشی توجه کنید

مراقبت از مشتری باید درجه یک باشد و برای مقابله با مشکلات مشتریان بسیار مفید باشد. برند های دارای تیم مراقبت از مشتری عالی برای بخش های مختلف محصولات قادر به کمک به مشتریان وفادار خواهند بود.

این یک تأثیر عالی در مشتریان وفادار به شما می دهد و به شما امتیاز می دهد.

3. برای بهینه سازی تجربه مشتری ، ردیف VIP را در آن بگنجانید

ردیف VIP برای افزایش تجربه مشتری می تواند به احساس خاص بودن وی کمک کند. وقتی جایزه ای به هر خرید کوچک تعلق می گیرد ، احساس خاصی می کنند.

می توان آن را به ردیف آخر رساند که پس از سرمایه گذاری مشخص ، آنها می توانند ردیف VIP را در مشتری پیدا کنند. باید به این گروه پیشنهادات ویژه و دسترسی زودهنگام به محصولات و همچنین تخفیف داده شود.

   4. طبقه بندی موثر مشتریان را برای اطمینان از خدمات شخصی انجام دهید

طبقه بندی مشتریان به شما کمک می کند لیستی از اطلاعات مشتری مانند جنسیت ، سن ، محل سکونت ، شغل ، علاقه مندی ها ، تاریخ تولد و … را تدوین کنید.

به این ترتیب می توان به هر مشتری ایمیل هایی داد که به صورت پیام شخصی برای هر یک از این بخش ها همراه با پیشنهادات و تخفیف ها در نظر گرفته شده است. این باعث می شود مشتریان احساس خاصی داشته باشند.

  6. برای آگاهی ، تعامل و تحریک مشتریان از استراتژی های بازاریابی از طریق ایمیل استفاده کنید

بر اساس رویدادها ایمیل ارسال کنید تا مشتریان احساس هیجان کنند. رویدادهایی که مشتری را برای ثبت سفارش تحریک می کند می تواند به رشد تجارت شما کمک کند.

6. به بازخورد مشتریان توجه کنید

مشتریان را تشویق کنید تا پس از خرید بازخورد دهند. این می تواند به شما کمک کند تا نظر و بینش روشنی از مشتریان در مورد تجربه آنها در خرید محصول خود کسب کنید.

مدلهای وفاداری مشتری

مدلهای وفاداری مشتری به بررسی پارامترهای تاثیر گذار در ایجاد وفاداری مشتری می پردازند  ، در این مقاله به ارائه چند مدل می پردازیم :

مدلهای وفاداری مشتریان – شماره 1

مدلهای وفاداری مشتریان – شماره 2

مدلهای وفاداری مشتریان – شماره 3

نتیجه نهایی!

بنابراین ، با یک برنامه وفاداری قابل مشاهده و چند تکنیک دیگر ، یک کسب و کار می تواند همواره استراتژیک عمل کند و انتظارات مشتریان وفادار خود را برآورده کند.

برقراری ارتباط و نگهداری نظرسنجی های منظم با بازخورد این مشتریان برای بهبود تجارت و آینده شما ضروری است. نکته اصلی این است که به مشتریان وفادار خود احساس خوبی دهید ، و بقیه موارد به طور خودکار اتفاق می افتد.

به نظر شما ، مهمترین عواملی که نقش مهمی در اطمینان از وفاداری مشتری دارند ، چیست؟