بازاریابی خدمات – تعریف، اهمیت ، ویژگی ها و استراتژی سرویس مارکتینگ

بازاریابی خدمات – تعریف، اهمیت ، ویژگی ها و استراتژی سرویس مارکتینگ

تعریف : بازاریابی خدمات یا سرویس مارکتینگ

استراتژی بازاریابی خدمات چیست؟

بازاریابی خدمات دیجیتال

اهمیت بازاریابی خدمات

دسته بندی خدمات 

طبقه بندی بازاریابی خدمات

ویژگی ها

چالش ها

نکات برتر برای کمپین های بازاریابی خدمات

نمونه های بازاریابی خدمات

 

مفهوم بازاریابی خدمات

تعریف : بازاریابی خدمات یا سرویس مارکتینگ (Service Marketing) شامل طراحی، ارائه و انجام تجزیه و تحلیل پس از تحویل خدمات برای بهینه سازی دسترسی، اندازه گیری رضایت مشتری و متمایز شدن از خدمات مشابه ارائه شده توسط سایر بازیگران بازار است.

بازاریابی خدمات، همانطور که توسط انجمن بازاریابی آمریکا به صورت زیر تعریف شده است :

«برای فروش کالا ، رضایت ، فعالیت‌ ها و همچنین مزایای پیشنهادی برای فروش، عناصر بازاریابی خدمات هستند».

سر ویلیام بیوریج  (Sir William Beveridge) سرویس مارکتینگ را اینگونه تعریف می کند :

“تلاش های اجتماعی که شامل تلاش های دولت برای مبارزه با 5 شر (کسالت ، جهل، خواسته ها، فلاکت و بیماری) در جامعه است.”

هاسنفلد (Hasenfeld) بازاریابی خدمات را اینگونه توصیف می کند:

“اقدامی که توسط سازمانی انجام می شود که بوسیله آن شادی و کار مردم را حفظ و پیشرفت می کند.”

تمام تعریف بازاریابی خدمات فوق تا حدی اطلاعاتی را ارائه می دهد که شادی و عملکرد افراد بسیار خوب و خوب است. این ادراک و روح بازاریابی خدمات را نادیده می گیرد، که در طرح کلان مسائل بسیار مهم است.

استراتژی‌ های بازاریابی خدمات ، نیازهای مخاطبان هدف را پیش ‌بینی می‌کنند و سعی می‌کنند الزامات آن ‌ها را برای اطمینان از ارزش بهینه برای کاربران/خریداران برآورده کنند.

سرویس مارکتینگ در تلاش است تا اهداف زیر را محقق سازد :

• جذب مشتریان جدید

• حفظ مشتریان فعلی

• فروش خدمات ارتقا یافته به آنها

• کانالیزه کردن ارجاعات مشتریان فعلی

 

استراتژی بازاریابی خدمات چیست؟

 

یک استراتژی بازاریابی خدمات برای خدمات بازاریابی وارد عمل می شود.

بازاریابی خدمات شامل ویژگی های ناملموس، فناپذیری، ناهمگونی و تفکیک ناپذیری است. تفاوت های زیادی بین بازاریابی خدمات و بازاریابی عمومی وجود دارد. به طور کلی، ارزش درک شده نیروی محرکه ای است که بر اساس آن سرویس مارکتینگ کانالیزه می شود.

انگیزه اصلی خریدار این است که به نتیجه به دست آمده از خدمات نگاه کند. صلاحیت ارائه دهنده خدمات چندان به حساب نمی آید.

به عنوان مثال، هم ابزارهای فناوری و هم کارشناسان می توانند یک کمپین تبلیغاتی آنلاین را بهینه کنند. اگر نتایج به دست آمده با استفاده از هر دو یکسان باشد، به آن “بهینه سازی تبلیغات آنلاین” می گویند.

بنابراین ، می‌توان نتیجه گرفت که بازاریابی خدمات با «ارزش» توضیح داده می‌شود. این به معنای ایجاد یک رابطه سالم با مشتریان و جلب اعتماد آنهاست.

مشتریان باید اطمینان داشته باشند که بازاریاب خدمات می تواند نتیجه مطلوب را به ارمغان بیاورد.

علاوه بر این ، برخلاف تعامل یکباره در خرید محصول، نیاز به تعامل انسانی بالایی در صنعت خدمات دارد. خدمات یک مفهوم جهانی است و در تمام معاملات تجاری وجود دارد.

خدمات نه تنها مسئول افزودن ارزش ‌های اقتصادی بیشتر به یک جامعه هستند، بلکه نقش کلیدی در تقویت اشتغال و رشد مشاغل جدید از طریق مشاغل خدماتی دارند.

در زمان های اخیر، شکل دیگری از service marketing، یعنی بازاریابی خدمات دیجیتال نیز در سراسر جهان رواج زیادی پیدا کرده است. بگذارید بفهمیم چیست –

 

بازاریابی خدمات دیجیتال

 

اینها خدماتی هستند که به کسب و کارها برای تبلیغات آنلاین کمک می کنند. آنها از کانال های مختلفی مانند سئو، رسانه های اجتماعی و وب سایت ها برای تبلیغ برنامه خود استفاده می کنند.

مواردی مانند SEM، بازاریابی محتوا، SMM، تبلیغات دیجیتال همگی در بازاریابی خدمات دیجیتال گنجانده شده اند. اهمیت روز افزون اینترنت به رونق بازاریابی خدمات دیجیتال کمک کرده است.

اکنون، پس از روشن شدن در مورد اینکه سرویس مارکتینگ چیست، بگذارید بفهمیم که چرا امروزه اینقدر مهم است-

 

اهمیت بازاریابی خدمات

 

دلایل کلیدی که چرا service marketing برای بهینه سازی دسترسی، تبدیل ها و سود یک برند بسیار مهم است:

1. توسعه بخش ثانویه و اولیه

اجرای روان بخش های اولیه و ثانویه به خدمات مختلف بستگی دارد. بنابراین، صنعت خدمات به عنوان یک کل نقش مهمی در کارکرد کارآمد این بخش ها ایفا می کند.

2. افزایش اشتغال

هوانوردی، کارگزاری ها، گردشگری، هتل داری، نرم افزار، سرگرمی، خرده فروشی و مشاغل برون سپاری شده از بخش هایی هستند که از صنعت خدمات به استخدام سازمان در می آیند. در نتیجه کل کشور سود می برد.

3. رشد در درآمد ملی

اگر بخش خدمات در حال گسترش و رشد باشد، این امر به درآمد ملی کمک خواهد کرد. به اندازه هر بخش دیگری توسعه و رشد در کشور وجود خواهد داشت.

4. کمک به خدمات اساسی

خدمات اساسی کشور مانند دفاتر پست، بیمه، دادگاه، حمل و نقل، بانک، مخابرات، مؤسسه آموزشی، هتلداری از بخش خدمات کمک می گیرند. این خدمات برای افراد عادی در زندگی روزمره آنها حیاتی است

5. وجهه یک ملت را تقویت کنید

خدماتی مانند تکنولوژی اطلاعات یا برون سپاری فرآیند های کسب و کار وجهه یک کشور را در مقابل جهان بهبود می بخشد. این آینده روشنی را برای ملت در مقابل جهان به تصویر می کشد.

6. رشد صادرات

بخش های خدمات با کیفیت ، تقاضای بیشتری را از سوی کشور های خارج از مرزهای بین المللی به همراه خواهد داشت. اینها به نوبه خود صادرات را تقویت می کند و به جمع آوری ارز کمک می کند که به ثبات اقتصادی یک کشور می افزاید.

7. فرصت هایی بیشتر برای زنان

تقاضا برای زنان شاغل در بخش خدمات افزایش یافته است. این امر راه های جدیدی را برای کار زنان و برابری با مردان در محل کار باز کرده است.

 

دسته بندی خدمات در بازاریابی خدمات

 

1) خدمات پردازش افراد

نیاز به حضور فیزیکی کاربران دارد.

2) خدمات پردازش محصول/مالکیت

این با یک محصول یا دارایی خاص مانند خدمات بسته بندی و حمل و نقل مرتبط است.

3) خدمات پردازش محرک ذهنی

با خدماتی مرتبط است که بر توانایی های ذهنی، رفتار، باورهای مذهبی، سبک زندگی یا ادراک کاربران تأثیر می گذارد.

4) خدمات پردازش اطلاعات

چنین خدماتی با انواع خاصی از محصولات نامشهود مرتبط است که در آن اطلاعات به عنوان یک محصول در نظر گرفته می شود.

 

طبقه بندی 

خدمات زیادی در بازار موجود است. بنابراین، در نتیجه، طبقه بندی بازاریابی خدمات دشوار است، اما طبقه بندی های زیر به طور گسترده پذیرفته شده اند:

1. مبنای کاربر نهایی

خدمات B2B مانند تبلیغات، مشاوره و تحقیقات بازاریابی. علاوه بر این، خدمات به مصرف کننده خدماتی هستند که مستقیماً به کاربران نهایی ارائه می شوند. این خدمات شامل مشاوره، خشکشویی، آرایشگاه و بسته تعطیلات می باشد.

2. مبنای ملموس بودن

محصولات ملموس مانند ساعت، یخچال و تلویزیون نمونه هایی هستند که می توانند توسط کاربر نهایی خریداری شوند. خدماتی که نامشهود هستند و فقط می توانند سود حاصل از خدمات را احساس کنند. به عنوان مثال، اسپا، موسسات آموزشی، و شرکت های مشاوره.

3. اساس تخصص

فقط افراد با تجربه و واجد شرایط با مدارک تحصیلی مناسب برای پشتوانه توانایی های خود به عنوان خدمات حرفه ای شناخته می شوند. مهارت های آنها توسط مقامات مختلف به رسمیت شناخته شده است تا مدرکی بر دانش آنها ارائه شود. به عنوان مثال، مراقبت های بهداشتی، حسابرسی، مشاوره، خدمات حقوقی.

در مقابل ارائه دهندگان خدمات حرفه ای، نیرو های خدماتی غیر حرفه ای قرار دارند. آنها هیچ مدرک حرفه ای یا مدرک تحصیلی ندارند. این ارائه دهندگان خدمات غیرحرفه ای به همان اندازه که افراد حرفه ای برای جامعه مهم هستند ، برای صنعت حائز اهمیت هستند. به عنوان مثال، نقاشان، کمک های خانگی، و باغبانان .

4. اساس کار فشرده

مشارکت بالای انسان ها در دستیابی به یک کار را می توان خدمات مردم محور نامید. به عنوان مثال، خدمات امنیتی، پذیرایی، تعمیرات خودرو، و مدیریت رویداد.

برخلاف خدمات مبتنی بر مردم، خدمات مبتنی بر تجهیزات وجود دارد. در این سرویس تجهیزات نقش بسزایی دارند. در اینجا انسان نقش حداقلی را ایفا می کند یا در برخی موارد غایب است. به عنوان مثال، دستگاه های خودپرداز، دستگاه های فروش خودکار و غیره.

5. مبنای سود

اداره یک کسب و کار با هدف کسب سود از طریق ارائه خدمات به عنوان خدمات تجاری شناخته می شود. به عنوان مثال، یک مغازه طلا و جواهر، سالن های مو و غیره.

خدمات ارائه شده به دلایل بشر دوستانه منهای نیت سود به عنوان خدمات اجتماعی شناخته می شود. هدف اصلی خدمت به جامعه است. به عنوان مثال، خانه های سالمندان، مراکز ایمنی سگ های خیابانی، یتیم خانه ها و غیره.

ویژگی های بازاریابی خدمات

1. فساد پذیری

مزایای حاصل از خدمات را نمی توان پس از استفاده مجدداً فروخت، ذخیره کرد، انبار نمود و یا برگرداند. پس از ارائه خدمات، نمی توان آن را پس گرفت یا به کاربر دیگری منتقل کرد. به عنوان مثال، یک مشتری ناراضی نمی تواند از آرایشگر بخواهد که مدل موی خود را تغییر دهد.

2. تفکیک ناپذیری

این سرویس توسط ارائه دهنده خدمات تولید می شود و در همان زمان توسط مشتری مصرف می شود. پینه‌ دوزی که کفش‌ های مشتری‌ اش را جلا می‌دهد، خدماتش را ارائه می‌کند و مشتری هم در آن لحظه مشکلش حل می گردد.

3. ناملموس بودن

خدمات ارائه شده توسط هیچ ارائه دهنده خدمات قابل مشاهده، لمس، بو کردن، دیده شدن نیست. خدمات وجود فیزیکی ندارند. یکی از مشخص ترین ویژگی های خدمات که آن را از یک محصول متمایز می کند. این یک چالش برای ارائه‌ دهنده خدمات است تا ملموس بودن را به ارائه‌ های خدمات ناملموس اضافه کند.

4. ناهمگن

هر سرویسی پیشنهاد منحصر به فرد خود را دارد و از این رو، مزایای آن قابل کپی نیست. محصولات را می توان در کارخانه ها به صورت انبوه تولید کرد، اما خدمات ارائه شده قابل تکرار نیست.

چالش های بازاریابی خدمات

چالش های مختلفی که کمپین های بازاریابی خدمات ممکن است با آن مواجه شوند عبارتند از:

1. اعتماد

این یکی از عناصر حیاتی خدمات است. مشتری خدمات شما باید به مهارت های شما ایمان کامل داشته باشد. اعتماد یک شبه ایجاد نمی شود بلکه به تدریج در طول زمان ایجاد می شود.

2. فرآیند

فرآیند ارائه خدمات به ارزش کلی خدمات ارائه شده می افزاید. مهربانی، انعطاف پذیری و پاسخگویی چند مورد از فرآیندهای دخیل در صنعت خدمات هستند.

3. سفارشی سازی

یک ارائه دهنده خدمات باید همیشه از انعطاف پذیری ارائه خدمات مطابق با خواسته های مشتریان برخوردار باشد. یک اندازه مناسب برای همه، راهی برای صنعت خدمات نیست.

نکات برتر برای کمپین های بازاریابی خدمات

خدمات نامشهود هستند، و به همین دلیل است که آنها به انواع خاصی از خدمات بازاریابی نیاز دارند که بتواند کیفیت خدمات و تجربه مشتری را برای ایجاد یک رابطه تجاری بلندمدت بهینه کند. برخی از مراحلی که می توانید در استراتژی های بازاریابی خدمات خود بگنجانید عبارتند از:

1. شما باید مشوق های استفاده را ارائه دهید.

2. بسیار مهم است که از طریق ایمیل با کاربران در ارتباط باشید.

3. از بازاریابی اجتماعی همراه با کارت ویزیت استفاده کنید.

4. همیشه با انجمن و شبکه در ارتباط بمانید.

5. سعی کنید با روابط عمومی موثر در صدر اخبار باشید.

6. رقابت با دیگر بازیگران بازار در ارزش و نه در قیمت

 

نمونه ها

هر دو B2C و B2B نمونه های خوبی از سرویس مارکتینگ دارند.

Airbnb در بخش B2C در کنار Uber که یک سرویس حل مشکل است، حضور استثنایی دارد.

در B2B، Hubspot نرم افزار و راه حل هایی را به سایر مشاغل ارائه می دهد. آنها یک معیار صنعت در کیفیت خدمات تعیین کرده اند.

سخن نهایی از مارکتینگ ایران تلنت

در یادداشت پایانی، ما می خواهیم پیشنهاد کنیم که صنایع خدماتی نیز باید کمپین های بازاریابی تهاجمی را مانند شرکت های تولیدی انتخاب کنند.

مثلث بازاریابی خدمات شامل شرکت، کارمند و مشتری می شود.

در این حالت، شرکت به مشتری قول می‌دهد، کارمند و شرکت با هم این قول را فعال می‌کنند و در نهایت کارمندان آن قول را به مشتری تحویل می‌دهند. در مجموع، خدمات بازاریابی شامل بازاریابی داخلی، بازاریابی خارجی و خدمات بازاریابی تعاملی خواهد بود.

حالا نوبت شماست که به ما بگویید بازاریابی خدمات / سرویس مارکتینگ را برای بهینه سازی نقش صنعت خدمات در رونق اقتصاد یک کشور چقدر مهم می دانید!

ما اینجا هستیم تا به نظرات شما و تعریف منحصر به فرد بازاریابی خدمات در بخش نظرات زیر گوش دهیم.